Как я пыталась импортозаместить ИКЕА: 29 недостатков CX у Диван.ру
Мы знаем, критические статьи нередко вызывают негативную реакцию — не стоит ей поддаваться. Освещение темы важно исключительно для анализа слабых сторон и поиска вариантов их устранения, то есть для поддержки эволюционного развития. Просим уважительно относиться к автору, брендам Диван.ру и Ensi, а также друг к другу.
В октябре этого года передо мной и мужем встала задача обновить кровать и матрас. Надо сказать, что это наша первая покупка мебели после ухода ИКЕА из России, большими любителями которой мы долго были, и все в квартире — оттуда.
Я работаю в Гринсайте (15 лет занимаемся екомом), еще я продакт-оунер платформы Ensi, а муж долгое время работал в ИКЕА, поэтому весь процесс мы воспринимали через призму профессионального опыта.
В итоге мы прошли полноценный путь от поиска модели и покупки до возврата по гарантии, и вот какие недостатки CX (пользовательского опыта) нашли у одного из основных ИКЕА-заменителей.
Прямые сравнения с ИКЕА встречаются в маркетинговых материалах Диван.ру:
1. Как у IKEA, но лучше: чем заменить однотипную мебель?
2. Нет Икеи? Собираем аналогичную корзину покупок в Диван.ру!
Сайт: интерфейс
В целом интерфейс понятен, в каталоге просто отфильтровать кровать и матрас, карточка товара дает полноценную информацию о характеристиках. Что смутило:
1. Сложный конфигуратор цветов в карточке товара (в моем кейсе это кровать Шерона). Изначально видно 9 вариантов цвета у товара, можно посмотреть еще +29. Когда заходишь в эти +29 цветов, то в конфигураторе нет изначальных простых 9, что сильно путает, мешает сравнить цену, создает впечатление недоступности базовых цветов.
💡 Упростить конфигуратор, объединить базовые и расширенные цвета.
2. Неавтоматизированный расчет стоимости доставки. Казалось бы, сайт узнал мой адрес и может отобразить финальную стоимость доставки с двумя вариантами подъема. Но сложение сумм и сомнения по тому, нахожусь ли я по мнению Диван.ру в городе или нет, предпочитают предоставить покупателю. У ИКЕА с адресами тоже было много проблем, например, нельзя было сделать заказ на нестандартные негородские адреса.
💡 Предоставить пользователю уже посчитанную сумму за доставку, а расчет подъема и сборки сделать интерактивными.
3. Скудная информация о заказе в личном кабинете. Нет подробностей об адресе доставки, получателе, примененных промокодах/скидках и кнопки оформления возврата. Частично что-то из этого приходит в письме на почту (но вряд ли все так прилежно хранят письма, как я🤓)
💡Обогатить страницу заказа всем, что может понадобиться покупателю.
Сайт: техническая реализация
Полноценный UX состоит не только из удобных интерфейсов, но и того, как они работают. Здесь-то и начались проблемы, которые в итоге мотивировали посветить Диван.ру статью.
4. Падают страницы на сайте. То и дело ловила или упавшую карточку товара/корзину, или в целом не существующую и отдающую ошибку 404 (активно пользовалась сайтом в середине октября 2023 года).
5. Неактуальные остатки на сайте. Столкнулась с тем, что не учитываются модификации товара при отображении остатков: на сайте доступность кровати при выбранной конфигурации «с механизмом» — 2 шт, при звонке менеджера после оформления заказа оказывается, что таких нет и нужно ждать производства.
6. Заказ не отображается в личном кабинете. После оформления и подтверждения менеджером прошло 2 дня, прежде чем заказ появился в ЛК. Это заставляло немного сомневаться, а всё ли хорошо с заказом и действительно ли его взяли в работу.
7. Разные номера заказов. В почте, в личном кабинете и на товарном чеке номера заказов различаются. Где-то просто наличием нулей в начале, а где-то полностью номером.
8. Некорректно рассчитывается стоимость заказа в рассылке. Неправильно суммируется стоимость товаров. Мелочь, а неприятно.
9. Недостаточно удобные формы на сайте. Форма с обращением в отдел качества не обнуляется после отправки, а на почту отбивка о принятии заявки пришла через несколько часов. О сработавшей форме дает понять только попап на сайте при отправке. Также мешает ограничение на размер фото и видео по 10 Мб, хотя сейчас, чтобы уместить видео в 10 Мб, надо очень постараться.
💡 Дать более явный отклик о принятой заявке.
Работа с клиентами, колл-центр
Маркетплейсы давно приучили меня к екому без разговоров, когда ты остаешься один на один с сайтом и все идет хорошо, а если нет, то все можно решить через чат. В Диван.ру очень многое завязано на общении с менеджером по телефону (привет, интроверты!).
10. Заказ уходит менеджеру в неправильной комплектации. Я выбрала кровать с подъемным механизмом, но менеджер этого не увидел в OMS и предложил приобрести механизм, который и так был заказан.
11. Заказ уходит менеджеру без промокода. Та же проблема: менеджер не сразу увидел, что я применила промокод, но позже всё-таки смог его найти.
12. Все вопросы/проблемы нужно решать через колл-центр. В личном кабинете нет возможности, например, перенести дату доставки. В Телеграм-боте сотрудник тоже может только проконсультировать по товарам, а с любыми вопросами по заказу отсылает в колл-центр.
💡 Уравнять каналы взаимодействия клиента и магазина, дать возможность помочь с заказом в чате.
13. Всё завязано на ответственного менеджера. При звонке в колл-центр предлагают ждать своего менеджера или обратного звонка от него. При этом, в случае переноса доставки после просьбы перезвонить в определенный слот времени, взявший трубку специалист смог за 5 секунд перенести доставку сам без ответственного менеджера.
14. Звонки Шредингера с производства. Менеджер при согласовании заказа предлагает ждать «звонок с производства», но не понятно, для чего. В итоге с производства мне так и не позвонили.
15. Отсутствие ссылки на оплату. Менеджер при согласовании обещает прислать ссылку на оплату. В моем случае ссылка так и не пришла до самой даты доставки, пока не позвонила в колл-центр и не попросила ее прислать. Из-за этого доставщики сначала думали, что оплата будет наличными.
16. Ошибки коммуникации между менеджерами (а значит, с CRM). Один менеджер не смог передать другому мою просьбу перезвонить завтра, позвонили опять в тот же день.
Доставка
С доставкой всё было хорошо, за исключением одного пункта.
17. Нет связи с курьером. В день доставки не приходит номер курьера, оператор также не может его подсказать. Благо, курьер позвонил сам незадолго до доставки.
Cамостоятельная сборка
В сборке уровня ИКЕА достигнуть сложно. Опыт показал, что Диван.ру еще не вкладывался в сборку настолько сильно, и лучше заказывать ее у профессионалов.
18. Неаккуратная упаковка. Непонятно изначально, сколько упаковок и что должны привезти, нет информации о габаритах коробок. По факту уже доставщик говорит, сколько мест нужно принять. Сама упаковка не самого лучшего качества, элементы завернуты в разного размера картон, коробка с механизмами и крепежом сильно помята.
19. На сайте нет инструкции по сборке. Кроме этого,нельзя заранее ознакомиться с тем, какие могут понадобиться инструменты. Можно попросить инструкцию у оператора все в том же колл-центре, но оказалось, что инструкцию прислали неподходящую.
20. Некачественная инструкция. В самой инструкции много специфичных терминов и текста (по сравнению с картинками ИКЕА). Графика плохо пропечатана, тонкие числа не видно. Напечатана на листах А4, сложенных пополам и вложенных друг в друга.
21. Путаница с крепежом. Этот момент отнял почти целый час. Во-первых, в инструкции много специфичных названий крепежа. Во-вторых, инструкция сразу на несколько конфигураций кровати — несколько ширин, с наличием или отсутствием механизма. Если кровать с механизмом, часть крепежа учтена два раза, из-за чего у нас не сходилось подсчитанное количество винтиков и шурупчиков. В-третьих, часть крепежа уже вкручена в детали кровати, что в инструкции не указано. Это мы обнаружили, когда отчаялись и полезли открывать все коробки. В каком-то смысле это удобно, так как не нужно искать отверстия в обивке, чтобы вставить тот или иной болт.
💡 Разбить инструкцию на несколько (с механизмом и без, по разным ширинам), чтобы не смущать неправильным количеством крепежа. Писать про то, что часть крепежа может быть уже установлена.
22. Необходимость самостоятельных расчетов. В части мест нужно было самим отмерять, куда прикручивать детали на саморезы (инструкция давала три варианта отступов на выбор, но непонятно, какой для какой ширины кровати). В одном моменте пришлось самостоятельно вычислять, куда прикручивать уголки, иначе бы саморезы уперлись друг в друга.
23. Ошибки в инструкции. Два раза инструкция дала неверные указания, из-за чего в самом конце не легло дно кровати, а два шага пришлось переделывать.
24. Отдельная инструкция для ортопедического основания. Инструкция для ортопедического основания была отдельной страницей А4 без пошаговой сборки. Хорошо, что оно достаточно простое.
💡 Можно было включить его в основную для соответствующей комплектации.
25. Нелогичный порядок действий. Например, дно ящика предлагают положить до установки ортопедического основания — хотя оно будет мешать ходить внутри кровати и собирать ее.
26. Самостоятельная сборка долгая. Ко всему вышеописанному, для сборки нужны более специфичные инструменты/насадки, чем при сборке ИКЕА. В комплекте инструменты не идут. Общее время сборки заняло у нас больше 3 часов против заявленных 45 минут в инструкции.
💡 Кстати, в ИКЕА регулярно проходят тренинги, где консультанты и другие сотрудники должны сами собирать мебель в отделах.
Эксплуатация и возврат
После двух недель использования новых кровати и матраса мы приняли решение вернуть матрас. Таким образом, мой кейс взаимодействия с Диван.ру красиво замкнулся на обращении по гарантии и обратной логистикой. В целом, возврат прошел без вопросов, матрас вывезли бесплатно и без упаковки.
27. Неидеальное качество кровати. Неровно обита спинка, скол на деревянной ножке, погнутый подъемный механизм.
28. Некачественный матрас. Через две недели обычного использования поверхность матраса пошла волнами, а под боками по нарастающей начали щелкать пружины.
29. Долгая работа с заявкой на возврат. После отправки заявки на сайте звонка от отдела качества пришлось ждать 5 дней. После этого еще 5 дней ушло на то, чтобы попробовать подождать ответа от фабрики (он не пришел) и уже договориться на возврат по гарантии. Два раза теряли мое заявление на возврат с номером карты — на это ушло еще 6 дней. После третьего раза деньги вернули быстро, за 2 дня.
Желаем лучшего Диван.ру и продолжаем тестировать отечественные мебельные екомы!
Нельзя просто так взять и заменить IKEA.
Икеа это не магазин с товарами, это целый сервис с услугами. Именно поэтому его так сложно скопировать и повторить.
прежде чем ругать всю Российскую мебель- нужно сначала провести отбор нормальный- тут непойми что купили и сделали глубокие выводы! Ну спросили бы кого то сначала. Та дно висит на уголках- кто так вообще делает- зачем поднимать дно, чтобы потом его убирать и под ним пыль! У Итальянцев ДВП прям на пол- дешево и практично, я все кровати всегда так делаю. Про инструкцию- у большинства руки не заточены мебель собирать, и кровать с подъемным механизмом не так просто собрать. Нужно приглашать сборщиков нормальных- кровать не так просто собрать. Про сайт не знаю, в целом косяки можно у всех найти. Кровати и диваны лучше смотреть живьем перед покупкой. Вообще я не фанат диван ру, но очень похоже на заказную статью. ИКЕЯ ИКЕЯ- там в принципе были кровати с подъемным механизмом? там с ящиками выждвижными- икея это вообще не про кровати - про фрикадельки и тапки итд. КУПЕ там хорошие- не нужно все обобщать и делать непонятные выводы.
А где в статье про всю российскую мебель? Да и что значит "не пойми что"? Диван ру довольно-таки известная компания с шоурумами по всей стране.
Сколько по вашему времени нужно отбор проводить, нормальный отбор это как? И у кого спрашивать, чтобы мебель купить? Частников искать, которые месяцами завтраками кормить будут или на контору однодневку напороться? А заказная статья кем?
И да, у ИКЕА были кровати с подъемным механизмом, и, как и всю их мебель, можно было собрать самостоятельно по понятной инструкции.
Диван ру, как и многие другие имеют шоу рум, но с ограниченным набором мебели. Икеа же у себя в магазине выставляла все. И у них был огромный магазин. Икею сложно переоценить. И это хорошо понимаешь, когда делаешь ремонт и нужна мебель.
Это вы еще шкаф не собирали. Инструкцию можно выкинуть. Она не поможет от слова совсем. Уже не говоря про качество этого шкафа. До икеи, как до луны.
Тридцать лет назад тетя Груня с 15 размером бюста из-за прилавка рыкала на покупателей: Вас много, а я одна. А теперь удивляемся - где сервис в товарке? Хорошо хоть вообще привезли не стулья