Нужно ли говорить клиенту, что с ним разговаривает человек, когда с другой стороны на самом деле робот?

Hi, vc.ru! Мы в 2people IT получаем немало запросов на создание умных чат-ботов разной сложности. "Говорить ли клиенту о том, что с ними общается не человек?.." — тот вопрос, который тревожит наших заказчиков регулярно. В статье коснемся этого этического аспекта.

На некоторых ресурсах поддержка реализована своеобразно. Чат живет своей жизнью: всплывает каждые 20 секунд, загораживает половину экрана, издает звуки, похожие на крик свиньи. Эти навязчивые повторяющиеся действия гипнотизируют и подталкивают пользователя ответно заваливать операторов обращениями. Спам за спам, как говорится.

Так условная Лариса попадает в сети загадочного Анатолия. Клиентского саппорта, обладателя безупречной грамотности и стоковой аватарки.

Их общение остается довольно формальным до момента, пока вместо привычного "у вас сайт кривой" она не осмеливается написать ему с предложением выйти за рамки диалогового окна.

Собеседник после минутного молчания выдает топ-10 фактов о льготном кредитовании и переводит Ларису на оператора.

Анатолия не существовало в реальности. Его любовные сети оказались нейронными.

Сегодня поддержку можно получить не только от людей. В Сбере почти 70% обращений в звонках и чатах обрабатывает бот, в Тинькофф и Ozon - 65% и 60% обращений соответственно. Это означает, что с большей вероятностью вашим консультантом окажется искусственный интеллект.

Чат-боты возникли вследствии автоматизации процессов, смысл которой – работать неусыпно, неустанно и не своими руками. Они призваны выполнять рутинные задачи и отвечать на часто задаваемые вопросы. Их ответы информативны, но не всегда персонализированы. Предсказуемость и неумение различать тонкие эмоции в диалоге выдает их истинную натуру. Хотя и это решаемо.

Компании могут намеренно добавлять опечатки в текст или стук по клавиатуре в запись звонка. Попытка сымитировать живость оператора выглядит как забота и обман одновременно. Приобретателями выгоды здесь являются оба: и клиент, которому необязательно знать “внутрянку”, и бизнес, которому необязательно откровенничать.

Внедрение ботов минимизирует ситуации подключения сотрудников к бытовым разборкам. Будет проще, быстрее и дешевле, если на вопросы в стиле "когда начислят кэшбек" или "где мои суши" ответит нейросеть.

У владельцев продукта нет цели выставить такие обращения примитивными и недостойными внимания. Менеджер мог бы отработать заявку, если бы не спал, не ходил в отпуск, не болел. Не был бы живым человеком.

Надо отдать должное неисчерпаемым ресурсам ИИ, благодаря которым есть возможность со сравнительно небольшими затратами оставаться сервисом, доступным 25/8.

Консультация от чат-бота заставляет пользователя чувствовать себя не уникальным и думать, что компания на нем сэкономила. Клиент хочет, чтобы от одного сообщения на ушах стояла вся поддержка. Чтобы основатель компании спешил сворачивать бизнес из-за остывшего при доставке кофе.

В случае нерешенной проблемы, клиенту принципиально знать, кто ответственен. Может случится недоразумение, если нестандартная ситуация вызовет лишь выдачу скрипта, а не предполагаемый ажиотаж.

При звонке в домофон, все равно, кто берет трубку. Важно, чтобы на фразе “это я” открывалась дверь. Оставшись мерзнуть на улице - начнешь искать виноватых. В подобных историях даже отзывчивый Анатолий становится “тупой программой”, созданной только для перевода на другую линию.

С одной стороны, умалчивание аспектов работы автоматизированной поддержки не сочетается с общепринятыми нормами, а с другой, бизнес не обязан держать в курсе всего, раскрывать интересующимся ML-алгоритмы и давать NDA на почитать.

Итоговое решение владельцам стоит принимать после оценки риска раздражения отсутствием личного контакта. И помнить, что когда не скрываешь, но и не афишируешь, то больше все-таки скрываешь.

В заключение. Если большая компания выберет индивидуальный подход, ее лозунгом станет “вас много, а я одна”. Чат поддержки будет выглядеть как единственная работающая в супермаркете касса. Клиенту придется ожидать обслуживания в километровой очереди и расплачиваться своим временем.

Не учим плохому, выносим вопрос на обсуждение.

Расскажите в комментариях о своем опыте взаимодействия с менеджерами и ботами в поддержке.

⚡Больше про бизнес и технологии в нашем телеграм канале⚡