Убийство без крови… Как не превратить коммуникацию с клиентом в хоррор
Сегодня сервисы идеально переводят на английский, китайский и корейский, но как быть, если перевод с “экспертного” на “клиентский” — уровень повышенной сложности?Как говорить, чтобы клиенты слушали, и как слушать, чтобы клиенты говорили.
А как вы собираете nps с клиентов? Какие вопросы задаете? Как можно понять, что у клиента, скажем проблемы в семье, поэтому он раздражается в диалоге не на вас? Или постфакту анализируете? Если с вашей работой все ок, то значит не вы виновны в его настроении))
Мы не лезем в личную жизнь наших клиентов, если они сами не делятся этим. Но если один день все хорошо, а другой день клиент резок в диалоге и не может объяснить, что вдруг такое стряслось, а потом опять все хорошо. То мы делаем вывод, что дело не в нас. В любом случае, если чувствуем раздражение, пытаемся понять его природу и не отвечать раздражением на раздражение.