Как подключить ИИ-помощника к Helpdesk

Как подключить ИИ-помощника к обработке обращений, поступающих в службу поддержки?

AI все быстрее заполняет пустоты в личных и рабочих задачах.

Я руковожу службой поддержки в российском EdTech продукте Stepik. И интересуюсь, в частности, оптимизацией ресурсов без потери качества обслуживания. И работаю над внедрением AI в клиентский сервис.

Летом 2023 появился WikiBot - ИИ-бот, который позиционируется как надежный ассистент для клиентского сервиса.

Бот максимально легко настраивается - достаточно “скормить” ему базу знаний. “Скормить” - это просто отправить в поддержку бота ссылку на ваш справочный центр или Google-sheet с вопросами и ответами.

Легкость входа взвинтила мой интерес, и бот-помощник Stepik появился для внутреннего использования.

Для начала я подключила бот к виджету в справочном центре, а кроме того, бот доступен в Телеграм.

У нас уже был сформирован подробный и хорошо структурированный справочный центр - это стало залогом качественных ответов бота.

Вот пример ответа WikiBot - ответ корректный:

Для контраста привожу ответ chatGPT - chatGPT дает неверный ответ:

Я исследовала работу бота на нескольких типах запросов и пришла к выводу - надо пробовать на реальных обращениях!

Перспектива быстрых и качественных ответов без участия агентов поддержки очень манит.

Наш канал для связи с пользователями - это почта. На своей стороне мы обрабатываем обращения через хелпдеск Юздеск.

В Юздеске у нас запущено существенное количество автоматизаций, включая автоответы, а еще есть обращения, которым ответ бота повредит.

Задача: подключить WikiBot к Юздеск так, чтобы в бота попадали только релевантные обращения.

WikiBot работает через вебхук и через http-запрос. Вебхук для WikiBot можно подключить штатными средствами Юздеск - при подключении “из коробки” для выбранного канала в бота будут попадать все обращения и все новые сообщения в тикетах и/или новые сообщения во всех тикетах при обновлении.

Это не то что нужно. Моя цель - направить в бота определенные тикеты по кастомным признакам.

Настроен API-канал - вебхук для WikiBot по инструкции, который срабатывает только на изменение запроса, но не на первое сообщение;
Этот API-канал отслеживает дополнительный (не “боевой”) почтовый канал;
Когда пользователь создает обращение, тикет проходит воронку автоматизаций, как обычно;
Тикеты, которые не запрещены к обработке WikiBot, автоматически маркируются тегом “wikibot”
По наличию тега“wikibot” тикет передается в обработку WikiBot, а именно:
Канал тикеты меняется с “боевого” на дополнительный из п. 2 и ставится напоминание на переоткрытие тикета через несколько минут.
Это важный момент при работе с правилами Юздеска - без задержки правила срабатывают практически моментально, из-за этого может нарушиться последовательность и обработка в WikiBot не получится;
При срабатывании напоминания отправляется первое сообщение клиента в виде комментария от имени клиента POST-запросом.
Это дает триггерное действие в WikiBot - этот комментарий принимается за вопрос, на который надо дать ответ;
п. 7 и 8 дают срабатывание вебхука из п. 1 (запрос обновлен, поступил комментарий от клиента)
WikiBot отправляет ответ в виде комментария в тикет и маркирует тикет тегом;
При получении ответа WikiBot и по наличию тегу-маркера тикет возвращается в “боевой” почтовый канал;
Тикет распределяется по агентам, как обычно - для проверки ответа WikiBot и отправки ответа пользователю.

Такой режим поддерживаем сейчас для тестирования ответов ИИ-помощника на реальных обращениях пользователей.

И посмотрим через 1-2 месяца, куда этот путь нас приведет 🤞

Как подключить ИИ-помощника к Helpdesk

О технической стороне подключения

Реализация в Юздеске.