Как получить положительный отзыв клиента. 3 способа, которые работают на все 100%
Прокачанная карточка магазина в справочниках и эмоциональная настройка магазина очень важна. А продавец влияет на имидж и статус магазина. Но остается вопрос: что конкретно сделать продавцу?
Давайте разберём по порядку:
Имидж – это впечатление, мысли, эмоции , которые направляют к клиенту, когда он слышит или видит название компании.
Легко сформулировать свое личное мнение, если уже что-то купил у компании. Можно оценить понравилось или не понравилось. Только вот двери клиент покупает не каждый день. Поэтому, прежде чем принять решение: «Купить именно эту модель двери и именно в этом магазине!», покупатель ищет отзывы . Есть беспокойство у знакомых, внимание к мнению других покупателей на страницах отзывов.
В основном люди охотно оставляют отрицательные отзывы и редко положительные. Предлагаю продавцу обратиться к клиенту, который остался доволен работой компании - написать отзыв:
Продавец заранее готовит шаблон сообщения со ссылкой на отзовик.
После доставки или после установки продавец звонит клиенту.
- Задает 2-3 вопроса о качестве работы компании. Если клиенту все понравилось, то продавец говорит:
«Имя клиента, спасибо за время, которое Вы уделили нам. Порекомендуйте, пожалуйста, нашу компанию. Чтобы вам было удобно, я отправил вам в WhatsApp ссылку на отзыв. Вам остается лишь перейти по ссылке и написать отзыв. Хорошо, напишите? Всего доброго, до свидания».
- Продавец сразу после разговора отправляет сообщение клиенту.
Кстати, ни один маркетплейс не обходится без отзывов покупателей о товаре и продавце.
Например, на сайт нашей компании на маркетплейсе «Фабрика дверей» есть отзывы покупателей как и положено в карточке товара. Покупатели интернет-магазина написали за май 2023 года отзывы в Яндекс Картах. Оценка с 4,4 поднялась до 4,6.
Посмотрите, как красиво установлена дверь Вита в одной из квартир Красноярска. Благодарный покупатель написал и даже прикрепил фотографии.
Как получить положительный отзыв клиента. Часть 2
Предлагаю разнообразить фразу продавца и выделить ключевые слова. Рекомендую использовать их в разговоре с покупателем:
- Порекомендуйте – вы закладываете в голову покупателя программу действия. Обратите внимание, глагол действия стоит без слов сомнения, отсутствует слово «можете». Произносите в утвердительной форме.
- Чтобы вам было удобно – вы произносите клиенту, что позаботились об удобстве лично для него. Кто-то может поспорить: «Клиент и так поймет. Зачем говорить?». Кто-то поймет, а кто-то даже не задумается о том, что вы создали комфортную обстановку для него.
- Останется всего лишь – вы создаете образ маленького по затратам дела, внимание переносите на действие «перейти по ссылке» вместо "придется писать". Ведь клиенты не пишут отзывы, потому что это занимает время.
- Хорошо, напишите? – говорите бодро, с улыбкой, кивните головой, получаете согласие клиента.
Как получить положительный отзыв клиента. Часть 3
В продажах дверей, мебели, автомобилях оформление самого заказа занимает от 8 минут до 1-го часа. Чтобы покупатель не скучал, продавцы обычно делают следующее:
в дверных салонах предлагают выпить чашечку кофе;
при покупке мебели для кухни активно обсуждают каждую деталь заказа;
- в автосалонах предлагают развлечение – походить по салону и посидеть за рулем каждого авто, или даже пообедать в кафе.
То есть у покупателя есть уйма времени. Как раз хватит, чтобы под руководством продавца написать отзыв. Отзыв точно будет положительный, ведь продавец решил задачу и выбрал подходящий вариант.
Разместите на рабочем столе продавца наклейку с QR-кодом, который ведет на страницу сайта «Отзывы», 2Гис, Яндекс или Google. QR-код должен быть на видном месте для покупателя.
Давайте перечислим места, куда можно разместить QR-код:
в уголок покупателя,
на рабочий стол продавца,
- в печатный вариант документа. Например: расходная накладная, которая остается у покупателя на руках.
Довольный покупатель считает QR-код, перейдет и напишет отзыв. Только помните, что сама по себе наклейка работать не будет. Сам покупатель не проявит инициативу написать отзыв, когда ему все нравится. Предложите ему написать и объясните как это легко!
Рекомендую продавцу произносить каждому покупателю:
«Оформление заказа составит 14 минут. Вы как раз успеете написать отзыв, почему именно дверь (наименование модели) вы выбрали. Напишите, хорошо?»
«Имя покупателя, считайте QR-код. Я помогу Вам. Переходите на сайт. Нажимайте на «оставить отзыв». Указываете свое имя и город, кстати, телефон оставлять не обязательно. Просто в двух предложениях напишите, чем дверь (назвать модель) вам понравилась, и название модели тоже напишите, пожалуйста».
Как вы считаете, покупатель напишет отзыв?
Где еще вы бы разместили QR-код для отзывов в своем магазине или офисе? Напишите в комментариях.
Результат применения: на рабочем столе QR-код для отзыва
Прежде чем озвучить итоговые цифры, перечислю, что было сделано:
- В октябре 2022 на каждом рабочем столе продавца в магазинах «Фабрика дверей» Томска и Красноярска наклеили QR-кода для отзывов. QR-код ведет на страницу сайта с отзывами.
- В ноябре 2022 с продавцами обсудили, зачем и как работать с QR-кодом. Объяснили, что и когда говорить покупателю, как действовать во время оформления заказа. С руководителями договорились, как контролировать алгоритм работы с QR-кодом.
- В начале декабря подвели итоги. Отзывов прибавилось, но не все продавцы, не каждому покупателю, и не всегда предлагали написать отзыв.
- Тогда еще раз обсудили с каждым продавцом, что работа с отзывами – это не пожелания руководства, это входит в обязанности продавца. Открыто рассказали, как руководитель проверяет действия продавца.
- После разговора с продавцами скорректировали речевой модуль. Оказалось, что покупатель во время оформления заказа не хочет оценивать дверь, так как она еще не установлена у него дома. А вот оценить работу продавца соглашается охотно. Теперь продавец говорит:
«Оформление заказа составит 14 минут. Вы как раз успеете написать отзыв, оцените мою работу, что вам понравилось, для меня это важно. Напишите, хорошо?»
«Имя покупателя, считайте QR-код. Я помогу Вам. Переходите на сайт. Нажимайте на «оставить отзыв». Указываете свое имя и город, кстати, телефон оставлять не обязательно. Просто в двух предложениях напишите. Кстати, укажите название двери, пожалуйста».
Теперь итоги. Количество отзывов на сайте фабрикадверей.рф в городах Томск и Красноярск:
- в ноябре 10 шт.
- в декабре 51 шт.
Хорошая работа! Продолжаем.
Кстати, используйте именно наклейку, ни стойку с листовкой, ни визитки. Наклейка из пластика дольше прослужит и сохранит свой внешний вид. Наклейку невозможно задвинуть на дальний край стола, или убрать в тумбочку. Наклейка всегда будет на видном месте, там куда вы ее наклеили. Клейте возле стула покупателя.
Недавно в разговоре с маркетологами и продажниками вывели формулу:
Отзыв – это начало продажи покупателю, которого продавец еще не знает.
У вас на рабочем столе есть наклейка с QR-кодом для отзывов?
Никогда так не делайте. В смысле не подсовывайте QR код, который ведет сразу на геосервис. Используйте поспроектные методы получения положительных отзывов от довольных клиентов. Иначе вот чем это закончится в случае с указанным в статье кейсом :))
Михаил, отзывы показывают работу компании с разных сторон. Поэтому отрицательные отзывы так же полезны, чтобы увидеть и разобрать как сделать работу команды лучше. Методы, которые описаны в статье работают, ведь отзывы пишут)
Уточните, пожалуйста, что вы имеете ввиду под "поспроектным методом", в чем он заключается, что следует сделать?