Бедный клиент или как с нами поступает воображение
Статья подойдет всем, кто хоть как-то связан с продажами. Буду приводить пример на фитнес-клубах, но каждый сможет провести параллель. Поехали!
Довольно часто на первом этапе работы мы слышим от тренеров, что увеличению количества персональных тренировок им мешает отсутствие денег у посетителей фитнес-клуба. В связи с тем, что это распространенная "проблема", я решил написать небольшую заметку на эту тему.
Причины возражения.
Чтобы лучше понять, как появляется данный вид отказа от персональных тренировок, надо обозначить несколько моментов:
Идентификация.
То, что у "клиента нет денег", тренеры определяют либо на основании слова "дорого", либо фразы "сейчас (пока) нет возможности". И это приводит к иллюзии, что у человека, с которым они общались, действительно сложное финансовое положение. Достоверность данных фантазий равносильна "умению" определять уровень достатка по внешнему виду и "навыку" сразу понимать, купит ли клиент персоналки. В реальности это возражение говорит лишь о том, что человек в данный момент времени не считает стоимость адекватной тем выгодам, что несет ваша услуга.
Ширма.
"Отсутствие денег" - очень удобный способ скрыть истинные причины отказа. Ведь тогда ниже вероятность, что будут убеждать дальше. Важно помнить - люди не любят защищаться и если намечается легкое словесное противостояние в связи с возражениями, то автоматически будет выбираться наиболее простое и безапелляционное. И еще люди не очень любят обижать других, ведь это тоже ведет к конфликту, большинство своих претензий к качеству услуги или квалификации тренера они сводят к стандартным "нет времени", "нет денег", "я подумаю" и т.д. Нейтральные варианты, которые не задевают исполнителя при общении с ним.
Не стоит того.
Как чуть ранее написал, часто слова про отсутствие денег или дороговизне говорят не о том, что человек не может позволить себе данную покупку, а о её несоответствии цена-выгода для него. В голове у клиента могут возникать такие мысли:
- "Это удобно, меня будут мотивировать и дисциплинировать, но тратить в месяц на это по 20 тысяч рублей - перебор"
- "Да, с тренером прикольно заниматься, но не тратить же по 6 000 каждую неделю на это небольшое удобство, пока буду развлекать себя аудиокнигой"
- "Я вроде и так запомнил(а), как делать упражнения, не вижу смысла отдавать по 2 000 рублей за тренировку, чтобы мелкие моменты исправить"
Человек тренировка вполне могла понравиться, но столь острой необходимости в ней за такие деньги он не видит. И тренер делает ошибочный вывод, что у клиента нет денег.
Вера в дороговизну.
Самое грустное заключается в принятии тренером данного возражения. Многие начинают искренне верить в то, что у людей нет денег. Опасность этого выражается в отсутствии изменений в поведенческой модели тренера - он получает фальшивые возражения и никак не перестраивает работу, чтобы снизить количество отказов. Это связано с тремя причинами:
Не продал(а) себе.
Очень часто тренер и сам считает, что его тренировки стоят слишком дорого. В этом случае он с пониманием будет относиться к отказу и, что еще хуже, во время предложения услуг будет испытывать смущение. Продайте сначала себе, найдите выгоды занятий с вами. И такие выгоды, которые позволят вам убедиться, что ваши занятия даже имеют недостаточно высокую цену.
Так проще жить.
Большинство людей стремится искать причины во внешней среде и старательно избегают критики себя любимых. Гораздо удобнее убедить себя, что у клиента нет денег, а не начинать ругать себя за допущенные ошибки и недостаточное качество услуг. Но это путь в никуда - от того, что вы убедите себя в "бедности" окружающих, у вас денег не прибавится.
Проецирование себя.
Людям свойственно переносить свое восприятие на окружающих. И если у вас доход около 40 000, а блок ваших тренировок стоит 20 000, то вы автоматически будете находиться в легком шоке от того, насколько это большая сумма для обычного человека. Устраните привычку переносить свои взгляды и ощущения на других людей, это почти всегда приводит к ошибкам.
Победа над иллюзией.
В данном разделе тоже разобьем способы на подпункты.
Деньги есть.
Для начала, вам надо наконец принять, что у всех посетителей финес-клубов есть деньги. Они не бедствуют, не доедают последний кусок заплесневелого хлеба и не донашивают одежду, полученную через благотворительные фонды. Да, у них разный доход, у кого-то меньше, а у кого-то больше. Но:
- У них есть время на походы в фитнес-клуб вместо второй или третьей работы
- У них нашлись деньги на клубную карту (в кредит или нет - вас волновать не должно)
- Они нашли деньги на сумку, шорты, кроссовки, футболку, бутылку для воды и т.п.
- У них настолько всё неплохо, что в списке потребностей есть эстетика и здоровье тела
- Они почти все ходят не с телефонами 2005-го года, а с вполне современными
- Они вполне готовы тратить деньги на тот же проезд до клуба и обратно
- Если это люди "на массе", то они вполне находят деньги на спортивное питание
Т.е. они вполне платежеспособны.
Если прижмет.
Помните, что если это очень важно, то человек найдет деньги.
- Завтра у него заболит зуб и это не будет решаться по страховке? Он найдет деньги.
- Завтра у него порвутся кроссовки? Он найдет деньги.
- Завтра у него прорвет трубу и зальет всю квартиру? Он найдет деньги.
Вопрос лишь в том, насколько важным для человека будут являться ваши тренировки. В этом и заключается ваша задача - сделать свои услуги незаменимыми и жизненно необходимыми.
Реальная стоимость.
Прекратите наконец предлагать людям "заниматься персонально". Это неведомая услуга с неопределенным сроком и с бесконечными затратами. Ваше предложение должно стартовать с пары тренировок, которые могут позволить себе все. И эта пара тренировок должна решать насущные проблемы человека. Проблемы, важность которых гораздо больше, нежели у озвученной суммы денег.
- Может быть вы научите двигаться его Тазобедренный сустав и убережете от неприятностей.
- Может быть вы отработаете наиболее травмоопасные упражнения и убережете от травм.
- Может быть вы выстроите верную последовательность упражнений и сэкономите человеку время.
- Может быть вы обучите его упражнениям для мелких мышц и поможете сделать тренировку более сбалансированной.
- Может быть вы...
Вполне логично разбивать задачи на продолжительность занятий. Начните с малого, продолжая обозначать важность более глобальных проблем. И, вполне вероятного, что клиент или сразу скажет "давай уж на долгосрочной основе", или продолжит дальше заниматься с вами после этой пары тренировок, или будет к вам возвращаться через какие-то периоды для регулярного прохождения пары тренировок для встряски. С малого перейти к большему гораздо проще, нежели наоборот.
Вместо заключения.
Если вы перестроите свое восприятие, проведете работу над ошибками и начнете искренне верить, что в вашем клубе занимаются нормальные люди, а не поголовно "нищеброды", то ситуация значительно улучшится.
Подпишитесь на Telegram Леонида Десов и не пропускайте новые публикации.
Фитнес индустрия вообще специфический бизнес, но аргумент потенциального клиента "У меня нет денег" действует наотрез
Ну вообще только один вопрос: вот я вешу 140 кг, а мне надо весить 95кг, сколько мне нужно занятий с фитнес тренером чтобы добиться этого результата? 100 в год хватит? Это не критика, это просто вопрос к смыслу? Когда мы хотим машину как конечный результат мы на ней ездим но только когда мы её покупаем. А что мы имеем после занятия с фитнес тренером? Ведь по факту тут все зависит от нас. Здесь и есть окно для хорошей продажи, хороший фитнес тренер должен звонить своему клиенту и говорить. А ну су-ска что ты сегодня делал? Чтобы вечером был на тренировки я не просто так у тебя за 30 занятий 100000 взял, чтобы ты их обратно в макдональдсе отъел , у нас есть цель.))) Да и фитнес тренер не всегда в форме бывает. Это не критика: вот например напишите статью как похудеть, и люди к вам потянутся. Или как переплавить жир в мышцы. Есть насущные проблемы, а есть теория: фитнес тренер это не магистр спорта и объяснить человеку зачем ему нужен фитнестренер если он заплатил за фитнес конечно тяжело. Ведь результат работы с ним неопределенный. У меня в фитнес центре все кто худел обратно набирали и я в том числе, и почти все делали свои спорт процедуры с фитнес тренером. -5 + 5 неадекватно. Людям нужна определенность результатов. Вот например скажите им: 100 тренировок -20 кг. Слабо?
Большое спасибо за такой развернутый комментарий.
Отвечая на ваш первый вопрос. Можно вообще не заниматься и сбросить до того веса, который вы обозначили (а в некоторых случаях даже не рекомендуется).
Я начал бы со списка анализов половых гормонов и гормонов щитовидной железы, а также сахар и инсулин. Когда убедитесь что в этой части все ок, то можно начинать корректировать образ жизни и питания. Тренировки для вас лишь дополнительный источник трат энергии.
Что касаемо моей статьи. Это больше про отношения к работе и продажам, и фитнес всего лишь пример.
По поводу неопределенности. Вы когда к врачу идете он вам назначает лечение, если вы его не соблюдаете, или не полностью соблюдаете будете ли вы говорить о какой-либо определенности лечения врача? Не думаю. Конечно компетентность как врачей так и тренеров может быть абсолютно разной. Но также и отношения клиента/пациента к проблеме тоже отличается.
Вес возвращается скорее всего, лишь потому что питание то с тренировками вы на время поменяли, а вот свои привычки и образ жизни не меняли, или меняли на период похудения. В таком случае организм скомпенсирует и наберет еще больше чем было, мало ли вам вздумается еще раз начать загонять себя в дефицит ккал.
Комментарий недоступен
Да большинству людей тренер просто не нужен. Тренер нужен проф. спортсменам, но и сам тренер тогда должен быть профессионалом (таких единицы). Так же тренер пригодится ленивому новичку, который не научился пользоваться интернетом. Тренер ему поможет выставить технику выполнения упражнений/составить программу. Ну ещё часто в залах с тренерами клиенты просто любят пообщаться, результаты для них не главное, видимо спасаются от одиночества. От политики зала зависит как тренеры продают свои услуги. Лично меня раздражало если они пытаются искать себе клиентов на месте. Если привлекают через рекламу/ соц. сети - то ок. Кому надо - тот свяжется.
Комментарий недоступен