Кнопку засерить, фон заблюрить: как настроить коммуникацию с заказчиками в дизайн-агентстве

Вы основали собственное дизайн-агентство, собрали команду крутых специалистов и пребываете в эйфории от обилия заказов. Но вскоре клиенты один за другим отказываются платить, потому что работа не соответствует их ожиданиям. Рассказываем о проблемах коммуникации с заказчиками дизайна и делимся лайфхаками, которые позволят избежать неприятных ситуаций.

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass. Сегодня поговорим о тонкостях общения с клиентами в дизайн-агентстве и расскажем, как творческой команде выстроить взаимодействие с заказчиками к выгоде обеих сторон.

Прозрачная и четкая коммуникация — фундамент успеха в любом бизнесе. Даже в суперкреативной дизайнерской среде педантичный подход к общению будет уместным — особенно если ваша творческая команда разбросана по разным уголкам планеты.

Успех любой дизайн-студии складывается не только из мастерства лучших специалистов по графике, моушен-дизайну, верстке сайтов и иллюстрации. Важно наладить общение с заказчиками максимально открыто и продуктивно, и тогда по завершении дизайн-проекта вы получите не только довольного клиента, но и заложите основу для дальнейшего гармоничного сотрудничества. Ну а команда гениальных дизайнеров получит возможность и далее реализовывать свой широкий творческий потенциал.

Ниже расскажем о том, с какими типичными проблемами сталкиваются руководители дизайн-агентств при общении с заказчиками и как этих проблем избежать, выстроив прозрачную коммуникацию в мессенджере.

Фундамент для успешной реализации дизайн-проекта закладывается на самом его старте: важно, чтобы все участники процесса четко понимали, к какой цели и результатам они идут. Для этого составляется и утверждается техзадание — с него часто и начинаются сложности.

Коммуникационный дизайнер и владелец агентства qteagency.ru Полина Абдал называет эту проблему “стрясти конкретное ТЗ”. По ее словам, именно грамотно составленное техзадание решает большую часть трудностей, с которыми сталкиваются дизайнеры в ходе работы над заказом.

Инициатором составления техзадания выступает, как правило, само дизайн-агентство. Часто клиенты приходят к дизайнерам, имея довольно размытое представление о том, какой результат они хотят получить. Поэтому важно зафиксировать все детали перед началом работы.

Прежде чем передать проект конкретному специалисту по тому или иному виду дизайна, Полина просит клиента заполнить подробный бриф с описанием конечного результата. Когда бриф готов, проектный менеджер проводит с клиентов дополнительное интервью, задает уточняющие вопросы. Основная цель этой встречи — стороны должны убедиться в том, что правильно понимают друг друга, и устранить все неясности. Дизайнер, проходя по списку из брифа, задает вопросы в формате “правильно ли я понял, что…?”, заказчик максимально четко описывает идеальный для него результат.

На этой встрече можно также обсудить референсы — уже готовые проекты (например, материалы конкурентов) с похожими параметрами, на которые дизайнер может опираться в работе. Однако запрос от заказчика должен формулироваться не в формате “Хочу дизайн как у сайта Ozon”, а скорее “Хочу похожую цветовую палитру для вот этих элементов”.

В финальном документе прописываются все параметры: от количества ресайзов видеороликов до кодов используемых цветов. Работа может быть начата только после письменного утверждения брифа заказчиком.

Следующая проблема взаимодействия дизайн-агентства с клиентом заключается в том, что в ходе выполнения проекта со стороны заказчика могут поступать противоречащие друг другу замечания. Связано это с тем, что заказчиков на одном проекте бывает несколько, и они плохо синхронизированы друг с другом. Так происходит, когда работа осуществляется через субподрядчика, или в случае, когда бриф утвердил один человек, а правки оставляет другой.

Здесь также важно, чтобы этот человек не только ясно и однозначно формулировал свои требования, но и доносил эмоциональную составляющую своего бренда. Речь о глубоком понимании сути продукта, для которого делается дизайн, ведь никто лучше клиента не знает связанные с его брендом ценности и особенности, которые помогают создать уникальный дизайн.

Обработка правок и замечаний — это, пожалуй, самый болезненный момент в ходе работы над дизайном, породивший огромное количество мемов. И проблема часто даже не в сути самих правок и не в разном понимании эстетики дизайнером и заказчиком — справиться с этим как раз помогает грамотно составленное ТЗ — а в формате предоставляемой обратной связи.

Очевидно, но факт: дизайн — это процесс. Готовое решение не выдается заказчику сразу, работа над проектом предполагает несколько итераций правок. И часто бывает, что правки даются в разных каналах коммуникации и разными способами.

Если общение с клиентом ведется в личной переписке в Telegram или WhatsApp, то замечания могут легко затеряться среди других чатов.

Еще одна распространенная ситуация: клиент может оставить правки в виде комментариев в Figma или в другом инструменте, где ведется работа над макетом, параллельно фиксируя что-то в мессенджере. Если в дизайн-проекте задействовано несколько специалистов, это дезориентирует их и создает хаос в коммуникации.

Наконец, многим знакома ситуация, когда заказчик дает обратную связь в голосовых сообщениях. И это может раздражать: ведь чтобы убедиться в том, что все понято правильно, их придется постоянно переслушивать. Не говоря уже о том, что этот формат коммуникации в принципе удобен далеко не для всех.

Справиться с вышеперечисленными проблемами не так сложно, даже если речь идет о тонких творческих материях. Любую коммуникацию сегодня легко упорядочить, ведь рабочие обсуждения давно перекочевали в мессенджеры. Ниже перечислим основные шаги выстраивания четкой коммуникации в дизайн-агентстве.

Чтобы навсегда избавиться от хаоса в общении, разделите его на две парадигмы: обсуждение общих вопросов внутри команды и коммуникация по конкретным проектам, в которую вовлекаются заказчики. Важно, чтобы общение строилось в отдельном пространстве. Мессенджеры для личного общения тут не подойдут: велика вероятность смешать рабочее с личным и постоянно отвлекаться. Поэтому лучше выбрать отдельное корпоративное приложение для общения.

Для внутрикомандного общения в мессенджере у вас должен быть один общий чат для всех без исключения сотрудников, включая CEO агентства и младших стажеров.

Далее необходимо создать тематические чаты по направлениям дизайна, которые есть в вашей студии.

Как только на очередной дизайн-проект утверждаются техзадание и смета, для него следует создать отдельный чат и пригласить в него всех участников проекта и заказчика, который выступает основным контактным лицом и инициатором всех решений по задаче.

Пригласить внешних пользователей можно с помощью гостевого доступа. Он значительно ускоряет коммуникацию по проекту, позволяет заказчику всегда быть в курсе прогресса, но при этом у него не будет доступа к информации, которая предназначена исключительно для внутрикорпоративных целей. Если пользуетесь Compass, платить за гостей не придется.

Продумайте нейминг проектных чатов — в нем тоже должна быть определенная логика. Например, название чата может начинаться с номера проекта в вашей CRM-системе. Это облегчит навигацию в списке чатов по мере увеличения числа проектов.

Для каждого типа чата — со всей командой или с отдельными специалистами — должны быть определенные правила, зафиксированные в отдельном документе. Особенно важно придерживаться подобного регламента в проектных чатах.

Здесь стоит выделить два момента:

Получается нечто вроде доски канбан прямо в мессенджере: плюс такого подхода в том, что он позволяет без труда давать ясность заказчику о ходе движения по проекту.

В техзадании, о котором мы говорили в самом начале, нужно обязательно прописать не только сугубо дизайнерские детали, но и особенности, касающиеся коммуникации в ходе работы над дизайн-проектом.

Сюда могут входить следующие пункты:

Стандартный набор эмодзи для такого сценария:

✅- согласовано/работаем дальше

❌- не согласовано/ужас/переделывайте

👀- увидел сообщение/подумаю/отвечу позже

От грамотно подготовленной презентации готового проекта зависит половина его успеха. И тут важно понимать, что к презентации должно быть готово не только агентство, но и сам заказчик, поэтому следует заранее проговорить с ним все пункты, касающиеся финального этапа проекта:

Последний пункт имеет решающее значение, особенно если общение происходит полностью в дистанционном формате. Важно заранее предоставить все необходимые доступы, договориться о формате обратной связи, протестировать звук и настроить параметры отображения визуальных компонентов проекта.

От успеха вашего первого проекта будет зависеть судьба дальнейшего сотрудничества с клиентом. Здесь все в первую очередь зависит от таланта и профессионализма вашей команды. Но не последнюю роль в налаживании долгосрочных отношений с заказчиком играет коммуникация.

Вы можете сделать самый креативный рекламный ролик или предложить новаторские иллюстрации, от которых заказчик будет в восторге — и все же он может не обратиться к вам повторно из-за проблем с общением.

Выработайте стиль взаимодействия, который даст клиенту ясный сигнал: вы действительно хотите сделать для него нечто крутое, вы неравнодушны к его продукту.

Вот о чем всегда следует помнить:

Подытожим основные правила общения с клиентами дизайн-агентства:

Эффективное общение с клиентом можно настроить даже в самой творческой среде. Чем активнее вы будете проявлять свою заинтересованность в успехе вашего заказчика и чем лучше и яснее доносить до него важную информацию, уважая его мнения и располагая к доверию — тем больше у вас шансов обрести партнера на долгие годы. Даже если вы с ним разойдетесь во взглядах на нужную синеву синего цвета. Надеемся, наши рекомендации будут полезными.

Если хотите попробовать корпоративный мессенджер Compass, жмите на кнопку ниже. Для команд, в которых больше 10 человек, есть пробный бесплатный период на 30 дней. Если пользователей меньше 10, мессенджер полностью бесплатный.