Редизайн личного кабинета для малого и среднего бизнеса: опыт Банка ДОМ.РФ

Привет! Меня зовут Александра Берестнева, я работаю в Банке ДОМ.РФ системным аналитиком. В прошлом квартале у нас с командой была задача обновить Личный кабинет для Малого и среднего бизнеса (ЛК МСБ), и теперь я хочу рассказать, как мы пришли к тому, что нам понадобился редизайн.

ЛК МСБ – это сервис, помогающий клиенту легко и быстро подать заявку на продукт, не приезжая в банк. Заявку можно подать на открытие расчетного счета и кредитные продукты: Экспресс-кредит и Экспресс-овердрафт. Бизнес всегда заинтересован в том, чтобы выделяться среди конкурентов и соответствовать ожиданиям потребителей. И мы задумались: а соответствует ли наш сервис ожиданиям потребителей? Соответствуем ли мы нашему определению?

Хороший узнаваемый дизайн и удобный сайт - вот что помогает привлекать новых клиентов и улучшать финансовые показатели. Это доказывает исследование McKinsey: там собрали данные 300 компаний и выявили положительную корреляцию между уровнем вложений в дизайн и финансовыми успехами бизнеса.

Поэтому в самом начале пути наша команда провела соцопрос среди наших клиентов о дизайне и функционале текущего ЛК. Оказалось, что более 30% опрашиваемых даже не вспомнили, какой дизайн был у сайта (личного кабинета), а еще 10% заметили, что интерфейс не был интуитивно понятен: это затягивало время заполнение заявки.

Мы углубились в исследование и, используя некоторые метрики, выяснили, что в основном клиент проводит в личном кабинете более трех минут при подаче заявки на продукт. Это довольно долго. Достаточно ли у нас легкая подача заявки для пользователя? Точно ли это не понижает конверсию?

Около 10% опрашиваемых упомянули, что, подавая заявку с мобильного устройства, столкнулись с некоторыми трудностями. Анализируя метрики, мы узнали, что с десктопного устройства заходят на сайт ЛК МСБ более 69,9% пользователей, а процент подающих заявки на продукты со смартфонов составляет 29,8.

Здесь уже виднеются шаги для роста по нашей платформе. Но всё-таки - нужен ли нам редизайн?

Исследование закончилось конкурентным бенчмаркингом - мы сравнивали пути заведения заявок на открытие расчетного счета и UX/UI-дизайн.

В результате исследования были выявлены следующие зоны роста для нашей платформы:

Этих пунктов хватило, чтобы понять: нужно изменить UX/UI-дизайн платформы ЛК МСБ 1.0

UX — user experience — это опыт пользователя. Он определяет, как посетитель взаимодействует с сайтом. Впечатление пользователя полностью зависит от того, как продуманы сценарии, как выглядит структура. Сложный интерфейс, кнопка в непривычном месте означают, что человек, скорее всего, предпочтет конкурента, у которого процесс устроен проще для понимания.

Поэтому нашей задачей было добавить в наш UX-дизайн нативности, легкости и понятности. UX-дизайн напрямую влияет на конверсию веб-платформы. Сейчас конверсия через ЛК МСБ составляет 32%. По данным статьи «62% компании, которые разрабатывали свои веб-сайты для мобильных устройств, увеличили продажи после запуска», а «40% людей выберут другой сайт в поиске, если тот, на который они зашли, не адаптирован к просмотру с мобильных устройств». Поэтому мы ожидали, что проработка UX-дизайна поможет нам не только повысить конверсию подачи заявки на 5-8%, но и улучшит представление пользователя о сервисе.

UI — user interface — это интерфейс пользователя: цвета, шрифты, формы кнопок и т.д. Визуал помогает решать бизнес-задачи. С помощью улучшения UI-дизайна мы хотим поднять узнаваемость бренда на 30%.

Также мы понимали, что с помощью обновления дизайна и улучшения сайта можно решить и другие проблемы. Например, разгрузить колл-центры и офисы, сделав некоторые процессы автоматизированными или дав пользователям больше возможностей в онлайн среде.

Обновление дизайна должно было затрагивать в основном только внешнюю картинку - основные сценарии процессов уже выстроены и работают. Главная задача - улучшить путь подачи заявок, сделать его более простым и коротким для пользователя.

Начав редизайн, мы также подумали о том, что интерфейс сайта не должен меняться критически, ведь это сильно влияет на пользователя, который привык к старому интерфейсу личного кабинета сайта. Даже если тот устарел, резкая смена дизайна может привести к понижению конверсии, а иногда и полному неприятию аудитории. Обновление должно пройти максимально безболезненно.