Болевые точки в обслуживании покупателей в офлайн магазинах: как выявить и решить проблемы?
Сегодня хочется продолжить тему потребительского опыта, но с точки зрения офлайн. Больше информации про СХ можно найти в моем канале, а так же истории, как в угоду улучшения потребительского опыта маркетолог затевал глобальные стройки.
Когда конкуренция между компаниями растет с каждым днем, обслуживание покупателей становится одним из ключевых факторов, определяющих успех бизнеса.
Обслуживание в магазине может стать уникальным и запоминающимся опытом для каждого посетителя. Философией улучшения потребительского опыта прониклись многие европейские компании, они разрабатывают CX (customer experience) стратегии и делают их частью ДНК своего бренда, достаточно посмотреть на ИКЕА, чтобы понять, о чем идет речь.
К сожалению, в процессе обслуживания возникают ошибки, которые могут негативно повлиять на восприятие покупателя. Я хочу рассмотреть ситуацию через призму своего опыта работы с улучшением потребительского опыта в стенах крупной сети торговых центров, которые всегда шли рука об руку с ИКЕА.
Каким сегодня должно быть обслуживание покупателей в офлайн магазине?
Идеальное обслуживание покупателей — это та составляющая, которая способна сделать бренд привлекательным и заставить клиента вернуться снова и снова. Чтобы достичь этой цели, компании должны сосредоточиться на следующих аспектах обслуживания:
- Персонализация: Каждый клиент уникален, и обслуживание должно соответствовать его индивидуальным потребностям и предпочтениям. Сегодня существуют множество инструментов, таких как аналитика данных и искусственный интеллект, которые помогают собрать информацию о клиентах и предоставить им персонализированный опыт.
- Коммуникация: Эффективная коммуникация с покупателями — залог успеха. Магазин должен быть доступен для обратной связи, отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов оперативно и профессионально. Кроме того, активное использование социальных сетей и других онлайн-платформ позволяет установить более близкий контакт с аудиторией и создать сообщество вокруг своего бренда.
- Удобство и доступность: Сегодня покупатели ценят свое время и ожидают, что процесс покупки будет быстрым и удобным. Предоставление различных каналов продаж, онлайн-заказов и быстрой доставки — это особенности, которые сделают обслуживание более привлекательным для клиентов.
- Обученный персонал: Сотрудники, которые хорошо знают продукцию и способны предоставить профессиональную консультацию, играют важную роль в обслуживании покупателей. Обучение персонала и постоянное совершенствование их навыков — важные аспекты, которые следует учитывать.
Именно для этого продвинутые ретейлеры внедряют не только маркетинговые стратегии, но и стратегии по управлению потребительским опытом. Для достижения оптимального потребительского опыта, компании должны строить свои стратегии на принципах Customer Experience Management, CEM. Этот подход фокусируется на создании положительных эмоциональных впечатлений и удовлетворенности клиентов на каждом этапе взаимодействия с магазином. Управление потребительским опытом основывается на нескольких принципах:
- Исследование и анализ: Понимание потребностей и ожиданий клиентов начинается с исследования и анализа данных.
- Персонализация и сегментация: Позволяет ретейлеру предоставлять персонализированные предложения и решения, которые более точно отвечают на запросы каждой группы клиентов.
- Инновации и технологии: Применение инновационных технологий, таких как искусственный интеллект, автоматизация и аналитика данных, помогает повысить эффективность обслуживания и предоставить клиентам более удобные и современные решения.
- Обратная связь и реагирование: Компании должны стимулировать клиентов оставлять обратную связь и реагировать на нее в кратчайшие сроки. Это позволит решать проблемы и предоставлять качественное обслуживание в реальном времени.
Примеры компаний и их решений
Amazon:
Проблема: Клиенты жаловались на сложность процесса возврата товаров. Решение: Amazon упростил процедуру возврата товаров, добавив опцию печати этикетки на сайте. Кроме того, компания начала предлагать возможность возврата товаров через почтовые отделения, что значительно увеличило удобство для клиентов.
Starbucks:
Проблема: Длинные очереди в кафе, особенно в часы пик.
Решение: Starbucks разработал мобильное приложение, которое позволяет клиентам делать заказы заранее и оплачивать их онлайн. Теперь клиенты могут просто забрать свой заказ без ожидания в очереди.
Apple:
Проблема: Отсутствие достаточной технической поддержки для клиентов. Решение: Apple создал виртуального помощника под названием «Apple Support», который помогает клиентам быстро находить ответы на свои вопросы и решать проблемы с продукцией.
Zappos:
Проблема: Неудовлетворенность клиентов качеством товаров. Решение: Zappos предоставляет клиентам возможность вернуть товары бесплатно в течение 365 дней после покупки. Это демонстрирует высокую уверенность компании в качестве своих продуктов и повышает уровень доверия у клиентов.
В заключение, хочется сказать, что Customer Experience (CX) или потребительский опыт — это мощный инструмент для выявления и решения болевых точек в обслуживании покупателей магазина. CX фокусируется на том, как клиенты взаимодействуют с брендом и каковы их эмоции и впечатления в процессе этого взаимодействия. Оптимизация клиентского опыта — это не просто бизнес-стратегия, это культура компании, которая делает клиентов счастливыми и лояльными.
Сейчас так много инструментов для пользы розницы – бери и внедряй! Те же рассылки и пуши в смс отлично подходят для приглашения на новую коллекцию или скидки. Давным-давно работала в магазине одежды Diesel, приходилось вручную обзванивать постоянных клиентов, у которых есть премиальные карты)
да, сейчас при наличии срм системы можно выставить интервал, когда показать того или иного клиента которому надо позвонить.
Идея Азон с этикетками заслуживает внимания, да и у Старбакса идея практичная и логистически полезная