Озон отказывается от исполнения гарантийных обязательств: не возвращает ни товар, ни деньги

В апреле 2023 я купила в Озоне технику (видеокарту для компьютера). Продавцом был ОМК — ТОО Озон маркетплейс Казахстан.

Товар куплен на маркетлейсе Озон, все документы подтверждающие факт покупки и видео распаковки товара у меня есть, гарантийный срок не вышел.

Через 6 месяцев в сентябре 2023 карта внезапно вышла из строя и я решила сдать ее по гарантии.

Хочу обратить внимание, что наступил гарантийный случай в течение гарантийного срока.

Итак, я оформила в ЛК возврат по гарантии. Озон одобрил возврат, после этого надо было отнести карту в ПВЗ, что я и сделала.

Через пару дней Озон отказал в возврате средств, потому что товар не прошел проверку на складе Озон. А заказ стал числиться со статусом «отменен».

Я написала в чат, чтобы узнать какую проверку не прошел товар, по каким именно критериям он не прошел проверку, где он теперь, но в чате Озона мне ответили, что возврат товара обратно мне возможен только, если написать претензию и отправить ее на указанный почтовый адрес.

Я написала уже три претензии на гарантийный возврат, но в ответ получаю одни шаблонные отписки, и все они о чем угодно, но к гарантийному возврату отношения не имеют.

На первую претензию я получила ответ уже на следующий же день.

В ней написано, что у ООО "Интернет-решения" отсутствует обязанность по передаче мне товара, потому что я передала его в отсутствие правовых оснований" и ООО "Интернет-решение" не будет возвращать мне ни деньги, ни карту, которая находится где-то у них, и если я хочу, то могу забрать ее со склада самостоятельно.

Что значит "передала товар в отсутствие правовых оснований"?

Товар куплен на маркетлейсе Озон, все документы подтверждающие факт покупки и видео распаковки товара есть, гарантийный срок не вышел. Все правовые основания в наличии.

Задала этот вопрос в ответном письме на help@ozon.ru, но там тоже сидят какие-то боты, которые мне посоветовали писать еще одну претензию.

Ответ совершенно не относится к теме гарантийной замены товара.

Предложили мне забрать товар со склада даже не написав адрес. С какого склада? С кем договариваться?

Сложилось впечатление, что мне отправили первый попавшийся шаблон ответа, даже поленившись добавить нужные сведения.

Такой ответ меня конечно не устроил, и я написала вторую претензию. В ответ на которую получила еще одну отписку.

На этот раз мне написали, что продавец товара ТОО Озон Маркетплейс Казахстан отказал в возврате денежных средств ввиду несохранения товарного вида, которое выражается в нарушении целостности упаковки и наличие следов эксплуатации.

При этом отказ объяснили абз.1, абз. 3 п.4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», в котором речь идет о том, праве потребителя отказаться от товара в течение 7 дней со дня его передачи.

Причем тут это? У меня наступил гарантийный случай в течение гарантийного срока и мне надо, чтобы были исполнены гарантийные обязательства. Я действую в соответствии с п. 1 ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»:

"1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности."

Заявлено, что гарантия на карту 3 года, у меня прошло только 6 месяцев.

В разделе вопросов к товару этот вопрос задавался неоднократно. Вот пример ответа представителя магазина о гарантии и отсутствии сервисных центров.

В ответном письме на help@ozon.ru спросила почему мне отвечают о возврате по несоответствию, когда у меня наступил гарантийный случай. Мне пообещали дать корректный ответ.

На этот раз ждать ответа пришлось две недели. Но корректный шаблон так видимо и не смогли подобрать, и мне снова отправили дословную вариацию первого письма, но на этот раз уже добавили адрес склада, на котором находится моя карта. Склад находится в другой области.

Сначала мне в ответ на нее прислали один из предыдущих ответов, даже не изменив даты. Я указала, что я жду ответ на третью претензию. И очень хочу чтобы он был по существу вопроса.

Прошло уже три недели, но ответа так и нет. Просят подождать еще.

1. Готовлю жалобу в Роспотребнадзор.

2. Готовлю документы для подачи искового заявления.

Переписка с Озон не приносит результата. Судя по ответам специалисты по обработке претензий работают на скорость, а не на результат. Вопросы они не читают, в суть дела не вникают, а только шлют шаблонный ответы. По сути такая же ботоферма, что и в чате.

Пообщаться с живым специалистом по обработке претензий Озон, чтобы объяснить ситуацию и дать комментарии, невозможно. Никаких контактных данных нигде не указано: ни на сайте Озон, ни в ответах. Все говорит о том, что интерес Озона к клиенту заканчивается в момент передачи товара, а поддержка пользователей и гарантийное обслуживание их не интересует.

1. @Ozon вы совсем не дорожите своей репутацией?

Неужели вы думаете, что у вас будут покупать дорогостоящие товары, если вы отказываетесь от исполнения гарантийных обязательств?

Публикуется все больше негативных отзывов на вашу работу на многих площадках.

Вы привлекли много пользователей за счет хорошего клиентского опыта, удобства пользования площадкой, а сейчас скатываетесь на дно.

2. Если у кого-то из пользователей есть решения суда или Роспотребнадзора по аналогичным делам, буду рада, если поделитесь.

#озон #озонжалоба #озонпретензия