Как Slack-боты убили дашборды

Давайте оглянемся вокруг. Сейчас далеко не средневековье с дефицитом информации, а скорее наоборот. Современный человек за месяц получает и обрабатывает столько же информации, сколько человек 17 века за всю жизнь. По оценкам IDC, доля полезной информации составляет 35% от всей сгенерированной. Сегодня выигрывает тот, кто успевает воспользоваться нужной информацией в нужный момент.

Хочу поделиться опытом, как мы в Flowwow распутываем ежедневные безумные клубки информации при помощи автоматизации и Slack-ботов.

«Так исторически сложилось», — ответим мы. В далёком 2015 году не было ничего лучше для распределённой команды (а есть ли сейчас?). С того года наша команда выросла до 40 человек, а количеству Slack-ботов мы уже потеряли счёт. Но можно сказать точно: ботов-трудяг в компании намного больше, чем живых людей.

Давайте посмотрим, с чем мы имеем дело.

Ежедневно мы обрабатываем от 500 до 1000 заказов, взрывообразно увеличивая эти цифры в десятки раз на праздники. «Ну и что тут такого, — скажете вы, — берём формулы для расчёта количества операторов call-центра, например, 15 тысяч заказов на 8 марта, получаем минимум 40 человек, находим их, сажаем на телефоны или чаты — profit!».

Но нет. У нас даже праздничный шквал заказов легко обрабатывается силами максимум четырёх девушек на поддержке. Пруф раз (8 марта), пруф два (День матери). Причина этому — наша помешанность на автоматизации всего и вся, но это тема для отдельной статьи (и даже не одной).

С другой стороны, на нашей платформе размещаются более 3500 магазинов, охватывающих 950 городов мира. Ежедневно они загружают новые товары на модерацию, редактируют старые, запрашивают вывод средств и просто задают все главные вопросы вселенной в чат поддержки.

Кроме того, половину нашей команды составляют разработчики. Они, конечно, не поспевают за темпом, с которым генерируют идеи продуктологи, но тем не менее проект деплоится 10–15 раз за день и остаётся стабильным в 99,7% случаев. Приложения релизятся еженедельно. Если что-то всё же ломается, то тут же детектится и исправляется в кратчайший срок. Всё это позволяет держать высокий темп проверки гипотез бизнеса.

Итак, как небольшой команде выживать в этом потоке событий?

Существуют две крайности в подходах организации информации:

Мы пытаемся нащупать баланс: собираем максимум оперативной информации, фильтруем её и сортируем по Slack-каналам. Нам, как компании миллениалов, очень близка философия чатов. Чтобы быть в контексте, достаточно скользнуть глазами по последним сообщениям в нужных каналах.

Самая оперативная информация доступна, образно говоря, на кончиках пальцев из любой точки мира. Скорость введения новых сотрудников в курс дела очень высокая просто потому, что мы предлагаем не вести самолёт, а общаться в чате, но с тем же результатом — мы летим.

Наше первое знакомство со Slack-ботами началось с того, что мы решили транслировать тексты всех возникающих ошибок на сайте в отдельный канал.

Так у каждой ошибки появился хозяин, обсуждение — хочется поскорее всё исправить и заставить этого бота молчать. Бонусом добавляется смелость в релизах фич, так как мы сразу увидим, если что-то пойдёт не так. Спустя некоторое время появились каналы, собирающие ошибки с iOS и Android. +10 к стабильности продукта.

А вот пример бота, который кроме информирования ещё и выполняет действие. В этом случае при атипичной нагрузке он в каждом городе уменьшает количество товаров, обрабатываемое поисковиком, что облегчает агонию сервера на время, пока придут люди и разберутся, что к чему.

Честно говоря, наш поисковик уже не настолько тяжёлый, как несколько лет назад, и это действие бота уже не приносит такой ощутимый результат, но бот в последнее время настолько редко подаёт голос, что стоит далеко в хвосте очереди на обновление функциональности.

Следует пояснить, что у нас нет отдельного человека, который целыми днями смотрит на графики загрузки серверов, поэтому до запуска этого бота (и других похожих) мы узнавали о таких нагрузках либо постфактум, либо косвенно через жалобы клиентов. Такой бот: +3 к пониманию происходящего прямо сейчас.

В целом для оперативного наблюдения за серверами можем порекомендовать okmeter и его Slack-бота, который также у нас подключён.

Модератор товаров — ещё один пример бота, который помимо информирования выполняет операционную работу. Ежедневно магазины загружают около 1000 новых товаров и ещё больше редактируют старых. Каждое изменение должно проходить проверку на соответствие нашим стандартам. Этим занимается всего один человек, точнее, он присматривает за ботом, выполняющим основную часть работы.

Человеку остаётся нажать на ссылку и пробежаться глазами по отмодерированным товарам. В основном мы ищем запрещённое содержимое на фото: обнажёнку, спиртное и тому подобное. Но и эту задачу можно будет поручить нейросети, освободив человека. +5 к автоматизации.

Раз уж мы заговорили про товары, не могу обойти стороной опечатки. Менеджеры магазинов, заполняющие описание товаров, частенько имеют собственные представления о том, как пишется название того или иного цветка.

Нам же для корректной работы поисковика и кучи других технических вещей критически необходимо держать эти данные в чистоте. Да и клиентам, думаю, намного приятнее читать описание товара без грамматических ошибок. Тут в дело вступает Grammar-nazi-бот. +2 к чистоте!

Цены. Очень важная вещь. Мы не модерируем каждое изменение цены на товар, но боты следят за подозрительными повышениями. Зачем? Дело в том, что на платформе мы гарантируем клиентам такие же цены, как в физическом магазине.

Согласно офёрте, магазин делится с нами частью прибыли в качестве оплаты за приведённого клиента. При этом магазин сам выбирает, какой частью делиться: 20% или более (повышенная комиссия даёт преференции в выдаче). Недобросовестные магазины пытаются переложить оплату части комиссии на плечи клиентов путём повышения цен на товары, за что мгновенно получают бан.

Всё как на ладони. +5 к прозрачности.

В Slack-каналы также приходят любые запросы от магазинов и клиентов. Не пользоваться же почтой в 2019 году!

Все реакции клиентов также собираются в Slack.

Ну ладно, не все. При нашей собираемости отзывов (свыше 50% клиентов ставят оценку после заказа) канал просто завалит благодарностями и пользоваться им будет невозможно. Поэтому боты ловят только негатив, который мы стараемся держать в рамках 2% от количества заказов. С этим можно и нужно работать. +10 к клиентоориентированности.

Если вы до сих пор ходите читать отзывы о своей компании на разные площадки, рекомендуем задуматься об обработке отзывов единым потоком. Начните с AppFollow и его ботов, собирающих информацию с Google Play и App Store.

Кроме негатива мы пристально наблюдаем за случаями, когда у пользователя идёт что-то не так на любом из этапов заказа. Например, все проблемы с оплатами падают в отдельный канал:

Slack-боты собирают все ошибки неотправленных SMS, email, и другую информацию для ответов на часто задаваемые клиентами вопросы. Работайте на опережение. +5 к вау-эффекту.

Кажется, вы уже устали от примеров, а я не перечислил ещё и десятой части наших ботов. Давайте покажу немного HR-ботов.

Когда команда разрастается, сложно помнить о том, кто сегодня болеет, а кто завтра уходит в отпуск. Больного желательно не тревожить, а уходящему в отпуск нужно срочно задать все насущные вопросы до отлёта.

На скриншоте пример, как люди взяли пару дней на майские праздники. Бот сообщает об этом за два дня и непосредственно в день события. Это удобно. Вы всё еще пишете всем коллегам письма «с … по … буду в отпуске»? Мы вас, конечно, не осуждаем, но можно иначе :)

Также есть бот, напоминающий всем о днях рождениях. Что? Вы помните наизусть дни рождения всех ваших коллег? Ну, тогда он вам не нужен, да.

Даже всеми любимые дашборды с цифрами о посещениях и выручке мы перенесли в Slack. Ежедневно бот подводит финансовые итоги дня в разрезе каждой платформы: воронка, ретеншн, прибыль, вот это всё.

Отчёт публикуется в канал на всеобщее обозрение. Для чего? Например, разработчик помнит, что утром он внёс изменение в этап перехода к корзине на десктопе, вечером он сможет увидеть в канале живую цифру, как его изменение повлияло на цифры в этой точке, и всё это без привлечения аналитика.

А таргетолог подкрутит рекламную кампанию и увидит увеличение потока в начале воронки (или нет). Конечно, окончательное решение будет за аналитиками, но мы считаем, что каждый член команды должен ежедневно видеть финансовые показатели компании, в которой работает, обсуждать их, предлагать идеи. Это позволяет двигаться быстрее.

Сейчас у нас в Slack более 200 каналов для 40 человек. Ежедневно мы генерируем около 3000 сообщений, плюс столько же производят наши любимые боты. И знаете, 6000 сообщений в день совсем не ощущаются, так как каждый сотрудник находится только в нужных ему каналах и получает только необходимую информацию в тот самый идеальный момент.

А вы всё ещё сидите за приборной панелью самолёта?

#slack #чатботы