Интеллектуальный мобильный банкинг: тренды Usability

Что сегодня в тренде? Что делает банковское приложение удобным и практичным? IT-продуктолог SimbirSoft Константин Шакуров рассказал о трендах юзабилити в мобильном банкинге на конференции Go Banking Awards 2019.

Банки стремятся постоянно улучшать свои мобильные приложения, быть в центре внимания пользователей и предлагать им как можно больше новых функций. Однако, некоторые из этих трендов далеки от реальных потребностей клиентов.

По данным App Annie, сегодня люди проводят в приложениях много времени — до трех часов в сутки. Социальные сети, мобильные банки и интернет-магазины соревнуются за человеческое внимание. Побеждают в этой «войне» самые полезные приложения — помощники пользователя, которые экономят его время — например, позволяют сделать покупку или перевести деньги, затратив на это не больше 2–5 минут.

Для удержания пользователя необходимо, чтобы приложение помогало ему в решении определенных задач. Лучше всего «выстреливают» те ИТ-решения, которые содержат полезные фичи — даже если эти фичи небольшие. Поэтому при проектировании приложения не стоит предлагать «все и сразу». Разумнее начать с того, чтобы выявить проблему, убедиться в ее значимости и востребованности, а уже потом переходить непосредственно к самому решению.

В смартфоне у каждого из нас может быть установлено около 100 приложений и более. Среди них невозможно выбрать одно «единственное» и «главное». Пользователи могут одновременно применять несколько конкурирующих приложений — например, Сбербанк, ВТБ и «Тинькофф».

Как правило, человек задействует менее 20% функций банковского приложения — в частности, денежные переводы, оплату коммунальных услуг. Задача приложения — сократить путь пользователя до решения задачи. Уже сейчас перевести деньги можно максимум за 40 секунд, с минимальным набором реквизитов.

Даже гормональная система подталкивает человека к тому, чтобы быстрее решить любую задачу. Один из важнейших гормонов — дофамин, гормон удовольствия, который в первую очередь связывают с удовольствием от работы. Вместе с тем существует псевдодофамин — мы получаем его, когда едим сладкое, смотрим сериалы, тратим время в социальных сетях. На первый взгляд, эти действия приносят удовольствие, но кратковременное. А потом наступает усталость, эмоциональное выгорание. Если человек тратит слишком много времени на решение своей задачи в приложении, он чувствует неудовлетворенность.

Позаботьтесь о том, чтобы работа с приложением была быстрой, а его интерфейс – гибким, адаптированным под нужды пользователя автоматически либо за счет ручной настройки.

Что делать, если у вас много продуктов, которые образуют целую экосистему? Некоторые компании, как Сбербанк, объединяют в одном мобильном приложении все-все-все свои услуги. Другие, как Тинькофф, выпускают отдельные приложения — для инвестиций, для страхования. В этом случае важно обеспечить бесшовный процесс перехода. Например, если пользователь нажал кнопку «Хочу инвестировать», ему сразу предлагают открыть приложение «Инвестиции» — остается только согласиться.

Самая удобная ситуация для пользователя – когда приложение избавляет его от «теневой работы» и необходимости сравнивать и выбирать банковские продукты.

Например, банк предлагает клиенту готовое решение: как купить автомобиль мечты за три года. Все, что нужно ответить – да или нет.

Рекомендательные системы позволяют банкам формировать персональные предложения для клиентов, основанные на экспертных заключениях, точных алгоритмах, механизмах самообучения. Банки располагают историей взаимодействия с пользователем, им необходимо лишь собрать и систематизировать эти данные.

При создании либо развитии банковского мобильного приложения все большую роль играет удобство продукта. В частности, важно обеспечить пользователю возможность решить его задачи за короткий сеанс, быстрый доступ к необходимым данным, персонализацию интерфейса и рекламных предложений.