Клиенты в соцсетях — это отражение бренда. Опыт и исследование TP
Клиенты контактируют с брендами в соцсетях всё теснее. Там потребители хвалят и критикуют товары и услуги, делятся опытом обращений в службы поддержки клиентов, общаются со специалистами поддержки. Клиенты каких индустрий и в каких каналах охотнее делятся опытом, а также как с соцсетями работает TP, читайте далее.
Какие каналы мониторить в первую очередь
По результатам исследования нашей глобальной Лаборатории бизнес-инсайтов, 40% респондентов заявили, что писали посты или делали репосты в соцсетях о клиентском сервисе бренда на основе личного опыта. Это почти на 20% выше показателей допандемийного времени. 63% из тех, кто рассказывал об опыте взаимодействия с поддержкой бренда, публиковались на личной странице, 35% писали на официальных страницах брендов, 14% — на сторонних платформах, как форумы.
Источник: Исследование «Раскрытие новой динамики удовлетворенности потребителей» Лаборатории бизнес-инсайтов Teleperformance, с.10
Зачастую клиенты, которые делятся своим опытом и мнением в соцсетях, ждут реакции от бренда, пытаются добиться ответа на нерешенную проблему или жалобу. Но за счёт того, что они транслируют свои мысли и эмоции семье, широкому кругу друзей и подписчиков, авторы публикаций и комментариев о бренде действуют как его отражение.
Вывод: компании должны повышать уровень поддержки клиентов, а также использовать и совершенствовать стратегии, по которым будут реагировать на запросы потребителей. Это поможет защитить репутацию брендов и станет ещё одним форматом поддержки высокого уровня клиентской удовлетворенности.
На большинстве проектах Teleperformance работают операторы по работе с соцсетями, а на некоторых их работу контролируют верификаторы соцсетей. Операторы отвечают на пользовательские комментарии с упоминанием бренда, а верификаторы следят за качеством ответов и дают агентам обратную связь, а также помогают корректировать недочёты. Об одном из инструментов работы отдела контроля качества рассказываем здесь.
Чьи клиенты самые словоохотливые
Сегодня в среднем две пятых клиентской базы бренда, скорее всего, поделятся пользовательским опытом на общедоступных онлайн-каналах. Выше всего доля клиентов, которые пишут посты об опыте взаимодействия со службой поддержки онлайн-турагентств (58%), онлайн-образования (58%), доставки еды через приложение (47%) и авиакомпаний (47%). Но все компании, скорее всего, найдут в Интернете мысли пользователей о качестве их клиентского сервиса — даже электроэнергетические компании (23%) и провайдеры мобильных услуг (30%), хотя организации из этих отраслей обычно предлагают меньше альтернатив.
Довольно громко звучат голоса молодых потребителей: 52% миллениалов и 46% зумеров публикуют в соцсетях сообщения об обслуживании клиентов бренда. Поскольку покупательная способность этих демографических групп возрастает, брендам стоит прислушаться к тому, что говорят эти клиенты, и соответствующим образом изменить свои стратегии обслуживания.
Тщательно рассмотрите возможности социальных сетей и создайте стратегии реагирования на запросы потребителей, которые не только сделают клиентов счастливыми, но и защитят репутацию бренда.
Интересная мысль о том, что клиенты в соцсетях действуют как отражение бренда. По высказываниям и поведению можно предположить уровень дохода, образования, да и, пожалуй, ценности. Интересно, что чаще бывает: бренд в ужасе от поведения своих клиентов в соцсетях или, наоборот?
Чем бренд крупнее, тем больше негатива. И чем бренд меньше (вплоть до личного бренда), тем точнее отражение
Действительно хороший вопрос :)