Мегамаркет привезли серый телефон, признали это, но заменить отказываются

Добрый вечер!

Хочу поделиться своим негативным опытом покупки телефона на Мегамаркете

24 ноября заказал Samsung Galaxy S23+ на Мегамаркете и у самого Мегамаркета (продавец Мегамаркет Москва)

Стоил он 96К, вместе с промокодом получился 86К. Да, на 10К выше рынка, но Мегамаркет обещал официальную гарантию в сервисных центрах Samsung на территории России. Это было указано на фотографии и в описании товара.

Решил переплатить за белое устройство, плюс ко всему его продает не какой-то селлер ИП, а сам Мегамаркет.

Доставить обещали уже на следующий день, 25 ноября. На деле же доставка случилась только 30 ноября. 5 суток по заказу не было никакой информации. Статус все эти дни оставался "25 числа вы сможете вызвать курьера".

Написать в поддержку, пока товар не доставлен - просто технически нет возможности, а если звонить, то до оператора добираешься минут через 20 общения с роботом. Далее оператор сообщает, что у него никакой информации по заказу нет и нет никакой возможности ее узнать. Мол, ждите, не теряйте надежды.

Уже это обстоятельство, для компании, следящей за свой репутацией, могло бы послужить причиной для проработки ситуации, извинения перед клиентом. Но только не для Мегамаркета. Они готовили новый сюрприз)

Приехал курьер, отдал коробку. Как сердцем чуял - решил снять распаковку на видео. Как оказалось, не прогадал. В коробке лежал телефон для казахского рынка, а в России по гарантии обслуживаются только телефоны для стран кавказа.

Обратился в официальную поддержку Samsung - они проверили IMEI и подтвердили мои опасения: "смартфон ввезен не официально, гарантийному обслуживанию на территории России не подлежит"

Что это означает для меня? Переплатив как минимум 10 тысяч я получил серое устройство. С ним я не смогу обратиться в сервисный центр по гарантии.

Более того, другие магазины представляют гарантию "от магазина", что в случае крупных сетей почти не отличается от официальной. А здесь, случись что, мне придется пройти все семь кругов "поддержки" Мегамаркета.

Естественно, меня такая ситуация не устроила, я создал обращение в поддержку. Подробно описал ситуацию, приложил фото, скриншоты и видео распаковки. В качестве желаемого решения указал обмен на заявленный изначально товар. Стал ждать ответа.

Всего лишь через сутки в чат пришло сообщение с просьбой прислать серийный номер телефона.

Теперь, задним числом, я полагаю, что сотрудник просто хотел чтобы я нарушил заводскую упаковку, так как серийный номер указан на задней крышке смартфона. На коробке есть только IMEI, которых, впрочем, достаточно для получения полной информации об устройстве. Естественно, коробку вскрывать не стал, о чем сообщил оператору.

И тишина... По прошествии трех (!) суток приходит первое решение, в котором мне разрешают бесплатно (и на этом спасибо) вернуть телефон.

Меня это не устраивает, так как за это время таких телефонов не осталось в наличии, перезаказать я его не смогу. Поэтому пишу в ответ, что оформлять возврат не хочу, мне нужно именно заменить устройство.

Ещё совсем немного ожидания и поступает второе предложение решениия: оставить серое устройство себе, а в качестве компенсации получить промокод на 2 тысячи с кучей условий для применения. Очень щедрое предложение, учитывая то, что я переплатил за гарантию минимум 10 тысяч.

Снова отказываюсь: пишу, что мне нужно официальное устройство, за которое я заплатил. В крайнем случае готов согласиться на компенсацию, но в размере соответствующем разнице в стоимости серого и официального устройств.

Снова уже привычная тишина. Прекрасный способ морально надавить на любимого клиента, чтобы тот оставил попытки чего-то добиться. Плюс к этому интерфейс везде утыкан кнопками "закрыть обращение" непосредственно рядом с областям нажатий. Давай, промахнись по полю ввода)

Но не суть. На следующий день поступает звонок, в котором мне слово в слово пересказывают последнее сообщение. То, что я уже не согласился на него, поддержку не волнует. Я, в свою очередь, повторяю оператору все аргументы, почему именно мне нужна замена, а не возврат.

На голубом глазу мне снова предлагают схему "оформи возврат, а после перезакажи телефон по-новой". Я уточняю, осознает ли оператор, что так сделать не получится, или просто хочет обманом подписать меня на возврат?

Ловко увернувшись от ответа оператор сообщает, что закроет мое обращение, так как я не согласился ни на один из двух предложенных вариантов. Не ведусь на манипуляцию, прямым текстом говорю, что обращение не закрывайте, я ещё не принял окончательного решения. На этом разговор завершается.

И что вы думаете? Конечно же, мое обращение закрывают.

Обнаруживаю это на следующий день, нажимаю кнопку "мне не помогли, восстановить обращение" Пишу, что заказав и оплатив товар я имею право получить именно то, что мне продали. Вернуть товар - мое право, а не обязанность. Выполняйте взятые на себя обязательства, если не можете - договаривайтесь, а не ставьте ультиматумы.

В ответе мне сообщат, что: 1. Обращение зарегистрировали 2.Обращение рассмотрели 3. Предоставили информацию в рамках закона. Мол, чего ещё тебе желать?

На этом обращение снова закрывают, на этот раз окончательно: нет возможности восстановить или создать новое.

Пришлось звонить, ждать, ещё ждать, затем поведать оператору всю историю с самого начала. Он создал новое обращение, утверждал, что обмен всё-таки возможен.

Но о чудо! Сегодня это новое обращение не просто закрылось, оно вообще исчезло из кабинета, как будто его и не было! Оказывается, поддержка не такая уж и беспомощная, как говорили! Может, когда захочет)

Вот, теперь пишу сюда. Может заметит жалобу другой отдел? Если что, вот первое обращение, которое закрыли: CCS-4687741

Также буду писать в Роспотребнадзор. Кто в теме: обязан же продавец предоставить товар, который покупатель приобрел?

Ну и понятное дело, не рекомендую никому совершать каких-либо существенных покупок на Мегамаркете, в частности у самого Мегамаркета. Надеюсь, смог описать культуру коммуникации сервиса с клиентами. Вот именно так с вами будет общаться Мегамаркет

#жалобамегамаркет