Сам себе отдел продаж

О решении, позволяющем радикально автоматизировать обработку входящих звонков.

В прошлом мы были представителями малого бизнеса почти микроскопических размеров. И долгое время жили за счёт потока клиентов из прошлых образовательных проектов. Здорово, когда клиентам не нужно объяснять, что и как – вас уже знают, ценят и любят. Однако наступает момент, когда индивидуальный предприниматель задумывается о том, чтобы стать крупнее.

Здесь и начали возникать сложности. Мы неплохо владеем технологиями email-рассылок, но так как продукт наш достаточно сложен для людей, далеких от интернета и социальных сетей, после пары удачных рассылок, на нас обрушился шквал звонков с вопросами и уточнениями. Мы не преувеличиваем. Именно шквал.

С одной стороны, это здорово, мы красавчики, и у нас будет много новых клиентов. НО!

1. Порой в день поступает по 30-40 звонков. Все они идут на личный мобильный. Звонят люди нередко весьма неподготовленные, приходится объяснять им прописные истины. При этом наш бизнес – пока ещё не основной источник заработка команды, есть проекты, которые мы ведём для «акул» большого бизнеса. И с этими звонками начинаем, мягко говоря, не успевать выполнять главные задачи.

2. Мы чётко понимаем, что нет смысла набирать новых сотрудников. Доходы пока не столь высоки, да и офис не позволяет пока вместить в себя колл-центр, кучу людей и оборудования. Да и зачем? Нам нужно что-то другое. И да – хочется быть максимально автономными. Если уж мы выполняем функции целого отдела копирайтеров и даже отдела продаж, то и функции колл-центра как-нибудь потянем. Нужно всё автоматизировать!

3. Легко сказать – автоматизировать! На рынке огромное количество телеком-компаний. У всех из них множество продуктов, каждый из которых полон нюансов по настройке. Так что мы не стали заморачиваться и решили воспользоваться опытом дружественной компании, которая появилась раньше и занимается IT. Они пользуются услугами оператора MCN Telecom. Сисадмин наших друзей долго и старательно объяснял нам, почему выбрали их, однако никто из нас ничего не понял. Единственное, что было понятно – то, что этот сисадмин, кажется, в теме.

Дальше сами. Мы изначально хотели уйти от варианта, когда вы звоните куда-то, вам отвечает робот, и вы начинаете бесконечно тыкать кнопки. При этом кнопки не нажимаются, вы злитесь, выслушивая бесконечное «ваш звонок очень важен для нас» и «все линии заняты, специалист горячей линии ответит на ваш звонок через минуту». Порой эта минута длится вечность.

Мы не можем себе такого позволить, так как звонят в основном руководители небольших компаний, их время ограничено. Нам нужно, чтобы система дала информацию просто интересующимся, отсеяла нецелевые звонки и перевела на нас потенциальных клиентов.

IVR, систему предварительно записанных голосовых сообщений, мы отмели сразу. Ибо с данной функцией клиенту нужно прикладывать больше усилий и времени, о чем говорилось выше. Плюс есть минусы - вариантов переадресации максимум девять, нужно нажимать кнопки, которые не нажимаются и тратить уйму времени. Однако наши клиенты ждать не будут.

Ускорить все эти процессы позволяет подключение на Виртуальной АТС функции Голосовой помощник. Здесь неограниченное количество вариантов выбора, а следующий запрос выбирается голосом клиента. Так как клиент сразу говорит, что ему нужно, скорость реагирования системы увеличивается в разы и переход к следующим пунктам меню происходит значительно быстрее. А это именно то, что нам нужно! В случае, если звонок будет нетиповым, система перебросит клиента на кого-то из нас сразу.

Схема работы сервиса выглядит сложной, но достаточно разобраться поначалу, и логика работы голосового помощника кажется уже простой и логичной:

1. Создаем помощника и выбираем язык. Мне пока достаточно русского, в перспективе английский. Нам для проектов чрезвычайно нужен греческий, но его пока нет. Надеюсь, появится.

2. Добавляем помощника в схему маршрутизации звонков.

3. Тестируем результат. В нашем случае это выявление потребностей и дальнейшее переключение на меня или на заранее подготовленный аудиофайл.

4. Робот со временем становится умнее, так что есть смысл пополнить его словарный запас. Но самое приятное – то, что он не пьёт, у него не болеют дети и всегда есть творческое вдохновение…

Кстати, голосовой помощник может использоваться в самых разных ролях – в качестве автосекретаря или, к примеру, в качестве первой линии техподдержки, как в компании наших друзей. Кроме того, вероятное применение робота – для оценки качества обслуживания или в качестве ночного администратора.

Для нас и нашего крошечного бизнеса принципиально важными стали несколько моментов:

1. Гибкость настроек и возможность создания собственного алгоритма действий. Можно строить свою систему работы со звонками как домик – из разных блоков, каждый из которых по факту является программным кодом.

2. Голосовой помощник – полиглот. Ребята, ОЧЕНЬ ждём греческий!

3. Быстрота и способность оперативно распознавать речь.

4. Способность вести полноценный диалог и задавать уточняющие вопросы.

5. Робота можно перебить. Он не будет пытаться договорить, а остановится, отреагирует и поможет!

6. Время работы работа в 2-3 раза дешевле работы наёмных сотрудников. А мы, напомню, хотел бы всё делать сами.

7. Головой помощник – трудоголик. Ему не нужны отпуска и выходные, он не выходит покурить, его не переманивают конкуренты.

8. Если вы подключили виртуальную АТС с тремя абонентами (у нас как раз три – заодно приобщили и другие проекты), то абонентская плата – 0 рублей в месяц. БЕСПЛАТНО!

Свершилось! Теперь мы можем работать, лишь изредка отвлекаясь на звонки, а не висеть постоянно на телефоне!