Свежий взгляд на обработку ПД, эффективное развитие сервисной поддержки, гуманизация ИИ, и другие новости Digital и PR
Актуальные тенденции и инсайты: дайджест от агентства Pro-Vision Communications
Авторы многих материалов из этой подборки сходятся во мнении, что брендам нужно отказываться от формализма в коммуникациях (даже если это тяжело и очень страшно) и становиться более современными, прогрессивными, близкими потребителям. Если обслуживаешь клиентов, то взаимодействуй с ними на их уровне и со 100% отдачей. Если внедряешь ИИ, то делай его максимально полезным для потребителей. Если занимаешься продвижением в соцсетях, то непременно «по хардкору» – с вирусным контентом и смешными мемами. Радикально, но подобная смелость вызывает уважение.
Почему хорошо быть одержимым обслуживанием клиентов
Жюльен Рио призывает бренды построить коммуникацию с потребителем таким образом, чтобы она напоминала дружеское общение. При этом также важно не забывать использовать все возможные каналы связи, в первую очередь цифровые. Это даст клиенту возможность выбора – когда и каким образом коммуницировать с компанией.
Мы живем в культуре мгновенного удовлетворения потребностей, когда клиенты желают получить высококачественное обслуживание при минимальных усилиях с их стороны. Когда неудачный опыт обходится вам потерей каждого третьего потребителя (32%), основы обслуживания клиентов не должны подвергаться сомнению. У современного заказчика нет времени сидеть в очереди или объясняться с несколькими продавцами. Ему нужно совершить сделку – быстро, просто, буквально на ходу. Вы должны быть одержимыми качеством своего обслуживания, чтобы в любой ситуации предоставлять заказчикам такую опцию.
Stop Spinning: как построить коммуникационную стратегию вокруг ИИ
Советы, которые дает Хейли Меламут в своей статье, довольно общие: выявить фокусы, найти партнеров, которые смогут рассказать о том, как вы используете ИИ. Гораздо интереснее, на мой взгляд, поднятый автором вопрос гуманизации ИИ для представителей индустрии и клиентов. Первый шаг на пути к этому – признать, что у технологии есть темная сторона (например, страх, что ИИ заменит людей или поставит под угрозу конфиденциальность пользователей), а затем показать, как вы решаете или планируете решать эти проблемы.
Баланс для маркетолога: конфиденциальность против персонализации
Брент Чейтерс предостерегает маркетологов от желания собирать как можно больше персональных данных. Аргументов в пользу этой позиции несколько:
1. Злоупотребляя сбором персональных данных, маркетологи рискуют нарушить законодательство или, как минимум, перейти границы этичности.
2. Для запуска персонализированных кампаний столько информации банально не нужно.
Для тех, кто хочет изучить этот вопрос глубже или познакомиться с мнением других экспертов, автор дает ссылку на отчет Fjord («Тенденции за 2019 год»).
Маркетинг с мемами: тонкости обмена вирусным социальным контентом
Крайне годный материал. Во-первых, Шейн Шик не поленился и собрал кейсы – как удачные, так и не очень. Ссылки прилагаются. Во-вторых, был рассмотрен юридический вопрос – не засудят ли вас за использование изображения, являющегося, например, кадром из мультфильма (на который у кого-то точно есть права). И, наконец, в статье представлены мнения большого количества экспертов. Даже не самые популярные.
Использование мемов не может быть избирательным или носить разовый характер. Вы либо делаете это, и это является частью вашей идентичности… либо нет. Прямо сейчас мы бы посоветовали большинству наших клиентов не участвовать в этом.
6 способов улучшить качество обслуживания клиентов
Помимо озвучивания этих способов, автор предлагает ознакомиться с тематической инфографикой от команды Aivo. Очень много цифр – все как мы любим.
Что ждет нас в поддержке клиентов?
По мнению Джаярама Бхата, ждет нас ИИ (причем как помощник, а не как конкурент), еще больший упор на soft skills и командное решение возникающих проблем. Ознакомиться с позицией эксперта действительно есть смысл – как минимум, он работает в этой сфере уже 37 лет.
Пришло время вывести аналитику на новый уровень, чтобы получить максимальную отдачу от своих инвестиций
Марк Гудинг рассказывает, как компания «Скандинавские авиалинии» (SAS), столкнувшись с перспективой сокращения маркетингового бюджета на 20%, смогла не только урезать свои расходы, но и увеличила выручку от маркетинговой кампании на 38%, а главное – добилась общего роста выручки.
поддерживаю!