1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «Ваше…
Посмотрел отличное интервью Андрея Кривенко у Соколовского про Вкусвилл, ценности, про то что клиент на первом месте и бла-бла-бла.
Тут же поставил аппку и оформил тестовый заказ (тортик, макарошки и т.п).
Доставка в субботу вечером 2 часа. Хм, ну ок.
Ладно, никуда не тороплюсь поэтому жду тортик и с десяток других товаров.
Через два часа приехал курьер и привёз тортик. И больше ничего.
Спрашивает у меня "Вы только торт заказывали?"
Я отвечаю что нет.
Курьер – "А я только торт увидел, забрал и поехал. Щас я сгоняю и привезу остальное, где-то через час буду у вас."
Я в шоке. С таким я ещё не сталкивался и пожелал ему удачной дороги.
Позвонил в саппорт чтоб отменить заказ. Трубку взяли сразу (это круто), объяснил ситуацию, сказали что заказ отменят. Всё сухо, грубовато и даже не извинились.
Приходит уведомление что деньги вернуться бонусами или пиши в саппорт если хочешь иного.
Пишу в саппорт, отвечают через полчаса, что деньги придут на карту в течение 7 дней.
У всех уже за 5 минут, а тут похоже реально 7 дней ждать надо будет.
После длительного общения по душам с саппортом предложили уникальный промокод на 200 рублей при заказе от 1000 рублей, который на любом сайте можно взять))
Очень печальный опыт. Пользоваться доставкой вкусвилла пока что не буду – очееень долго, небольшой выбор продуктов, курьер не понимает что такое заказ и что в него входит, саппорт не клиентоориентированный (как рассказывал мне Андрей Кривенко), реальных бонусов за такой косяк не предоставляют (промокод на 200 рублей не считаем за бонус).
Для ребят из вкусвилла №273226093-1 от 23.03.2024
Читайте переписку, слушайте записи.
Иван, приносим извинения за долгий ответ.
Ознакомились со всей историей обращения. Коллеги всё сделали корректно с точки зрения регламента, однако эмпатии было проявлено недостаточно, о чём говорит ваш комментарий под нашей статьёй. Единственный момент — промокод, который вам начислили, вы не смогли бы взять где-то ещё. На разных сайтах и в приложении можно найти промокод, срабатывающий только при первом заказе, а те два, которые вы получили, можно использовать для любого заказа.
Так как прошло уже 2 дня, мы выяснили, что вины курьера нет: это недосмотр сотрудников торговой точки, которые не положили все продукты в одно место, чтобы такой ситуации не произошло. С коллегами, которые совершили ошибку, мы проведём беседу, чтобы таких ситуаций было как можно меньше.
Мы бы не хотели, чтобы наше с вами знакомство начиналось на такой ноте. Хотим ещё раз принести извинения за эту ситуацию и заверить вас, что такое происходит крайне редко. Также просим уточнить: удобно ли будет созвониться в удобное для вас время, чтобы всё исправить?