20 миллионов на морепродуктах: бизнес-история компании «Море Рядом»

Устрицы, гребешки, морские ежи, креветки и прочие моллюски — ассортимент интернет-магазина «Море Рядом» в Санкт-Петербурге. Предприниматель Павел Каренгин отправился в это гастрономическое бизнес-путешествие в 2017 году.

Приблизительное понимание процессов было — за два года до этого Павел работал менеджером по продажам в аналогичной компании. Но фирма закрылась и он решил, что пора начинать действовать самостоятельно. О том, как желание продавать устрицы выросло в успешный бизнес — Павел рассказал МоемуСкладу.

– Конечно, нет. И это моя история ошибок. Я представлял себе все как в ярком кино, со стремительно развивающимся сюжетом — бизнес-план, кредит, помещение, оборудование. В реальности все оказалось совсем не таким «красочным», как представлялось на старте.

Сначала нашими клиентами стали рестораны. В первые месяцы продажи не покрывали расходы, партнер, с которым мы начинали работать совместно, оказался недобросовестным и практически сразу ушел из проекта. Чтобы не свернуть бизнес совсем, мне пришлось отказаться от офиса, сотрудников перевести на сдельную оплату труда и многое другое, что явно противоречило моим планам.

Но мое упорство меня не покидало и я шел дальше. Пришлось работать по 12 часов в сутки без выходных и уж тем более отпуска. Мы одними из первых начали продавать устрицы поштучно, перешли на график работы 7 дней в неделю. И со временем эта «машина» встала на рельсы и поехала.

– В принципе, уже через полтора-два года. Я нашел проверенных поставщиков продукции высочайшего качества с Дальнего Востока, из Мурманска, и даже из Японии. Стал работать с такими известными ресторанами Санкт-Петербурга как «Палкинъ», «La Perla», «Марчеллис», сетью «Ginza Project», с отелями «Астория», «Four Seasons» и многими другими.

Параллельно развивали и направление для частных клиентов. Стали делать наборы из живых устриц, как в ресторане, и доставлять их на дом, предварительно вскрыв ракушку — это, кстати, тоже требует определенных навыков, поэтому мы делаем это за наших клиентов. Потихоньку начали добавлять лимоны, соусы, смогли наладить быструю доставку в течение 2 часов. Это дало нам большие преимущества.

В России на тот момент никто не доставлял устрицы так быстро, в лучшем случае на следующий день. Но мы поставили перед собой цель поднять качество клиентского сервиса на уровень с мировыми столицами. Например, в Нью-Йорке доставка свежих живых устриц в пределах от 15 до 50 минут. И мы научились делать это почти так же быстро.

– Провалы были, конечно. Самый эпичный случился 1 апреля 2020, когда в стране был объявлен карантин из-за пандемии коронавируса.

Мы тогда как раз только взяли менеджера по продажам для работы с ресторанами, на которые все же больше ориентировались на тот момент. Это был его первый рабочий день. Сначала показалось, что все пропало. Но потом мы сели вдвоем и начали перебирать нашу базу частных клиентов, а их было около полутора тысяч, и стали обзванивать.

Откровенно говоря, до этого мы три года собирали номера телефонов клиентов, и я не очень понимал, что с ними делать, потому что в основном мы работали с ресторанами. Из-за пандемии мы полностью перестроились на частников. И МойСклад нам в этом здорово помог.

– Помимо того, что МойСклад — это идеальная система для учета, внедрение которой сводится практически к тому, что ты просто регистрируешься на сайте — и она внедрена, здесь еще и удобная CRM. Она дает аналитику по каждому клиенту — историю покупок, средний чек, любимый товар, комментарии, позволяет ввести сегментацию покупателей, воронки по клиентам и заказам, поддерживает программы лояльности.

Всем этим мы, естественно, воспользовались при работе с частными клиентами. Стали системно общаться с покупателями, присвоили им разные статусы, начали писать им, напоминать о себе.

У нас был один номер телефона с установленным мессенджером WhatsApp, с которого мы со всеми клиентами общались. В какой-то период времени это был самый распространенный сервис обмена сообщениями, и мы вели переписку вручную, прямо с телефона одного сотрудника.

Но количество заказов увеличивалось, обороты росли, работать так было все более неудобно, потому что у человека при таком раскладе нет возможности взять выходной, отпуск, больничный. Даже во время обеда может упасть заказ и его нужно как можно скорее отработать. Для нас важно дать нашим клиентам стабильно высокий уровень сервиса и мы за этим следим на протяжении всего времени работы нашей компании.

– С 2021 года я думал над тем, чтобы можно было общаться не с номера телефона, а из какого-то приложения. К тому моменту мы уже кроме собственного сайта подключили магазин ВКонтакте, чат-бот в Telegram, Яндекс Еду. Один менеджер физически не справлялся, даже работая по 12 часов в сутки.

Мы нашли интеграцию WhatsApp и Битрикс24. Внедрили Битрикс под эту задачу. Привлекли разработчиков, потратили порядка 150 тыс. рублей, чтобы вся эта конструкция более-менее заработала. Но она оказалась ненадежной. Довольно большое количество связок: Битрикс — МойСклад — мессенджеры. Если что-то в этой цепочке ломается, то сообщения вообще никуда не приходят.

А тут я узнал, что в МоемСкладе появилось новое приложение Чаты, которое благодаря интеграции с сервисом Wazzup дает возможность вести переписку с клиентами в WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте прямо из сервиса.

Для меня это идеальное решение. Потому что теперь мы полностью работаем только в МоемСкладе. Нам приходит заявка, мы ее обрабатываем, тут же можно сформировать ссылку на оплату и отправить ее клиенту, посмотреть переписку, что покупали, каким был предыдущий заказ. И все это сохранится в истории чатов.

У меня работает 2 менеджера. Приложение позволяет назначать роли, доступы. Я могу контролировать, как менеджеры общаются с клиентами. При этом мы еще и экономим на внедрении этой интеграции: платим 500 рублей за приложение и 6 000 за Wazzup. При предыдущей схеме работы бюджет был минимум в 2 раза больше.

– Как ни странно, но для нас самым полезным оказался коронавирус, который дал столь мощный толчок в развитии. А МойСклад очень круто помог нам наладить хорошие взаимоотношения с нашими клиентами. Как я уже говорил, мы ввели систему лояльности, присвоили статусы нашим покупателям, улучшили сервис.

И мы выяснили, что порядка 70% наших покупателей — постоянные клиенты. Есть одна девушка, например, которая купила у нас устриц на 1,3 млн рублей. За несколько лет, правда, но тем не менее. Есть клиенты, которые по 500 устриц в год едят. Всю эту информацию мы видим в МоемСкладе.

Здесь все удобно, понятно: продажи, заказы, отчеты, прибыльность можно смотреть, менеджеры сами считают себе зарплату, я смотрю, сколько они приносят компании. Сегодня наш оборот составляет 20 млн в год. Мы не планируем останавливаться. Будем дальше развивать ассортимент, уделять внимание контролю качества на всех этапах и повышать уровень клиентского сервиса. Это наша главная стратегия.