Как я пыталась импортозаместить ИКЕА: 29 недостатков CX у Диван.ру
Мы знаем, критические статьи нередко вызывают негативную реакцию — не стоит ей поддаваться. Освещение темы важно исключительно для анализа слабых сторон и поиска вариантов их устранения, то есть для поддержки эволюционного развития. Просим уважительно относиться к автору, брендам Диван.ру и Ensi, а также друг к другу.
В октябре этого года передо мной и мужем встала задача обновить кровать и матрас. Надо сказать, что это наша первая покупка мебели после ухода ИКЕА из России, большими любителями которой мы долго были, и все в квартире — оттуда.
Я работаю в Гринсайте (15 лет занимаемся екомом), еще я продакт-оунер платформы Ensi, а муж долгое время работал в ИКЕА, поэтому весь процесс мы воспринимали через призму профессионального опыта.
В итоге мы прошли полноценный путь от поиска модели и покупки до возврата по гарантии, и вот какие недостатки CX (пользовательского опыта) нашли у одного из основных ИКЕА-заменителей.
Прямые сравнения с ИКЕА встречаются в маркетинговых материалах Диван.ру:
1. Как у IKEA, но лучше: чем заменить однотипную мебель?
2. Нет Икеи? Собираем аналогичную корзину покупок в Диван.ру!
Сайт: интерфейс
В целом интерфейс понятен, в каталоге просто отфильтровать кровать и матрас, карточка товара дает полноценную информацию о характеристиках. Что смутило:
1. Сложный конфигуратор цветов в карточке товара (в моем кейсе это кровать Шерона). Изначально видно 9 вариантов цвета у товара, можно посмотреть еще +29. Когда заходишь в эти +29 цветов, то в конфигураторе нет изначальных простых 9, что сильно путает, мешает сравнить цену, создает впечатление недоступности базовых цветов.
💡 Упростить конфигуратор, объединить базовые и расширенные цвета.
2. Неавтоматизированный расчет стоимости доставки. Казалось бы, сайт узнал мой адрес и может отобразить финальную стоимость доставки с двумя вариантами подъема. Но сложение сумм и сомнения по тому, нахожусь ли я по мнению Диван.ру в городе или нет, предпочитают предоставить покупателю. У ИКЕА с адресами тоже было много проблем, например, нельзя было сделать заказ на нестандартные негородские адреса.
💡 Предоставить пользователю уже посчитанную сумму за доставку, а расчет подъема и сборки сделать интерактивными.
3. Скудная информация о заказе в личном кабинете. Нет подробностей об адресе доставки, получателе, примененных промокодах/скидках и кнопки оформления возврата. Частично что-то из этого приходит в письме на почту (но вряд ли все так прилежно хранят письма, как я🤓)
💡Обогатить страницу заказа всем, что может понадобиться покупателю.
Сайт: техническая реализация
Полноценный UX состоит не только из удобных интерфейсов, но и того, как они работают. Здесь-то и начались проблемы, которые в итоге мотивировали посветить Диван.ру статью.
4. Падают страницы на сайте. То и дело ловила или упавшую карточку товара/корзину, или в целом не существующую и отдающую ошибку 404 (активно пользовалась сайтом в середине октября 2023 года).
5. Неактуальные остатки на сайте. Столкнулась с тем, что не учитываются модификации товара при отображении остатков: на сайте доступность кровати при выбранной конфигурации «с механизмом» — 2 шт, при звонке менеджера после оформления заказа оказывается, что таких нет и нужно ждать производства.
6. Заказ не отображается в личном кабинете. После оформления и подтверждения менеджером прошло 2 дня, прежде чем заказ появился в ЛК. Это заставляло немного сомневаться, а всё ли хорошо с заказом и действительно ли его взяли в работу.
7. Разные номера заказов. В почте, в личном кабинете и на товарном чеке номера заказов различаются. Где-то просто наличием нулей в начале, а где-то полностью номером.
8. Некорректно рассчитывается стоимость заказа в рассылке. Неправильно суммируется стоимость товаров. Мелочь, а неприятно.
9. Недостаточно удобные формы на сайте. Форма с обращением в отдел качества не обнуляется после отправки, а на почту отбивка о принятии заявки пришла через несколько часов. О сработавшей форме дает понять только попап на сайте при отправке. Также мешает ограничение на размер фото и видео по 10 Мб, хотя сейчас, чтобы уместить видео в 10 Мб, надо очень постараться.
💡 Дать более явный отклик о принятой заявке.
Работа с клиентами, колл-центр
Маркетплейсы давно приучили меня к екому без разговоров, когда ты остаешься один на один с сайтом и все идет хорошо, а если нет, то все можно решить через чат. В Диван.ру очень многое завязано на общении с менеджером по телефону (привет, интроверты!).
10. Заказ уходит менеджеру в неправильной комплектации. Я выбрала кровать с подъемным механизмом, но менеджер этого не увидел в OMS и предложил приобрести механизм, который и так был заказан.
11. Заказ уходит менеджеру без промокода. Та же проблема: менеджер не сразу увидел, что я применила промокод, но позже всё-таки смог его найти.
12. Все вопросы/проблемы нужно решать через колл-центр. В личном кабинете нет возможности, например, перенести дату доставки. В Телеграм-боте сотрудник тоже может только проконсультировать по товарам, а с любыми вопросами по заказу отсылает в колл-центр.
💡 Уравнять каналы взаимодействия клиента и магазина, дать возможность помочь с заказом в чате.
13. Всё завязано на ответственного менеджера. При звонке в колл-центр предлагают ждать своего менеджера или обратного звонка от него. При этом, в случае переноса доставки после просьбы перезвонить в определенный слот времени, взявший трубку специалист смог за 5 секунд перенести доставку сам без ответственного менеджера.
14. Звонки Шредингера с производства. Менеджер при согласовании заказа предлагает ждать «звонок с производства», но не понятно, для чего. В итоге с производства мне так и не позвонили.
15. Отсутствие ссылки на оплату. Менеджер при согласовании обещает прислать ссылку на оплату. В моем случае ссылка так и не пришла до самой даты доставки, пока не позвонила в колл-центр и не попросила ее прислать. Из-за этого доставщики сначала думали, что оплата будет наличными.
16. Ошибки коммуникации между менеджерами (а значит, с CRM). Один менеджер не смог передать другому мою просьбу перезвонить завтра, позвонили опять в тот же день.
Доставка
С доставкой всё было хорошо, за исключением одного пункта.
17. Нет связи с курьером. В день доставки не приходит номер курьера, оператор также не может его подсказать. Благо, курьер позвонил сам незадолго до доставки.
Cамостоятельная сборка
В сборке уровня ИКЕА достигнуть сложно. Опыт показал, что Диван.ру еще не вкладывался в сборку настолько сильно, и лучше заказывать ее у профессионалов.
18. Неаккуратная упаковка. Непонятно изначально, сколько упаковок и что должны привезти, нет информации о габаритах коробок. По факту уже доставщик говорит, сколько мест нужно принять. Сама упаковка не самого лучшего качества, элементы завернуты в разного размера картон, коробка с механизмами и крепежом сильно помята.
19. На сайте нет инструкции по сборке. Кроме этого,нельзя заранее ознакомиться с тем, какие могут понадобиться инструменты. Можно попросить инструкцию у оператора все в том же колл-центре, но оказалось, что инструкцию прислали неподходящую.
20. Некачественная инструкция. В самой инструкции много специфичных терминов и текста (по сравнению с картинками ИКЕА). Графика плохо пропечатана, тонкие числа не видно. Напечатана на листах А4, сложенных пополам и вложенных друг в друга.
21. Путаница с крепежом. Этот момент отнял почти целый час. Во-первых, в инструкции много специфичных названий крепежа. Во-вторых, инструкция сразу на несколько конфигураций кровати — несколько ширин, с наличием или отсутствием механизма. Если кровать с механизмом, часть крепежа учтена два раза, из-за чего у нас не сходилось подсчитанное количество винтиков и шурупчиков. В-третьих, часть крепежа уже вкручена в детали кровати, что в инструкции не указано. Это мы обнаружили, когда отчаялись и полезли открывать все коробки. В каком-то смысле это удобно, так как не нужно искать отверстия в обивке, чтобы вставить тот или иной болт.
💡 Разбить инструкцию на несколько (с механизмом и без, по разным ширинам), чтобы не смущать неправильным количеством крепежа. Писать про то, что часть крепежа может быть уже установлена.
22. Необходимость самостоятельных расчетов. В части мест нужно было самим отмерять, куда прикручивать детали на саморезы (инструкция давала три варианта отступов на выбор, но непонятно, какой для какой ширины кровати). В одном моменте пришлось самостоятельно вычислять, куда прикручивать уголки, иначе бы саморезы уперлись друг в друга.
23. Ошибки в инструкции. Два раза инструкция дала неверные указания, из-за чего в самом конце не легло дно кровати, а два шага пришлось переделывать.
24. Отдельная инструкция для ортопедического основания. Инструкция для ортопедического основания была отдельной страницей А4 без пошаговой сборки. Хорошо, что оно достаточно простое.
💡 Можно было включить его в основную для соответствующей комплектации.
25. Нелогичный порядок действий. Например, дно ящика предлагают положить до установки ортопедического основания — хотя оно будет мешать ходить внутри кровати и собирать ее.
26. Самостоятельная сборка долгая. Ко всему вышеописанному, для сборки нужны более специфичные инструменты/насадки, чем при сборке ИКЕА. В комплекте инструменты не идут. Общее время сборки заняло у нас больше 3 часов против заявленных 45 минут в инструкции.
💡 Кстати, в ИКЕА регулярно проходят тренинги, где консультанты и другие сотрудники должны сами собирать мебель в отделах.
Эксплуатация и возврат
После двух недель использования новых кровати и матраса мы приняли решение вернуть матрас. Таким образом, мой кейс взаимодействия с Диван.ру красиво замкнулся на обращении по гарантии и обратной логистикой. В целом, возврат прошел без вопросов, матрас вывезли бесплатно и без упаковки.
27. Неидеальное качество кровати. Неровно обита спинка, скол на деревянной ножке, погнутый подъемный механизм.
28. Некачественный матрас. Через две недели обычного использования поверхность матраса пошла волнами, а под боками по нарастающей начали щелкать пружины.
29. Долгая работа с заявкой на возврат. После отправки заявки на сайте звонка от отдела качества пришлось ждать 5 дней. После этого еще 5 дней ушло на то, чтобы попробовать подождать ответа от фабрики (он не пришел) и уже договориться на возврат по гарантии. Два раза теряли мое заявление на возврат с номером карты — на это ушло еще 6 дней. После третьего раза деньги вернули быстро, за 2 дня.
Желаем лучшего Диван.ру и продолжаем тестировать отечественные мебельные екомы!