Клиенты-монстры. Как пережить атаку требований и найти союзников для создания шедевра

Представьте себе постапокалиптический мир, где вместо зомби вас атакуют вредоносные клиенты. Они требуют невозможного, заставляют переделывать готовые проекты, не ценят ваших усилий. Кажется, вот-вот наступит конец света вашего бизнеса! Но есть надежда выстоять и победить!

С первым клиентом-монстром приходится пройти испытание на прочность в жестких переговорах. Он требует слишком низкую цену, необычные условия, невыполнимые сроки.

Чтобы выстоять, нужно твердо знать свои границы компромисса. Не соглашаться на условия, которые заставят вас работать себе в убыток и вред. Отстаивать свою позицию аргументированно и уверенно.

Если отстоять свои интересы не получается - лучше расстаться с этим клиентом, чтобы выжить.

Когда клиент-монстр уже заключил с вами договор, начинается вторая волна испытаний - бесконечные правки и доработки. Он заставляет переделывать готовый проект снова и снова, менять всё подряд по прихоти.

Чтобы выдержать этот натиск, нужно научиться твердо, но вежливо отстаивать свое видение. Объяснять, почему ваш профессиональный подход - оптимальный для цели проекта. Давать разумные доработки, но останавливать бесконечный поток придирок.

Иначе вас затянет в водоворот правок без результата.

Бывает, что в погоне за объемами и новыми клиентами компании начинают принимать заказы от тех, кто выходит за рамки изначально определенной целевой аудитории.

Это чревато потерей фокуса, снижением эффективности работы и негативным опытом для обеих сторон.

Например, наше агентство Bang! ориентировано на заказчиков, которые имеют базовое представление о маркетинге и готовы активно участвовать в создании контента. Наша ценность — это эффективный маркетинг, его мы и предоставляем заказчикам. Остальное вторично!

Давайте представим, что мы взяли в работу клиента, который ожидает "красивых текстов", а маркетинг откладывает далеко на второй план. Клиент требует идеальных литературных оборотов, на 100% откопирайченного текста. Раз за разом возвращает на доработку из-за переформулировок. Команда вынуждена концентрироваться на стилистике в ущерб маркетинговым задачам. И клиент не получает желаемого, так как нужен другой подход уже вне компетенций агентства.

Разумеется, это не клиент плохой. Тут плохо сработала квалификация.

- Четко описать портрет идеального клиента, его запрос и ожидания

- Зафиксировать на бумаге и буквально поставить подписи, чтобы дать себе официальную “клятву”

- Заранее определить, куда перенаправлять неподходящие лиды. Например, им можно продавать массовые дешевые продукты или их можно передавать партнерам.

- Не бояться уверенно отказывать несоответствующим клиентам

Когда вы прошли первые два испытания, наступает решающий момент. Пора перестать сражаться в одиночку против орд клиентов-монстров. Нужно найти тех немногих клиентов, кто станет вашим союзником.

Они ценят вашу экспертизу, поймут специфику работы, будут говорить с вами на одном языке. Их цель - не измотать вас требованиями, а создать вместе шедевр.

Когда вы найдете таких клиентов - вы выстоите против любых монстров. Союзники помогут пережить кризисы и создавать лучшие работы снова и снова.

Вот оно - светлое будущее для вашего бизнеса. Нужно только найти тех, кто будет рядом с вами в битве против тьмы вредных клиентов!

StickPeek — производитель корпоративного мерча со сменными стикерами, если кто еще не в курсе.

Это идеальный случай полного мэтча. У ребят выстроена профессиональная система внутренних коммуникаций. Также у них крутой продукт и яркий лидер. Нам всегда удается быстро получить необходимую информацию и согласования. И это кайф!

Горячие инфоповоды — наш конек, но и наша боль. Клиенты порой слишком долго согласовывают темы и предоставляют фактуру, так что крутые инфоповоды прогорают на глазах.

Но со Стиками удавалось отрабатывать горячие темы, потому что они реально быстрые ребята. Вот яркий пример - статья про блокировку канала Лебедева, которая набрала 60 тысяч просмотров. Нащупали инфоповод, быстро собрали команды, оперативно предоставили весь необходимый материал и вот статья уже в ТОПе и набирает десятки тысяч просмотров.

В StickPeek доверяют нам, а мы в свою очередь перенимаем лучшие практики их работы с командой.

В этом наш залог успеха! Сейчас абсолютное большинство наших заказчиков такие.

Наша стратегия — жесткая квалификация всех входящих заявок. Для этого я по-прежнему самостоятельно обрабатываю входящий трафик. Самые интересные кейсы описываю в своем блоге.

На Zoom мы много общаемся, я узнаю про бизнес клиентов, рассказываю про наш продукт и даже если мы не берем заказчика в работу, он уходит с пользой.

Надеюсь, опыт нашего агентства поможет и вам правильно выбрать свои сегменты и мужественно отсеивать всех неквалифицированных лидов, сколько бы ни предлагали. Ищите "своих" и цените их! Тогда и “битвы” никакой не будет.

Поделитесь, как у вас дела сегментированием. Придерживайтесь определенных сегментов или берёте что есть?