5 факапов, из-за которых ваши клиенты сливаются (и лайфхак как это остановить)
Уверены, что ваши менеджеры ― это суперпродажники, которые знают как подвести клиента к покупке? Для начала послушайте их разговоры по телефону. Думаете, там всё, как надо? А если проверим?
Я не понаслышке знаю о том, как смешно и фатально для бизнеса могут ошибаться менеджеры по продажам. В статье собрал несколько таких примеров, а бонусом хочу рассказать как всего за пару дней найти «слабое звено» в отделе. Я ― это Роман Магдаленко: сооснователь нейросети SalesAI, которая анализирует звонки отдела продаж по смыслам.
Спойлер: до тех пор, пока вы не начнете слушать звонки продажников и их диалоги с клиентами, вы не сможете контролировать продажи. Не будете контролировать их, не сможете растить конверсию. Не будете ее растить, прощайтесь с бизнесом.
5 фаталити менеджера, ведущих к банкротству
Все мы люди, а людям свойственно ошибаться. Но когда ошибки менеджеров по продажам становится системой ― это превращается в беду для бизнеса.
1.Продать на первом «свидании»
М: «Вот я все и рассказал. Покупаем?»
К: «Я не могу так сразу. Нужно обдумать»
М: «А чего тут думать? Вот товар, вот выгода. Бери ― не хочу»
Холодные звонки на то и холодные ― с их помощью проверяют станет ли лид постоянным клиентом. И здесь важно не наседать и не давить на человека, не слишком очевидно толкать его в сторону «открой нам свой кошелек». Он уйдет по-английски. Кстати, будет прав.
2.Попытка стать джином
М: «Добрый день! Где любите отдыхать? Предпочитаете активный или спокойный отдых? Любите проводить время с семьей? В каких странах побывали? Виза есть?»
К: «Это новый вид гоп-продаж, что ли?»
Менеджер должен уметь вести диалог деликатно, так, чтобы клиент сам хотел рассказывать ему о своих потребностях, а не отвечал на 100 вопросов сразу, как в анкете. Более того, желания клиента часто проскальзывают в диалоге нативно, не звуча открыто: “В отличие от моих подруг, я еще ни разу не была на Бали”, “С детства интересуюсь японской культурой” и прочее.
3.Желание надеть корону
К: «Мне нужна кровать в спальню»
М: «С вами на линии топ отдела продаж компании…»
К: «Уважаемый, хоть сам президент. Просто расскажите мне о ваших кроватях»
В диалоге с клиентом менеджер ― это, в первую очередь, лицо компании, а уже потом Юрий, топ отдела, лучший сотрудник месяца. Все это не важно, ведь существуют только две ключевые точки в продажах: деньги клиента и продукт.
4.Менеджер-Пиноккио
М: «Прямо сейчас я могу предоставить вам 20% скидки на товар»
К: «Я постоянный клиент, сделайте 30%»
М: «По рукам!»
Если не было вводных делать доппредложения клиенту, а тем более ― менять их цифровые показатели, делать этого не нужно. И дело не только в том, что придется платить из собственного кармана. Сарафанное радио работает быстрее, чем вы думаете. Ведь уже завтра другой постоянный клиент запросит ту же скидку.
5.Плохая подготовка к диалогу
М: «Добрый день, Владимир Владимирович! Мы хотели бы предложить вам наше оборудование»
К: «Добрый, думаю, вам нужно позвонить в Москву»
М: «Простите, вы имеете в виду, что столичный офис принимает решения о покупке?»
К: «Я имею в виду, что Владимир Владимирович в Москве страной управляет. А я ― Владимир Вениаминович»
Если не знать о клиенте самых элементарных вещей перед звонком, можно опростоволоситься и сделать ситуацию максимально неловкой. Даже если у клиента сложное и трудновыговариваемое имя, стоит научится его произносить правильно.
Правда, некоторые диалоги клиентов и продажников достойны анекдотов.
М: «Благодарим вас за подключение нашего безлимитного пакета интернета. С сегодняшнего для вы можете совершенно бесплатно пользоваться трафиком по всей стране»
К: «Бесплатно? А разве я не плачу за интернет ежемесячно?»
М: «… У меня написано “бесплатно”, ничего не знаю»
К: «Андрей, меня слышно?»
М: «звуки жевания»
К: «Андрей?»
М: «звуки активного жевания»
К: «Вы слышите меня?»
М: «Прошу прощения, рот занят»
К: «Это надолго?»
М: «Мы оформили бронь билетов, можете выкинуть их непосредственно в день киносеанса»
К: «А как меня пустят в зал без них?»
Как понять, что настало время подслушивать
Вот какая проблемка: большинство компаний начинают прослушивать звонки менеджеров и тотально контролировать качество их работы, только после того, как начинают проседать показатели. Падает конверсия, план продаж не выполняется, масштабироваться не выходит.
Конечно, это сказывается на выручке. Не стоит доводить бизнес до критических дней, нужно начинать анализировать работу менеджеров как можно раньше.
Могу сказать, опираясь на личный опыт, что две основные проблемы, с которых начинается прослушка ― это падение конверсии на одном из этапов воронки и любой сбой в работе с лидами.
Есть 3 ключевых критерия, по которым ведется прослушивание:
- умение менеджера вести диалог ― насколько он вежлив, использует ли скрипты в разговоре, умеет ли развернуто рассказать о компании и продукте;
- умение продажника продать продукцию ― выступает ли он в роли консультанта, чтобы завоевать доверие клиента, задает ли вопросы по скрипту, подводящие к продаже и пр.;
- общая эффективность работы менеджера ― как много времени он тратит на один звонок и сколько созвонов за день способен провести.
Также нужно понимать, что критерии оценки звонков продажников ― понятие динамическое, и может меняться и дополняться новыми показателями. Это называется индивидуальным подходом
Так можно решить 2 ключевые проблемы предпринимательства:
- сформировать цельную картину работы всего отдела ― как минимум, узнать говорят ли менеджеры по стандартам, которые не просто так были разработаны, чтобы избежать слива лидов;
- понять насколько качественно работают сотрудники ― неэффективные менеджеры не принесут бизнесу пользу, поэтому важно их вовремя отсеивать, кроме того, если руководство знает кто из подчиненных как работает, фишка «свали вину на другого» не сработает.
На ошибках учатся. Это тоже важно, ведь когда все недочеты сотрудников будут видны, можно провести работу над ошибками и даже сразу обучать новых сотрудников так, чтобы они эти ошибки не совершали.
Как чек-лист помогает контролировать качество работы
Что мы все о плохом да о плохом? Есть ведь и хорошая причина, по которой к нам обращаются за контролем звонков.
Это когда к нам обращаются для того, чтобы прослушать и выделить параметры в разговорах лучших менеджеров. Для того, чтобы их опыт перевести в скрипт и раздать другим, менее эффективным сотрудникам. Это отличная практика, которая идет не от гуру продаж со стороны, а непосредственно от человека, который работает с продукцией и делает это эффективно. Так почему бы не использовать ее?
Любая оценка качества работы менеджеров ведется по чек-листу. Он включает в себя 10-50 разных параметров, которые зависят от проекта. Это могут быть:
- правильное приветствие;
- умение направлять диалог и вовремя вежливо прерывать клиента;
- обращение к клиенту по имени;
- качественная отработка возражений.
И еще много чего другого.
Только здесь возникает дилемма: если в чек-листе 50 параметров, а один менеджер проводит до 50 звонков в день, то как одному контролеру из отдела качества прослушать все их и не ошибиться в оценке? Ведь человеку свойственно уставать, а наш мозг перегружается от обилия информации, если получает ее слишком много за короткий промежуток времени.
Если в чек-листе всего 10 параметров, то контролеру будет проще сохранить внимание и точность при оценке. Только это не решение проблемы, ведь чем больше параметров в чек-листе, тем больше у компании точек воздействия на эффективность продаж. Они же помогут лучше понять потребности клиента и выстраивать маркетинговую кампанию, бьющую прямо в его боль.
Чек-лист можно составить двумя способами: нарративным и data science.
В первом случае речь идет о том, чтобы нанять человека с опытом составления чек-листов. Он придет, расскажет и покажет каким должен быть этот лист по его опыту в других компаниях. Подход классический, но не всегда рабочий просто потому, что дееспособность такого чек-листа можно проверить только на практике в вашей компании. И, скорее всего, половина параметров в нем не подойдут вашему бизнесу, просто потому, что он обобщенный.
Другое дело ― data science. Метод, при котором внутри компании проводится полномасштабное аналитическое исследование всех звонков, и на их основе составляется чек-лист.
Так, например, у каждого звонка есть сценарии развития, у 1000 звонков их 1000+. Если выделить все ключевые точки в них, которые в итоге привели к продаже или к отказу, можно выявить основные параметры для чек-листа.
Но этот процесс можно передать ИИ
Как вы уже поняли, эффективный контроль человека человеком равен соотношению 1:1.
Когда в компании клиентов обзванивают 15 сотрудников отдела продаж хотя бы по 5 часов ежедневно, то столько же контролеров должны то же самое время потратить на прослушивание звонков и анализ. И это еще идеализированная картина, ведь в компаниях работают и по 100 человек в ОП. Представляете эту систему контроля? Да она станет еще более неуправляемой, чем весь отдел продаж в целом.
И если бы проблемы на этом заканчивались… С таким подходом компании будет весьма сложно масштабироваться. Ведь каждому контролеру из 100 нужно платить, и бюджета на расширение или другие задачи может просто не хватить. Правда, эту проблему можно решить при помощи нейросети.
Она обрабатывает сотни звонков по 50+ параметрам без ошибок. Потому что не устает, не срывается из-за плохого дня и не злится на руководителя из-за урезанной премии. Она как Дракула Стивена Соммерса: не чувствует ни любви, ни страха, ни радости, ни жалости, а хорошо от этого вам.
Поэтому у нейросети есть как минимум 4 ключевых преимущества: цена, производительность, масштабируемость и точность. О ней, кстати, расскажу дальше.
Как это выглядит на практике
Нейросеть работает так: она извлекает запись стерео-звонка из CRM по API, анализирует его по чек-листу и возвращает обратно данные. Итог можно увидеть непосредственно в CRM или на дашборде в личном кабинете на сайте SalesAI.
Конечно же, предварительно мы настраиваем нейросеть. Для этого интегрируем в систему чек-лист компании, берем несколько записей звонков для обучения ИИ на вашем опыте и тестируем результат. Точность работы нейросети в итоге доводится до 90%+.
Уже с того момента, как система заработает в полную мощь, бизнес сможет увидеть и улучшить внутренние процессы.
Можно выделить лучших менеджеров и их наработки, чтобы по ним обучить других, а можно выделить ошибки и устроить их разбор, чтобы впредь не допускать.
Ведь это точный аналитический инструмент, способный разложить разговор на десятки параметров, чтобы вы видели как ваши сотрудники справляются со своей работой. И когда эта информация будет на руках, можно создать новый чек-лист по data science, который будет персонализирован под бизнес и поможет повысить конверсию продаж.
У нейросети нет лишних эмоций
Современным технологиям доверяют немногие, тем более нейросетям, которые «выстрелили» всего пару лет назад. Но смею напомнить: ваш гаджет, с которого вы сейчас читаете статью, лет двадцать назад тоже считался технологическим прорывом. Но теперь он перед вами как нечто само собой разумеющееся.
И вообще, у меня встречный вопрос: “А разве можно на 100% доверять людям?”
Мы ошибаемся, фонтанируем эмоциями даже когда ситуация требует холодного рассудка, бываем предвзяты и часто идем на обман.
Например, если посадить в одном помещении менеджера по продажам и контролера, с вероятностью 99% они станут дружить. И если это не самые добросовестные люди, то в итоге легко может получиться такая ситуация: чек-лист закрыт на 100 баллов из 100, хотя реальная оценка и вполовину не такая.
Это я еще молчу об элементарном выгорании человека от усталости, когда эффективность работы и внимательность движутся к нулю. нейросеть же работает без перебоев хоть сутками напролет.
При этом не страдает точность работы. Минимальная ― 70%, причем, такой же показатель вам дадут и эксперименты с 2-3 людьми на прослушивании звонков.
Правда, давайте без фантастики? 99% точности сейчас не даст ни одна нейронка, более того, если вам ее обещают ― вас обманывают. Ведь обучение систем ИИ все еще продолжается, и хорошим показателем точности можно считать промежуток между 70% и 95%.
Кстати, у нас в планах включить предиктивную аналитику в нейросеть, чтобы она могла предсказывать ошибки в бизнесе и сразу советовать как избежать их.
А вы опасаетесь современных технологий? Какой ваш прогноз ― когда человечество останется без работы из-за ИИ?
Да, нейросеть не будет просить прибавки к зарплате и не станет отпрашиваться домой на час раньше
100%!
Это пока что) главное, чтоб нейросеть на брала образ работы с людей)
Если мы и останемся без работы, то точно не из-за ИИ, а из-за нашей деградации. Второй месяц не можем найти людей на фабрику мебели. зарплата хорошая, но приходят, то алкоголики, то сопливые юнцы, которые через 3 дня уходят. конечно, лучше на мамкиной шее сидеть. если знаете, как заменить таких товарищей ИИ, напишите.
Вообще на "рабочие" профессии сложно найти сейчас. У знакомого строительная компания. Сварщика днем с огнем не сыщешь
Производство "спасёт" только максимальная автоматизация/механизация!!! Ручной/высокопроизводительный труд должен присутствовать только на самых ответственных переделах работ (с соответствующей зарплатой).
Быстро "угасают" производства - на которых директор думает так: "лучше я найму 200 негров" и они мне за 2 копейки всё сделают. Они-то сделают - но только "что они сделают?". Скорее всего, это будут палки для замешивания "небудуговоритьчего".
Согласен. Но, кажется, что тема куда шире, чем то, с чем может помочь ИИ. Возможно, позже мы научимся автоматизировать процесс найма, но пока мы помогаем управлять "товарищами", которые от лица вашей компании общаются с клиентами и продают вашу мебель)