Как молчать и продавать: «пауза» как техника продаж

По статистике, 95% продаж не совершаются, потому что менеджер сказал что-то лишнее либо дал слишком много информации. Лишь 5% продаж не совершаются потому, что продажник что-то недосказал. Поэтому лучше недосказать, чем вылить на клиента всё, что вы знаете о продукте.

Менеджеру хочется рассказать все о продукте, когда нужно давить всего на 1-2 боли. Мы часто забываем выслушать клиента, а когда начинаем это делать, то перебиваем. Не специально...Просто так получается.

Если в начале своей речи клиент уже ответил на вопрос и вы услышали все, что вам нужно - это не повод перебивать. Кто знает, что он еще хотел вам сказать? Возможно, именно от этой мелочи будет зависеть исход сделки.

Техника "Пауза" или две неловкие секунды молчания. Намеренно создайте паузу в разговоре, это «развязывает язык». Пауза в нужный момент разговора способна достать больше информации, чем острый вопрос. Так устроен человек. Людям некомфортно, когда возникает неловкое молчание. И они пытаются продолжить диалог, и зачастую именно в эту паузу рассказывают свои истинные потребности.

Так и в небезызвестном фильме "Стив Джобс: империя соблазна". Да, перенимать всю манеру главного героя в общении с инвестором не стоит, это все-таки фильм, но техника и в правду эффективна. Главное, не затягивать эту паузу, как делает Джобс. Он очень рискует, но риск оправдывается, у инвестора действительно развязывается язык.

Вы замечали, что даже горячий клиент под конец сделки сливается и на все ваши вопросы отвечает "Я подумаю"? Продажа - это стресс. Когда вы говорите-говорите - напряжение нарастает, клиент уже ощущает на себе невидимый колпак, под который вы его пытаетесь загнать.

Чтобы этого не происходило, нужно давать клиенту передышку в виде пауз. Пауза снимает ощущение стресса, что клиенту любой ценой пытаются продать и что он находится под давлением продавца. Сейчас львиная доля покупателей уходят в онлайн-покупки, именно из-за отсутствия этого давления со стороны.

Но не стоит путать "продающую" паузу с ситуацией, когда вы почему-то бросаете клиента без объяснений и уходите. Это может не только оборвать нить контакта, но и обидеть клиента.

1. Пауза после презентации нескольких товаров.

Клиент должен сравнить у себя в голове эти несколько вариантов и понять, что лучше-что хуже, задать уточняющие вопросы, которые у него возникли за это время. Вы можете на пару секунд отвлечься на компьютер или в каталог, чтобы клиент самостоятельно подумал. Когда вы продолжите работу, у него уже возникнут конкретные вопросы по товарам. Если не сделать эту паузу, то из-за избытка информации у клиента просто не возникнут резюмирующие вопросы и в конце сделки он сольется, потому что его что-то будет беспокоить (причем, он сам не будет понимает что).

Это работа человеческого мозга. Нам нужно пару секунд, чтобы расставить всю информацию по полочкам и там, где возникнет пробел - задать уточняющий вопрос, чтобы собрать пазл.

Особенно важно дать эту паузу паре. Вы можете ненадолго уйти за образцами и дать им время, чтобы обсудить товары.

2. Пауза после коммерческого предложения.

Ну вот, вы презентовали клиенту несколько вариантов продукции, рассказали о выгодах, сделали персональное предложение... Теперь не спешите говорить: "Ну что? Оформляем?" Да, иногда это может сработать, особенно на "слабых" клиентах, которые боятся отказать, но можно сделать все гораздо красивее.

Вместо "Оформляем" скажите "Посмотрите, пожалуйста, еще раз мое предложение, я через минутку подойду принесу вам свою визитку". И вот, клиент уже сидит с вашим КП и на него никто не давит, он можно спокойно взвесить все за и против, и самостоятельно рационально сделать покупку.

Через 2 минуты вы возвращаетесь и уже спрашиваете "Ну что? Как вам мое предложение? Оплачивать будете наличными или картой?" Да, тут тоже идет давление на клиента, и вопрос, казалось бы, без выбора. Но, если клиент действительно подумал, и понял, что все решения стоят исключительно за ним, то он с большей вероятностью ответит "Да".