1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «Ваше…
Поддержка долго отвечает, сервис ужасный. Задержали доставку на 30 минут при ожидании уже 2-х часов, и никто не может это прокомментировать
Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с длительным ожиданием ответа. Понимаем — это крайне неприятно. Причина заключается в погодных условиях и высокой нагрузке на магазины. Коллеги делают всё возможное, чтобы собирать и доставлять заказы в срок, однако в торговых точках с наибольшей нагрузкой это не всегда получается. Как следствие, увеличивается количество обращений в чат и на горячую линию, из-за чего увеличивается время ответа. Примите наши извинения за временные неудобства.