Есть ли смысл внедрять CRM-систему в работу компании?

Каждый предприниматель желает развивать свой бизнес, но нередко тот или иной процесс работы страдает от «человеческого фактора». Людям свойственно ошибаться, и, чтобы избежать досадных неудач и ошибок, влекущих за собой потерю прибыли, можно внедрять в работу компании современные инструменты автоматизации.

У начинающих и опытных предпринимателей уже на слуху такие аббревиатуры, как CRM, CMS, ECM, BPM и другие. Каждый из этих инструментов влечёт за собой существенную перестройку бизнеса. И, несмотря на необходимую адаптацию, внедрение, обучение, чаще всего они приводят к улучшению работы организации и увеличению заработка.

Тем не менее у многих бизнесменов внедрение новых систем вызывает пока опасения. Ведь никто не гарантирует на 100 %, что вложения, которых они требуют, точно окупятся. Ещё более настораживает массовая популяризация CRM-систем с помощью многочисленных конференций и семинаров, что очень напоминает инфоцыганство. Попробуем разобраться в нюансах: действительно ли стоит ли внедрять CRM на своём предприятии и будет ли это оправданно?

Это программное обеспечение для ведения учёта и планирования взаимодействий с клиентами. Оно хранит всю информацию о сделках, контакты, переписку, примечания — эти данные всегда и в любой момент будут находиться у вас под рукой. Чем же это лучше, чем привычное использование таблицы в Exel? Перечислим плюсы и минусы хранения информации в базе данных.

Кроме того, таблицы не дают возможности сохранять переписку с пользователями или работать с динамическим контентом, не предполагают контроля действий сотрудников онлайн (кто звонил, о чём говорили, к чему пришли и т. д.).

Основная задача системы — это упрощение рабочих процессов. При обращении нового клиента на него заводится карточка с информацией, которая сохраняется, а у ряда сотрудников компании всегда есть к ней доступ. Далее система помогает:

Это происходит тогда, когда становится понятно, что таблицам уже не под силу решить те задачи, которые на них возложены. То есть:

Если возникли такие признаки, то внедрение CRM будет оправданным. Но нужно помнить, что часть функций, которые имеются в CRM-системах, способны взять на себя и другие сервисы для бизнеса, например, BPM-софт - такой как Projecto. То есть постановку задач, контроль их выполнения, составление графиков, напоминания и т. д. Поскольку работа с задачами в CRM не настолько качественно реализована, то лучшим вариантом будет использование интеграции двух систем: CRM и BPM. В идеале все бизнес-системы должны быть связаны в единое целое, но тут есть свои нюансы. Когда решение подразумевает «всё в одном», становится сложнее интерфейс, соответственно, сложнее проводить обучение персонала, сложнее настраивать систему под нужды конкретного бизнеса.

Поэтому главная рекомендация такова: взять несколько профильных инструментов и настроить правильный обмен данными между ними. Это даст систематизацию всех данных о клиентах, своевременную информацию о каждой сделке, клиентах, новых контрактах и т. д. Также это лёгкий контроль работы отделов или конкретных сотрудников и даже автоматический расчёт заработной платы и премий. Автоматизация может коснуться многих процессов, включая сборы заявок, оставленных на сайте компании, подключение рассылок, сбор и накопление контактов, их хранение и защита, отправка уведомлений. Мониторинг каких-то определённых проблем, отслеживание постановок и выполнения задач и многое другое.

Поскольку CRM является не обычной программой для компьютера, а полноценным сервисом со множеством функций и настроек, возникает необходимость обучения работе с ним. Это, безусловно, влечёт за собой потерю времени. Менеджеры компании должны чётко понимать, что и куда нужно будет вносить, как редактировать что-либо вручную, как связываться с клиентами посредством сервиса и т. д. При этом современные инструменты бизнеса не подразумевают простого порога вхождения, особенно если через систему должна будет проходить большая часть рабочих процессов.

К ещё одному недостатку можно отнести расходы на покупку программного обеспечения. Практически все CRM используются по подписке, но иногда возможна и покупка дорогостоящей лицензии с установкой ПО на корпоративный сервер. В обоих случаях расходы будут немаленькими, а ещё потребуется работа штатных или приглашённых айтишников, которые будут настраивать систему и заниматься обучением персонала, что тоже потребует вложений. Несмотря на то что CRM-системы считаются достаточно гибкими, большое количество настроек потребует участия в процессе опытных специалистов для их обслуживания.

В то же время, если расходы на CRM вдруг покажутся вам излишними и от подписки придётся отказаться, работа предприятия на время окажется в тупике: потеряется доступ к базе контактов, не будут приниматься новые заявки, не будут учитываться продажи и т. д. Придётся восстанавливать всё это, используя таблицы и возвращаясь к старому методу работы. Также стоит заметить, что вероятность организации отдельным сотрудником саботажа хоть и существенно снижается, но не сводится к нулю. Те пользователи, которым вы дадите максимальные права, будут иметь возможность испортить, украсть или полностью удалить базу данных.

Здесь можно дать следующую рекомендацию: если рабочий коллектив небольшой и вы имеете стабильный, но невысокий поток клиентов из постоянной базы, внедрение CRM-системы не привнесёт каких-либо существенных изменений. Скорее всего, она просто не окупится. Если же ваш бизнес расширяется, вы активно рекламируете свою продукцию в сети и хотите сэкономить на найме дополнительных рабочих рук, то CRM придётся очень кстати. Труд ваших сотрудников станет гораздо более продуктивным, если большую часть работы по обслуживанию клиентов и составлению контрактов система возьмёт на себя. Она поможет навести порядок в продажах, что особенно актуально для тех организаций, которые живут продажами.

CRM — это всего лишь инструмент, и, если не пользоваться им правильно, толку не будет. Не имеет смысла использовать сервис только потому, что им пользуются конкуренты. Возможно, вам лучше попробовать какой-нибудь другой подход к развитию своего бизнеса, ведь новые механизмы для этого появляются регулярно. Чтобы правильно применять такие инструменты, как CRM, нужно в них разбираться, иначе вашему бизнесу они помочь не смогут.