Как Авито "защищает" продавцов

Доброго времени суток!

Сегодня расскажу о проблеме с которой столкнулась во время пользования сервисом Авито. Доставка. О том, как Авито и Boxberry потеряли мою посылку и не желают возмещать компенсацию уже три месяца.

Тут, на VC. RU существует куча статей с историями о том как Авито теряет посылки, с претензиями к работе их поддержки, растягиванием сроков, поэтому мой случай не станет чем то необычным и уникальным. Судя по всему, Авито не стремятся учиться на своих ошибках, улучшать работу, помогать клиентам, минимизировать репутационные потери, когда речь идет о 2.290 рублях, которые придется вернуть.

Итак, кратко введу в курс дела:
Я веду небольшой магазинчик, продаю вещички с разных уголков мира, за свой счет их покупаю и доставляю в РФ, за свой счет привожу в порядок. И именно с моего кошелька Авито списывает деньги за каждый просмотр объявления по тарифу.

Покупатель заказал свитер стоимостью 2.290 рублей через сервис Авито-Доставка. Номер заказа: 70000000003357617 от 15 августа 2023 года. Службу доставки выбрал Boxberry. Номер боксберри: 0000193317333

На следующий день, 16 августа, товар был мною упакован и передан в ПВЗ Озон-Боксберри. Авито практически сразу начал отслеживание посылки:

Срок доставки до 19 августа был указан, т. к посылка должна была ехать из Петербурга в Петербург, в пределах города, по сути из одного пункта выдачи в другой за пару дней. Но 19 августа Авито прислали уведомление.

Всякое бывает, подумала я. Подождем ещё, тем более что и сам покупатель был понимающим и терпеливым.
23 августа Авито вновь присылает уведомление о переносе сроков.

Тут я уже начала чувствовать что-то неладное, но бить тревогу не стала. Мало ли, какие там проблемы могут быть в сортировочных центрах. Люди к учебному году готовятся, скорее всего просто высокая загруженность. Ждем дальше.
Но долго ждать не пришлось. Уже 25 августа Авито присылает мне уведомление:

При этом, никаких уведомлений о том что заказ прибыл в ПВЗ и что покупатель может его получить, не поступало.
Для примера, прикрепляю скриншот другого моего заказа, когда товар приехал в пункт выдачи и был получен покупателем. Вот как Авито уведомляет в этом случае:

В моём случае, просто — «Покупатель вернул заказ», спустя неделю переносов.
Покупатель написал мне сам ещё до того как я увидела уведомление о возврате:

Ничего не понимаю. Пишу в поддержку, мол "Здравствуйте, почему два раза переносили сроки доставки, а теперь вообще возврат если покупатель не получал посылку?"

Конечно же, на почту они мне ничего не написали:)

30 августа снова сама пишу в поддержку:

Бот сообщил что свитер едет ко мне обратно. Хорошо, а почему его развернули? Позови человека.
Оператору сообщаю всю информацию о статусе заказа на всех этапах доставки. Вопрос, почему он едет назад, если покупатель даже не успел получить его, остался проигнорированным. Заказ долго едет, когда приедет? Ответ:

Оператор подтвердил информацию от бота и заверил что свитер едет назад и должен приехать ко мне до 31 августа. То есть до завтра:)
31 августа ничего не приехало, пишем в поддержку, скидываем всю информацию, скриншоты, чтобы облегчить работу.

Информации об утере конечно же не поступало, и теперь когда Авито нарушили все сроки, они решили запросить информацию у службы доставки, т. е у Боксберри. И, естественно, они обязательно напишут мне на почту.

1 сентября — Решила сходить в ПВЗ, где отправляла заказ. Девушка оператор сказала мне что о моём заказе они знают, что он проблемный. Рассказала, что человек который принимал у меня товар, работал первый день, мог неправильно заполнить бумажки или вообще украсть мой чудесный свитер. Камер наблюдения в ПВЗ у них нет, так что скорее всего товар утерян, надо звонить в Боксберри и в Авито и выяснять.
Сначала пишем в Авито:

Мне нужно больше конкретики, поэтому звоним в поддержку по телефону.
К сожалению мой телефон стёр всю историю звонков до 9 сентября, скриншоты предоставить не смогу, но я звонила им не раз, поэтому ниже прикреплю другие скрины. В любом случае по телефону мне ничего нового не сказали — «В течение двух дней решим вопрос».

Звоним в Боксберри. Оператор принял мою заявку и установил сроки решения по заявке — 8 сентября.
4 сентября — пишем в Авито.

5 сентября — Авито закрыл заказ, как если бы я получила товар. При этом обратите внимание на время когда эти уведомления пришли. Они закрыли заказ единовременно. При этом свой товар я так и не получила.

Иду в ПВЗ. Оператор говорит что такого заказа у них нет, ничем помочь не может, надо разбираться с Авито и Боксберри по горячей линии.
Пишем в Авито:

Напомню, что с тех пор как меня впервые начали кормить 2-х дневными решениями, прошло 10 дней. С момента отправки товара покупателю — 21 день.
Оператор-человек в этот раз вообще размыл все сроки и ответил просто: «Когда будет, тогда будет. Заходи в почту и проверяй».

Пока ждём письмо от Авито, позвоним ещё разок в боксберри:
8 сентября — оператор боксберри сообщила мне что проблема пока не решена. Причины? «Не решена Ваша проблема». Необходимо продлить заявку до 11 сентября.
11 сентября — звоню в боксберри с просьбой передать всю информацию об утере посылки в Авито, а то они там всё ждут и ждут, а вы всё игнорируете и не хотите отвечать. Объясняю всю ситуацию. Оператор сообщила что она такой информацией не обладает, и что это мне с Авито надо разбираться, а она лишь простой оператор. Понимаю.

Надо ли говорить, что за две недели никакого письма от Авито я так и не получила? Я человек не конфликтный, но такого отношения к себе как к клиенту который пользуется услугами их сервиса, платит деньги по тарифу, я совсем не ожидала. И уже начала нервничать…
20 сентября — звоним в Авито, звоним в Боксберри, затем пишем в Авито.

Неделю ничего не присылали.

28 сентября — отписка.

29 сентября — отписка.
С отправки товара прошло 43 дня. С закрытия заказа и обещания всё решить в течение двух дней - 25 дней.

Я не беспокоила Авито какое то время, занималась своими делами, да и устала трепать себе нервы. Так прошел месяц, потом ещё один, и на дворе уже 26 ноября.
С момента отправки товара получателю прошло 103 дня, больше 3 месяцев. С момента закрытия заказа прошло 83 дня — два с половиной месяца.

Решила написать, вдруг за это время что нибудь узнали:)

Бот предложил подождать 5 рабочих дней. С оператором-человеком я теперь вообще почему то не могу пообщаться.
Пишу письмо на почту в connect@avito. ru:

Получила незамысловатый ответ:

И вот сегодня я сижу и пишу эту статью, потому что насколько мне стало понятно, только таким способом можно добиться от Авито выполнения своих прямых обязательств по договору, в котором говорится о любой возможной помощи своим клиентам, о доставке до конечного покупателя, о компенсациях, гарантийных случаях, о защите. В общем, всё то, чему мы с вами, пользователи — продавцы и покупатели, доверяем больше всего.
Подводя итог, хотелось бы добавить, что беготня по пунктам выдачи, бесконечное и бестолковое общение с поддержкой, да даже написание этой статьи, конечно же здорово отнимает время и портит нервы. Но в моем случае это необходимость. Необходимость и принцип. Я пыталась добиться решения своего вопроса в течение 3 месяцев, просила хоть крупицу информации по поводу моего товара, но всё что я получала — это бесконечные отписки.
Авито будут отписываться сколько захочет, они рассчитывают что люди будут просто бросать попытки добиться решения своих проблем, ведь решение стоит денег. В моем случае, о Боже, целых 2.290 рублей. Никто не желает признавать свои ошибки. Но неужели в эпоху интернета, когда только тут, на VC. RU тонна негативных статей о вашей работе, вам не приходит в голову что своей работой вы только теряете доверие пользователей? Вы зарабатываете миллионы и миллиарды рублей в год, и не способны оплатить компенсацию в размере 2.290 рублей? После моей статьи вы потеряете ещё больше.
Хочу призвать сообщество VC. RU к распространению данной статьи и буду рада любой помощи в комментариях. Спасибо за внимание!

P. S. Отдельно хочу поблагодарить Эдварда Тихонова за его статью о том, как Авито теряет посылки и морозит своих клиентов с компенсациями. Его статья послужила мотивацией к написанию собственной, плюс я взяла оттуда пару лайфхаков:)
Так же благодарю заранее всех причастных к помощи в решении моего вопроса с посылкой, и само собой, всех прочитавших эту статью!
#авито #авитожалоба #авитодоставка #авитоподдержка #жалобаавито #жалобабоксберри #потерялипосылку #компенсация