Как открыть пункт выдачи OZON и не разориться

Всем привет друзья. Думаю, многие видели рекламу OZON, где предлагается открыть ПВЗ (пункт выдачи заказов) и заработать 3 млн рублей за полгода. Интересное предложение? Очень. Но в чем здесь подох? Или его нет, и Озон – просто корпорация добра, которая хочет, чтобы мы все заработали денег и стали очень богатые? *

*спойлер – нет.

Давайте попробуем разобраться.

Всё что написано здесь – мое оценочное суждение.

Суть программы

Озон предлагает открыть их брендовые ПВЗ в определенных зонах (сотах), и получать за это фиксированную субсидию до 6 месяцев. Размер выплаты зависит от вида соты, и ее локации – например, в Москве и крупных городах, есть синие и зеленые соты. В зеленых гарантированная выплата составляет 350 000 в месяц, в синих – 500 000 в месяц. Сторонние организации и ИП, кто открывают ПВЗ по программе Озона, называются Партнеры (гордо и с большой буквы). Открывать можно в любом доме, кроме тех, где уже есть действующий ПВЗ.

Задача Партнера – найти помещение, после одобрения Озоном сделать в нем ремонт по брендбуку, собрать мебель, и начать работать. Все расходы на открытие (кроме вывески и брендовых обоев) – берет на себя Партнер.

Финансовая модель получается следующая (цифры актуальны для Москвы, но для остальных городов будет поправка только на аренду и зарплаты):

Для открытия нам понадобится:

1. Аренда – 100 000 в месяц. Считаем, что оплачиваем только депозит на эту сумму, арендодатель дает нам арендные каникулы, во время которых мы успеваем сделать ремонт. А когда начинается оплата аренды – мы уже работаем, и эти расходы учитываем не в затратах на открытие, а в операционной деятельностью и расходами. Итого – 100 000 депозит;

2. Мебель – вместе со сборкой 90 000;

3. Ремонт – самая плавающая статья. От 50 000 до 300 000, в зависимости от состояния помещения и необходимых материалов/работ. Будем считать, что при дорогом ремонте, собственник помещения дает арендные каникулы – поэтому возьмем среднюю цифру 120 000 (работа с материалами);

4. Техника – на данный момент, Озон предлагает работать вообще без нее, «для работы достаточно мобильного телефона». Работать так, конечно, можно – но при хоть немного подросшем товарообороте, работать становится крайне неудобно и медленно. Также без принтера, не получится печатать акты – а без них будет сложнее оспорить претензии об утерянном товаре (дальше об этом будет подробно). Поэтому считаю, что необходима закупка компьютера, принтера, сканера – это около 35 000, если брать б/у в нормальной конфигурации;

5. Видеонаблюдение – от 2 000 до 200 000 (да, двухсот тысяч). Дальше это разберу очень подробно;

6. Доп. расходы – микроволновка, холодильник, чайник и тп не считаем, тк это может быть на общей территории офисного здания, либо просто такие излишества для сотрудников не заложены в бюджет Партнером;

7. Вывеска, брендовые материалы – Озон предоставляет бесплатно, а монтаж вывески вписали в затраты на ремонт.

Итого открытие обойдется всего в 350 000* рублей (на видеонаблюдение тут учтено 5 000).

*Я специально не учитывал варианты сделать ремонт самому, как и вариант работать на точке самому и не платить зарплату – так как мы смотрим на всё это с позиции бизнеса и открытия большого кол-ва точек, а не с позиции самозанятости.

Что же с операционной деятельностью?

1 месяц работы у нас получается:

1. Аренда – 100 000;

2. Зарплаты – в среднем 2 250 за смену в Москве. На срочные замены доходит до 3 500-4 000 за смену. Будем считать, что у нас все по графику, и в месяце 30 дней – итого 67 500 (при официальном оформлении сотрудников – умножьте зарплату в 1,5 раза);

3. Канцелярия – бумага для принтера, ручки, мусорные пакеты, технические пакеты (брендовые пакеты из расчетов убираем, чтобы не путаться). Если думать о сотрудниках – еще чай, кофе, вода, салфетки-полотенца и тп. Округлим в большую сторону, получится 3 000;

4. Видеонаблюдение – если дешевое с записью в облако, то ежемесячно еще 1 000 – 2 000 на облако. Если видеонаблюдение дорогое – облако обычно не требуется. Запишем 1 500.

5. Налоги – даже если сотрудников не оформлять (что чревато в будущем), то с поступлений на счет все равно придется платить налог. Самая популярная форма на ПВЗ – УСН 6% (у ИП получается еще +1%, но это опустим). Итого с 350 000 выплаты партнеру, налог получается 21 000.

6. Выплата по итогам месяца работы – +350 000.

Итого, за вычетом всех расходов и налога УСН, получается сумма 157 000. Это чистая прибыль партнера. То есть окупаемость бизнеса получается 2,5 месяца (просто сумасшедшие показатели).

На этом моменте у многих могла возникнуть такая картинка в голове:

Но пока вы не успели взять кредит, то расскажу о проблемах и минусах этого предложения (а куда без них):

1. Заморозка денег – выплату Озон рассчитывает и платит после окончания календарного месяца – закончился август, 1го сентября придет расчет по вознаграждению. Если отработали не полный месяц (например, открылись 11 августа) – сделает перерасчет на фактически отработанные дни. Но самое главное, что сама выплата будет только 25 числа следующего месяца – то есть за август, выплата будет 25 сентября. Что это значит? А то, что фактически надо отработать 2 месяца, прежде чем получить какие-то деньги. И если посмотреть наши расчеты выше, то получается, что для открытия и работы нужно не 350 000 (затраты на открытие), а еще плюс затраты на почти 2 полных месяца работы (аренда, зарплата и тд). Итого, с момента как начнется ремонт, и до момента, как придут первые деньги от Озона, нужно иметь сумму 350 000 + 344 000 (2 месяца затрат) – 694 000 рублей;

2. Найти помещение тяжело, желающих много. Плюс собственники тоже почувствовали ажиотаж вокруг ПВЗ Озона – и подняли цены на аренду;

3. Озон платит субсидию до 6 месяцев – но отработать надо минимум 9 месяцев (то есть еще 3 месяца без субсидии). Многие потенциальные Партнеры не дочитывают до этого пункта оферты (хотя кто-то вообще ее не читает). Отработаете меньше 9 месяцев – вернете всю субсидию за прошлые месяцы;

4. Выплаты до 6 месяцев – гарантировано Озон оплатит 2 полных месяца работы, а с 3го полного месяца на точке должен быть минимальный товарооборот (1 250 000 для зеленой соты в Москве), иначе с субсидии слетаете. И дальше вернуться нельзя. Если сделали на 3й месяц, то смотрят уже на 4й. И так 4 месяца подряд (справедливости ради, в моей практике не было ни одной точки, открытой в нормальном месте, которая не вышла бы на необходимый оборот. Не выходят те, кто открывают в промзоне, в лесу, на кладбище. Просто не надо так, ищите сразу нормальные локации, либо будете потом кусать локти);

5. Оферта – Партнер подписывает оферту, а не договор – и Озон имеет право менять ее хоть каждый день (что в принципе и делает). Поэтому, если Партнер начинает ремонт по одним условиям оферты – к его окончанию, он уже может работать уже по другим (изменения делаются не в плюс Партнерам, естественно);

6. Без права на ошибку – Партнер отвечает за всё в ПВЗ. Что от него зависит и не зависит. Сотрудник заболел и не вышел – штраф или лишение субсидии. Арендодатель решил расторгнуть договор – съезжайте и возвращайте всю субсидию. Конкуренты настрочили выдуманных жалоб – остаетесь без субсидии. В сортировочном центре потеряли товар на 30 тысяч – пришлите видео с прошлого декабря, либо спишем с ПВЗ. Про все это подробно и с примерами расскажу во 2й части;

7. Один выходной в году – 1го января. Все остальные дни считаются рабочими, даже если придет 2 человека на пункт. С учетом того, что сотрудники редко радуются перспективен работать в январские праздники (а тем более работать трезвыми) – то дни со 2 по 8-10 января становятся иногда напряженнее обычной рабочей недели.

Думаю, этой информации достаточно, чтобы понимать принцип работы ПВЗ Озона как бизнеса. А дальше будут некоторые особенности и нюансы, ведь дьявол, как известно – кроется в деталях.

Думаю, многие помнят Волшебника Изумрудного города, где главных героев встречали стены и дома из изумрудов. До тех пор, пока они не сняли зеленые очки – тут волшебство и закончилось. В нашем случае разница в том, что очки розовые. Давайте разбираться.

Но начать хотелось бы с хорошего, и отдать должное Озону, и команде, которая работает над его развитием. Здесь действительно есть много умных и грамотных специалистов, которые улучшают площадку и работу для продавцов, покупателей и ПВЗ. ПВЗ Озона дают возможность работать и зарабатывать огромному количеству людей по всей России (и даже за ее пределами). Появилось огромное количество рабочих мест в регионах, где с работой было тяжело последние годы. Множество малых предпринимателей начали свой путь в бизнесе именно с ПВЗ Озона. Еще больше людей по всей стране имеют возможность покупать товары с доставкой в пункт рядом с домой, причем цены на площадке чаще всего ниже, чем в ближайших магазинах, а ассортимент многократно больше. Озон сагрегировал на свою площадку огромное количество представителей малого и микробизнеса, как продавцов, так и владельцев ПВЗ. Жаль только, что всё чаще Озон пользуется своим положением в свою пользу.

Сразу оговорюсь, что не буду касаться темы поглощением маркетплейсами всей торговли, и постепенным умиранием остальных интернет-магазинов и офлайн магазинов. Это плохо, но сейчас не об этом. Также не будем заниматься сравнением с Ягодами или Ямой, так как все это материал для отдельных статей. Поговорим о нашем герое – об Озоне.

Большие и маленькие

Итак, Озон собрал вокруг себя много представителей малого бизнеса, дал работать и что-то зарабатывать. Реклама открытия ПВЗ крутилась уже в каждом утюге – феноменальные «заработай до 3 млн за полгода!». И многие люди, кто никогда не работал с ПВЗ, а кто-то вообще никогда не занимался бизнесом – кинулись массово открывать ПВЗ в каждом сарае (доме) . Что дальше?

Дальше – большой давит и поедает маленького. Товарооборот Озона – лишь около 20% всех его продаж, 80% делают сторонние Продавцы (Селлеры). Но давит всех именно Озон, так как его действия целенаправленны и централизованы, тогда как Продавцы и ПВЗ – это тысячи разрозненных людей по всей стране. Поэтому Озон может вносить абсолютно любые изменения в оферту, менять условия работы, повышать тарифы – и вторая сторона (Партнеры) ничего не смогут сделать. Например, в декабре 2022г. Озон убрал ОЗ — охранные зоны (зона вокруг ПВЗ, где раньше нельзя было открываться; теперь можно хоть в каждом доме). Хотя долгое время менеджеры уверяли, что ОЗ убирать никогда не будут, это не укладывается в модель работы ПВЗ. Но Озон хозяин своего слова – слово дал, слово забрал.

Принцип простой, не нравится – не работай. Вот только вспоминаем, что оферте мы обязаны отработать минимум 9 месяцев, иначе обязаны вернуть субсидию. Давайте посмотрим на некоторые изменения, которые произошли в оферте за 9 месяцев (с января 2023). Они касаются как новых, так и действующих ПВЗ:

1. Общий график работы – теперь у всех с 9 до 21 (либо с 10 до 22);

2. Время ответа на претензию – 24 часа (иначе выставляют как утерю). Причем со стороны Озона время ответа никак не регламентировано;

3. Претензии стали направлять во внутреннюю программу Озона, а не на почту, как раньше. С одной стороны удобно, с другой стороны – в своей программе можно редактировать и чистить историю разбора претензии (не вам естественно, а Озону);

4. Ночная доставка, обязательный доступ в помещение, передача дубликатов ключей курьеру. Причем, если по каким-то причинам ночной доступ в помещение невозможен, ключи всё равно надо передать – «чтобы курьер не ждал днем, если ПВЗ закрыт». При этом, что если во время перерыва вместе с курьером зайдут посторонние, инструкция не регламентирует каких-то действий;

5. Убрали все данные клиента из программы, теперь с ним невозможно связаться (поддержка не предоставляет телефон клиента, а сама обещает связаться, но никогда у нее это не получается). Поэтому решить какие-то вопросы по заказу «на месте» больше нельзя;

6. Снижение тарифа за нарушения – до 3,5% вместо 5%. Позже добавили еще и лишение субсидии на месяц – причем выпавший месяц не компенсируется позже, вместо 6 месяцев субсидии получите 5 (или 4, 3 и так далее);

7. Рассмотрение претензий – на видео должно быть видно штрихкод товара, и он должен читаться;

8. С 1 ноября 2023 года – срок хранения видео должен быть 3 года, а не 90 дней, как было раньше.

Последние 3 пункта разберу подробнее.

Снижение тарифа за нарушения и лишение субсидии – это грубейшее нарушение договора сторон, но так как у нас Оферта, то Озону всё можно. Вы нашли помещение, рассчитали затраты на аренду и сотрудников, вложили деньги в ремонт и открытие – и построили примерную финансовую модель, где учли 6 месяцев субсидии в графе прибыль. И при открытии, не было условия, что по каким-то причинам вы ее не получите (кроме невыхода на оборот заказов, но повторю, в нормальном месте ни разу не видел, чтобы оборот не набирался). А потом Озон решил, что «теперь мы будем лишать». Причем лишать практически за любое нарушение – опоздание, закрытый ПВЗ, жалоба клиента. То есть сотрудник проспал, опоздал на 30 минут – и вы получите либо штраф 5000р (терпимо и справедливо), либо лишение субсидии (350 или 500 тысяч, в зависимости от локации). Также добавьте сюда жалобы, которые могут написать и не совсем адекватные клиенты, и конкуренты. Конечно, нужно следить за соблюдением условий и графика работы, за соблюдением регламента, но мера с лишением субсидии и снижением до 3,5%, это абсолютно драконовские меры. И как мы помним, многие владельцы ПВЗ — это ИП с 1-2 пунктами, они от такого удара могут уже не оправиться.

Видеонаблюдение – с недавних пор, отдельная боль для Партнеров. Требование читаемости штрихкода на видеозаписи практически невыполнимо, так даже камеры 5 МП не могут их разборчиво зафиксировать. Прибавим то, что на возвраты надо клеить предоставленные Озоном наклейки (сканиты), а они имеют размер 2х4 см, и отпечатаны бледно-серым цветом. Их не всегда с первого раза распознает сканер, не говоря уже о камере под потолком.

Хранение видео 3 года – тут не очень понятно, кем это было придумано. Если это был человек без особого понимания предметной части, то вопрос, почему такие люди работают на руководящих постах. Если это было придумано специально, для откусывания кусков АВ (агентского вознаграждения) у агентов – тогда это еще одно грубое и неуважительное нарушение договора. Чисто технически, чтобы писать и хранить такой объем видео, нужно довольно дорогостоящее оборудование. А так как диски с данными имеют свойство ломаться, то в идеале нужно делать запись с дублированием на 2 диска. Стоимость получается не символическая. И выполнить это требование крайне тяжело для всех партнеров.

Но что будет, если не предоставить запрошенное видео? Или на нем не будет видно штрихкод? Вся материальная ответственность за утерянный товар ляжет на ПВЗ. То есть видео это первый и последний аргумент в разборе претензии. Ранее водители подписывали бумажные акты при отгрузке/заборе товара, и эти акты и накладные тоже имели силу. Но с недавнего времени Озон убрал эти акты, а водителям запретил их подписывать, под угрозой штрафа 15 000 за каждый такой подписанный документ. К чему такие жесткие ограничения? Видимо, забота об экологии и желание снизить потребление бумаги в компании.

Также у Партнера существует срок ответа на претензию от Озона. Вот что нам говорит оферта:

А что же Озон? Он нам что-то должен, есть какие-то сроки? Нет, не должен. И сроков нет.

Но по сути, для чего действительно всё это делается? Всё просто, чтобы за каждый финансовый квартал можно было выкладывать такие инфографики:

При этом было бы очень интересно посмотреть показатели доходности партнеров ПВЗ, от самого Озона, как средние значения, так и медианные. Вряд ли показатели там настолько радостные.

Но может показаться, что главное работать без нарушений, всё правильно принимать и оформлять, не грубить клиентам – и проблем не возникнет. Но и тут есть некоторые нюансы.

Презумпция виновности

Изменение срока хранения видео до 3 лет (вместо 90 дней) – чисто формальность, как говорят менеджеры Озона. Раньше в оферте было указано «хранить минимум 90 дней», а теперь «хранить 3 года». Вот только раньше, если претензию выставили позже 90 дней со спорного момента, можно было апеллировать, что прошло более 90 дней, видео не сохранилось – и часто этого хватало, чтобы снять претензию. Теперь же – храните 3 года, либо платите.

Причем количество претензий очень зависит от склада, с которого и на который водители везут товары. Чем больше беспорядка на складе – тем больше претензий. Причем по дороге может потеряться как 1 товар, так и одна коробка и мешок. И в случае непредоставления видео – придется оплачивать.

Также в сентябре-октябре этого года, все Партнеры заметили кратное увеличение количества претензий, в том числе пришло большое количество претензий как за 2022 год, так и за январь-август 2023. Вопрос только, почему именно сейчас, и так массово. Видимо, новое требование про 3 года хранения видео сказалось.

С недавними поправками, видео нужно отправлять с полным хронометражем, указывать на какой секунде видео идет передача конкретного товара, все это должно быть в высоком качестве с читаемыми штрихкодами, и лежать еще 3 года в облаке.

Причем можно запросить видео приема товара на складе Озона, чтобы убедиться, что его не привезли. И если поддержка снизойдет до отправки видео, то это будет кусок 8 секунд, на котором машина подъезжает к зоне разгрузки. Всё. Либо 60 секунд видео внутри склада, где в кадре обведут коробку в 50 метрах от камеры, которая снимает в разрешении 360р, и на ней видно только синее размытое пятно вместо ящика. Серьезно, видео от поддержки уже становятся локальным мемом.

Но откуда взялся срок хранения 3 года? Почему не 5 лет? Или 50?

А всё потому, что «… можем запросить видео в течение 3 лет — подводим правило под срок исковой давности, закреплённый в ГК РФ». Логично? Вроде бы да, но…

Наша оферта не имеет ничего общего с исковой давностью. По условиям оферты, все владельцы ПВЗ материально ответственные. И Озон может удерживать средства за товар с Партнера. А исковые случае – это иск, который рассматривает суд. В чем разница? В суде будет действовать презумпция невиновности, а по оферте Озона – у нас презумпция виновности.

В случае исковой давности 3 года, Озон должен подать заявление в суд, предоставить доказательства отсутствия товара при приемке на его складе, суд это рассмотрит, запросит материалы у второй стороны (Партнера), и только после запроса суда ответчик (Партнер) должен предоставить видео передачи товара курьеру. Такой иск Озон может подать в срок 3 года, но тут вся ответственность за доказательство вины лежит на нем, Озон должен предоставить материалы и доказательства, что Партнер товар не отдал (или не принял). Должен доказать вину Партнера. Если у Озона не хватит доказательной базы, то Партнер по умолчанию не виноват.

А по условиям оферты, Озон просто пишет Партнеру, что такой-то товар не найден на складе, предоставьте видео или оплатите. Это уже презумпция виновности, если Партнер не может доказать свою невиновность, то считается по умолчанию виноват.

Поэтому все слова про «подводим под срок исковой давности ГК», это просто попытка смягчить настолько сильное и резкое закручивание гаек.

Вот так это закреплено в оферте:

Двоемыслие

Неужели ТАМ не слышат партнеров? Нет возможности обсудить накопленные проблемы? Озон же выкладывает всякие хорошие истории у себя в соцсетях, мемы с котиками, и вообще они же там за все хорошее? Показывает себя как открытая и современная компания.

Да, Озон предоставляет Партнерам возможность высказаться – на своих вебинарах. Формат следующий – ведущие менеджеры и топы Озона ведут вебинар по последним крупным изменениям, всё подробно рассказывают, говорят, что всё будет только лучше для всех и это мы неучи просто ничего не поняли. А потом можно задать вопросы в реальном времени, и получить на них ответы. В общем, дорогие Партнеры, МЫ ВАС СЛЫШИМ.

Не буду углубляться, что из чата с вопросами отвечают выборочно на самые удобные и простые вопросы, а по важным и неудобным либо разводят демагогию, переливая из пустого в порожнее, либо тупо игнорируют. Еще по видео выпускают Партнеров с сияющими глазами и абсолютно бесполезными вопросами, которые на самом деле всем Партнерам и так понятны, но ответы на них занимают львиную долю сессии ответов. Это всё стандартно.

Но про видео вопросы хочется вспомнить один вебинар, который сулил огромное количество изменений в условиях работы, а именно:

1. Повышение процента с 4,4 до 4,9;

2. Введение тарифной зоны для каждого ПВЗ и пересчет фиксированной выплаты и процента;

3. Вводили Региональный корректирующий показатель — по сути, платные доставки. То есть ПВЗ должны были платить фиксированную сумму, если в этот день к ним приезжает перевозка.

Партнеры очень быстро оценили нововведения, и приложили свои расчеты:

И в итоге Озон все эти нововведения…. отменил. Почему? Может, поняли всю глубину пропасти, в которую хотят толкнуть Партнеров. А можем, из-за «качества» проведенного вебинара по этой теме. Что же там было?

25 марта 2022 года, после громкого анонса и обещания ответить на вебинаре на все вопросы (в том числе онлайн видео-вопросов от партнеров), он состоялся. Примерно на 40 минуте вебинара, все присутствующие начали слышать фоном голоса, потом сверху на картинку наложилось другое видео – думаете чего? – ответов на онлайн вопросы от Парнеров 😊 Еще раз, прямо посередине вебинара, вторым слоем начали вещать видео и аудио сессии онлайн ответов на вопросы. За 30 минут до их официального начала. Как такое могло получиться? Возможно, градус напряжения был настолько велик, что проделал дыру в пространстве-времени. Либо уважаемый Озон заранее записал «независимые» вопросы, и такие же честные ответы, а не очень умелый IT-специалист пустил их раньше времени. Выберите вариант, который больше по душе, я ни на каком не настаиваю.

А самое главное, этот второй слой видео-аудио не смутил ведущего, который и рассказывал тему вебинара, и одновременно вторым аудиопотоком отвечал на вопрос.

Вот многозадачность, которой можно позавидовать.

Естественно, это много обсуждалось в чатах, и многие сходились на варианте заранее записанных вебинара и вопросов-ответов. Правда, через несколько дней этот вебинар выложили на официальном канале Озона – но уже отредактированный и без наложений. Поэтому, вполне возможно, что это был просто технический баг (у всех слушателей), или нет. Это мы уже вряд ли узнаем наверняка.

Верить или нет заявлениям и обещаниям Озона после этого – каждый решает для себя сам.

Что мы имеем, что имеет нас

Самое главное, что надо понять – Озон предлагает Партнерам бизнес-модель с огромным количеством рисков. То есть у вас есть модель, где обещают заработок до 3 000 000 рублей, «просто покрасьте стены и работайте с телефона». Но эта модель – статистически или математически – абсолют, идеал. Партнер получит эти деньги, только если всё сложится идеально. Но у этой модели, естественно, могут быть и возникают отклонения – и здесь кроется подвох. От этой модели можно уйти только в минус, но не в плюс. То есть нет событий и вариантов, что бизнес-модель партнера ПВЗ принесет больше денег, чем заявил Озон. Это модель идеального развития событий. Но вот событий, которые могут сдвинуть модель в минус – огромное количество. У Партнера есть плечо доп. риска, но нет плеча доп. заработка. И Озон, надо отдать ему должное, подходит с огромным энтузиазмом в изобретении всё новых и новых способов «улучшить финансовые показатели головной компании».

Всем Партнерам, текущим и настоящим, хочется сказать главную мысль: ПВЗ – это бизнес, в чем-то простой, в чем-то очень сложный. У него есть огромное количество нюансов и подводных камней, здесь легко можно нарваться на штрафы и товарные претензии, что сведет итоговый баланс работы в минус. Относитесь к этому серьезно, это не легкая прогулка за шестизначными суммами денег, а бизнес с большой материальной ответственностью и практически без права на ошибку. Нельзя открыть ПВЗ между делом, и стабильно на нем зарабатывать без вложения сил, времени и внимания. Думайте, считайте, анализируйте. И пусть у вас в ПВЗ всегда будет высокий сезон.

P. S. Критикуя – предлагай

Коротко о том, какие шаги можно предпринять для регулирования ситуации (если Озон хочет партнерской работы, а не просто максимально закручивать гайки и выжимать соки):

1. Видеонаблюдение – установить срок выставления претензии, и предоставления видео, 90 дней. Если претензия выставлена, то по ней материалы хранить уже 3 года (та самая исковая давность). Если ПВЗ удален от склада, и логистика заказа может занять более 90 дней – в конкретных регионах увеличивать срок хранения до 120-180 дней, но при этом дать единоразовую компенсацию этим Партнерам на приобретение системы видеонаблюдения (как Озон делал при покупке 2й примерочной в старые ПВЗ);

2. Убрать все выставленные задним числом претензии. Серьезно, прислать в октябре массовые претензии за товары 6-8-10 месячной давности, сразу после смены требования по видео на 3х летнее хранение - это подпадает под статью "мошенничество". К тому же, эти изменения вступают в силу только с 1 ноября 2023г;

3. Зеркальные условия – если Озон требует предоставлять видео непрерывным потоком и считаемыми штрихкодами, то пусть и Озон предоставляет такие же видео со своих складов, с хранением 3 года в случае спорной ситуации;

4. У отдела претензий должен быть дедлайн на выставление претензии (90 дней покроет 90% случаев), и на рассмотрение материалов. Также, при предоставлении Партнером материалов, претензионный отдел должен давать по ним ответ – когда претензия закрыта, в какой отдел передана и тд. Сейчас ответы могут «повиснуть» на неограниченное количество времени, без каких-либо комментариев со стороны Озона. Со их стороны нет регламента по срокам ответа (тоже ассиметричные условия работы). Есть запросы от Партнеров, которые висят с 2022 года, и на них не отвечают (штраф уже естественно списали). Озон, наладите внутреннюю работу – и не надо будет кошмарить Партнеров;

5. Дать возможность связаться с клиентом – это решит огромный ворох проблем с заказами, который сейчас есть. В теории это должна решать поддержка, но успешные случаи «дозвона» до клиента можно пересчитать по пальцам. Сделайте внутреннюю телефонию с подменой номера, как это реализовано уже 2 года в том же Деливери Клабе.

6. Читать и прислушиваться к тому, о чем пишут Партнеры. Пытаться решить и наладить совместную работу, а не заглушить.

В России трудовые отношения работодателя с сотрудниками регулирует трудовое законодательство, нашу же оферту не регулирует никто, поэтому – что Озон хочет, то и делает. Мы полностью зависим от его решений и хотелок, а за последние месяцы все изменения сводились только к ужесточению условий, закручиванию гаек, введению баснословных штрафов за нарушения. К чему это может привести?

На примерах крупных компаний, за последние годы, можно выделить такие варианты развития событий:

1. Государство выступит регулятором – если Озон продолжит гнуть свою линию. С одной стороны, многие развитые экономики мира так и работают (Китай, Сингапур) – с большим госучастием в управлении компании. С другой стороны – требования для Партнеров станут жестче, а все доп. издержки от этого Озон в конечном итоге переложит на покупателей. Некоторые Партнеры уже выступают за забастовки, блокировку СЦ, митинг у башен Москвы-Сити (похожая ситуация была недавно с Ягодами). Но всё-таки нет лучше забастовки, чем итальянская забастовка.

2. Озон будет вести диалог с Партнерами, и будет налажена совместная работа, с учетом пожеланий всех сторон. Это сбережет много сил и нервных клеток обеих сторон, и мы сами обо всём договоримся, без участия регулятора. И это вариант будет лучше для всех. Но в диалоге должно быть две стороны, готовые к нему.

Логичной выглядит идея создания какого-то централизованного объединения владельцев ПВЗ, для разработки предложений и выступления от имени всех Партнеров перед Озоном. На бумаге они как бы существуют, но реальной пользы на данный момент не принесли (либо принесли, но мне о ней неизвестно – тогда прошу меня простить за незнание). И тогда спорные вопросы в работе с Озоном будут решаться либо сидя за столом переговоров, либо с плакатами у головного офиса. А второй вариант не выгоден никому – для Партнеров потраченные силы, упущенные заработки, разрыв договора со стороны Озона. А для Озона – это будет очень мощный прецедент для государства взяться за его регулирование, а возможна и дальнейшая передача в более «правильные руки» новых владельцев и управленцев.

И напоследок, вопрос для Партнеров.