Использование ИИ в технической поддержке: как нейросети автоматизируют процессы и улучшают клиентский сервис

Искусственный интеллект быстро обрабатывает большие объемы информации, легко обучается и адаптируется под потребности пользователя. Поэтому все больше компаний использует его для обслуживания клиентов. Как нейросети помогают специалистам техподдержки и какие бренды успешно внедрили ИИ в клиентский сервис — в нашей статье.

Автоматизация и оптимизация ответов

Нейросети могут отвечать на базовые вопросы. Например, рассказать, как восстановить учетную запись или сделать заказ через мобильное приложение. Благодаря ИИ снижается нагрузка на персонал, а пользователи оперативно получают ответы на вопросы.

Программы способны отвечать и на более сложные запросы. Для этого нейросети обучают на большом количестве данных — на парах «вопрос — решение». Чем больше информации проанализирует нейросеть, тем лучше и точнее она будет работать.

Автоматическая классификация запросов

Нейросети анализируют запросы и делят их на категории — «технический сбой‎»‎, «биллинг‎», «вопросы по продукту», «гарантийное и послегарантийное обслуживание» и т.д. После запросы автоматически отправляются соответствующим специалистам. В итоге сотрудники работают быстрее и эффективнее, потому что не тратят время на сортировку вопросов.

Персонализированные рекомендации

Нейросети собирают данные о пользователе и его предпочтениях. После формируют рекомендации. Например, если программа поймет, что пользователь чаще всего покупает протеиновые батончики, она сгенерирует подборку с этими товарами.

Анализ и мониторинг обратной связи

Программы анализируют отзывы на форумах и в соц. сетях, чтобы выявить недостатки товаров или услуг. В итоге компании могут оперативно решать проблемы и повышать лояльность клиентов.

Большинство отечественных и зарубежных компаний используют ChatGPT — текстовую нейросеть стартапа OpenAI. Программа хорошо подходит для технической поддержки по нескольким причинам. Во-первых, ChatGPT понимает и генерирует тексты на естественном языке. Во-вторых, может обрабатывать много запросов одновременно. В-третьих, нейросеть способна дообучаться на данных компании. Наконец, программа доступна круглосуточно. В итоге пользователь получает быструю и качественную поддержку в любое время.

Банк «Точка»

«Точка» — это российский цифровой банк, который обслуживает малый и средний бизнес. Компания внедрила чат-бота на базе ChatGPT в сайт и приложение. Бот мгновенно отвечает на популярные вопросы. Еще он помогает в маркетинге и продвижении. Например, придумывает идеи для акции или генерирует рекламные сообщения.

IT-компания Dbrain

Dbrain — это отечественная компания, которая превращает документы в цифровые данные с помощью ИИ. Организация использует ChatGPT для email-рассылок — нейросеть генерирует письма для B2B-клиентов. До внедрения ChatGPT компания отправляла около 350 писем в день. Благодаря чат-боту стоимость одного письма сократилась в 6 раз.

Блокчейн-акселератор Alta

Компания использует ChatGPT для внутренней поддержки, например, для обучения новых сотрудников. Нейросеть помогает им адаптироваться и предоставляет ответы на самые распространенные вопросы. По данным Alta, благодаря ChatGPT эффективность работы HR-отдела, аналитиков, контент-мейкеров и проджект-менеджеров повысилась на 30%.

IT-компания Salesforce

Американский разработчик сделал чат-бота Einstein GPT на базе ChatGPT. Его используют для внутренней и внешней поддержки. Einstein GPT анализирует запросы клиентов и генерирует ответы на них. Еще чат-бот создает персонализированные электронные письма.

Нейросети — это мощный инструмент для оптимизации техподдержки. Но не стоит забывать, что даже самые совершенные программы иногда дают некорректные ответы и сбоят. Еще нейросети не могут решать нестандартные задачи, поэтому полностью доверять им техническую поддержку не стоит. Самый оптимальный вариант — совмещать человеческий труд и ИИ. Тогда клиентский сервис точно не пострадает.