Ozon - Новые риски для Селлеров. Товар объявляют браком без объяснения причины. Дьявол кроется в поддержке)

Всем привет и хороших продаж на маркетплейсах и не только. Делюсь свежим бодрящим опытом работы с маркетплейсом Ozon.

Два дня назад — 7 декабря прилетело письмо от Озона с темой «[FBO] Нужно забрать бракованные возвраты». В письме сказано, «на складе FBO лежит ваша продукция, которая вернулась после отгрузки покупателям». Ее нужно забрать из Нижнего Новгорода (я в Москве) до 14 декабря, иначе утилизация за мой счет.

Скачав по ссылке в письме отчет, я обнаружил, что брак – это утепленные колготки в коробочках, которые недавно – 2 декабря были приняты на складе в Нижнем Новгороде вместе с другими товарами, которые я отправил из Москвы в Нижний для повышения индекса локализации.

Странным было, что товары так быстро купили и обнаружили брак, особенно с учетом того, что данные колготки прекрасно и без брака продаются мною и моим партнером в двух магазинах на ВБ и еще в одном на Озоне. Скачав отчет «Клиентские возвраты и отмены» в личном кабинете селлера я обнаружил, что данный товар не возвращался на склад в Нижнем Новгороде.

Написал в поддержку (обращение №32140449) с вопросом, на основании чего происходит возврат селлеру товаров по браку, которые клиенты не возвращали.

После раскачки шаблонными ответами специалист поддержки проявил находчивость.

«В файле из уведомления о вывозе клиентских возвратов указаны те товары, которые были отнесены к браку перед отправкой клиенту, поэтому их сразу отложили для вывоза. Более подробной информации о причине оформления товара на возврат у нас нет, так как решение полностью принимается на складе.»

На это я ответил, что товар упакован в фабричные коробки, без вскрытия коробок не возможно определить, есть ли в товаре брак или нет, и еще раз попросил прислать фото «бракованных» товаров.

Далее оператор Ozon уверял меня, что проверить товары или сфотографировать технической возможности нет, однако снизошла до совета «Для того, чтобы избежать отнесения товара к категории бракованных, рекомендуем тщательнее проверять свои товары перед поставкой, а также использовать упаковку, обеспечивающую сохранность.»

Операторы поддержки менялись, новые уже ни читали ветку диалога выше. Периодически ссылались на статью 4.5 Приложения 1 к Договору. Причем ссылались они на несуществующие положения уверяя, что «в рассылку с оповещением о необходимости вывоза могут попасть товары, не только возвращённые клиентом, но и другие. Решение об отнесении товара к бракованному Ozon принимает самостоятельно.»

А вот что на самом деле в этом пункте договора:

Я опять писал, что товар упакован в коробки, определить брак можно только вскрыв их и тд. и т.п. Никакого результата. Поддержка завершила диалог вот таким сообщением:

То есть любой ваш товар любой сотрудник Ozona может отправить в брак и вам только останется выбрать забирать его с какого-нибудь транзитного склада или платить за утилизацию.

В какой-то момент я открыл еще одно обращение с жалобой на сотрудников склада. Прямо написал, что предем данный вопрос публичности.

Спрашивал даже, кому можно пожаловаться из руководства Ozon.

Однако ответ был оптимистичен. Все решено)

Теперь я стою перед выбором, нанять человека в Нижнем, чтобы он забрал на складе эти товары и отправил мне СДЭКом или забить на это дело и заплатить за утилизацию.

Также изучив акт приемки, появилась гипотеза откуда мог взяться брак. В транзитной поставке при приемке есть расхождения – приняли меньше леггинсов и больше колготок. Скорее всего «бракованные» колготки и есть леггинсы. Эту гипотезу можно проверить только после вывоза товара. У Ozona нет технических возможностей.

Так что, уважаемые селлеры, отправляя товары на склад FBO OZON будьте морально готовы, что они будут забракованы без объяснения причин или к другой самодеятельности со стороны сотрудников склада Ozon. Причем проведено все будет с нарушением условий договора.

Работа службы поддержки без комментариев.

Если кто сможет за вменяемое вознаграждение забрать мои товары в Нижнем, отзовитесь.

Номера обращений для истории:

UPD 11.12. Нашелся добрый человек на VC, который согласился забрать товар в Нижнем 18 декабря и отправить мне СДЭКом в Москву. После получения, обязательно дам знать, в чем было дело.

UPD 18.12 ребята с доверенностью подъехали на склад забрать "брак", но сотрудники не смогли найти товар.

UPD 15/01 "брак" забрали, оказалось, что это были не колготки а леггинсы. Ошибка фулфилмента при маркировке товара. При приемке этого не заметили, вместо того чтобы пере маркировать товар или отправить его в неопознанный. Озон отправил его на брак.