Ozon - Новые риски для Селлеров. Товар объявляют браком без объяснения причины. Дьявол кроется в поддержке)

Всем привет и хороших продаж на маркетплейсах и не только. Делюсь свежим бодрящим опытом работы с маркетплейсом Ozon.

Два дня назад — 7 декабря прилетело письмо от Озона с темой «[FBO] Нужно забрать бракованные возвраты». В письме сказано, «на складе FBO лежит ваша продукция, которая вернулась после отгрузки покупателям». Ее нужно забрать из Нижнего Новгорода (я в Москве) до 14 декабря, иначе утилизация за мой счет.

Скачав по ссылке в письме отчет, я обнаружил, что брак – это утепленные колготки в коробочках, которые недавно – 2 декабря были приняты на складе в Нижнем Новгороде вместе с другими товарами, которые я отправил из Москвы в Нижний для повышения индекса локализации.

Странным было, что товары так быстро купили и обнаружили брак, особенно с учетом того, что данные колготки прекрасно и без брака продаются мною и моим партнером в двух магазинах на ВБ и еще в одном на Озоне. Скачав отчет «Клиентские возвраты и отмены» в личном кабинете селлера я обнаружил, что данный товар не возвращался на склад в Нижнем Новгороде.

Написал в поддержку (обращение №32140449) с вопросом, на основании чего происходит возврат селлеру товаров по браку, которые клиенты не возвращали.

После раскачки шаблонными ответами специалист поддержки проявил находчивость.

«В файле из уведомления о вывозе клиентских возвратов указаны те товары, которые были отнесены к браку перед отправкой клиенту, поэтому их сразу отложили для вывоза. Более подробной информации о причине оформления товара на возврат у нас нет, так как решение полностью принимается на складе.»

На это я ответил, что товар упакован в фабричные коробки, без вскрытия коробок не возможно определить, есть ли в товаре брак или нет, и еще раз попросил прислать фото «бракованных» товаров.

Далее оператор Ozon уверял меня, что проверить товары или сфотографировать технической возможности нет, однако снизошла до совета «Для того, чтобы избежать отнесения товара к категории бракованных, рекомендуем тщательнее проверять свои товары перед поставкой, а также использовать упаковку, обеспечивающую сохранность.»

Операторы поддержки менялись, новые уже ни читали ветку диалога выше. Периодически ссылались на статью 4.5 Приложения 1 к Договору. Причем ссылались они на несуществующие положения уверяя, что «в рассылку с оповещением о необходимости вывоза могут попасть товары, не только возвращённые клиентом, но и другие. Решение об отнесении товара к бракованному Ozon принимает самостоятельно.»

А вот что на самом деле в этом пункте договора:

<b>Сотрудники поддержки отвечают по внутренним регламентам Озон, ссылаясь на договор, который они не сами читали, причем в свою пользу.</b>
Сотрудники поддержки отвечают по внутренним регламентам Озон, ссылаясь на договор, который они не сами читали, причем в свою пользу.

Я опять писал, что товар упакован в коробки, определить брак можно только вскрыв их и тд. и т.п. Никакого результата. Поддержка завершила диалог вот таким сообщением:

Ozon - Новые риски для Селлеров. Товар объявляют браком без объяснения причины. Дьявол кроется в поддержке)

То есть любой ваш товар любой сотрудник Ozona может отправить в брак и вам только останется выбрать забирать его с какого-нибудь транзитного склада или платить за утилизацию.

В какой-то момент я открыл еще одно обращение с жалобой на сотрудников склада. Прямо написал, что предем данный вопрос публичности.

Ozon - Новые риски для Селлеров. Товар объявляют браком без объяснения причины. Дьявол кроется в поддержке)

Спрашивал даже, кому можно пожаловаться из руководства Ozon.

Однако ответ был оптимистичен. Все решено)

Ozon - Новые риски для Селлеров. Товар объявляют браком без объяснения причины. Дьявол кроется в поддержке)

Теперь я стою перед выбором, нанять человека в Нижнем, чтобы он забрал на складе эти товары и отправил мне СДЭКом или забить на это дело и заплатить за утилизацию.

Также изучив акт приемки, появилась гипотеза откуда мог взяться брак. В транзитной поставке при приемке есть расхождения – приняли меньше леггинсов и больше колготок. Скорее всего «бракованные» колготки и есть леггинсы. Эту гипотезу можно проверить только после вывоза товара. У Ozona нет технических возможностей.

Так что, уважаемые селлеры, отправляя товары на склад FBO OZON будьте морально готовы, что они будут забракованы без объяснения причин или к другой самодеятельности со стороны сотрудников склада Ozon. Причем проведено все будет с нарушением условий договора.

Работа службы поддержки без комментариев.

Если кто сможет за вменяемое вознаграждение забрать мои товары в Нижнем, отзовитесь.

Номера обращений для истории:

Ozon - Новые риски для Селлеров. Товар объявляют браком без объяснения причины. Дьявол кроется в поддержке)
Народу на складе полно, но разобраться, почему не брак отправили в брак некому)
Народу на складе полно, но разобраться, почему не брак отправили в брак некому)

UPD 11.12. Нашелся добрый человек на VC, который согласился забрать товар в Нижнем 18 декабря и отправить мне СДЭКом в Москву. После получения, обязательно дам знать, в чем было дело.

UPD 18.12 ребята с доверенностью подъехали на склад забрать "брак", но сотрудники не смогли найти товар.

UPD 15/01 "брак" забрали, оказалось, что это были не колготки а леггинсы. Ошибка фулфилмента при маркировке товара. При приемке этого не заметили, вместо того чтобы пере маркировать товар или отправить его в неопознанный. Озон отправил его на брак.

2020
76 комментариев

Раньше поддержка Ozon отвечала как раз по делу, пусть не быстро, но вопросы решались. Теперь хуже чем на ВБ, отвечают быстро, но совершенно не вникая в суть обращения. Смена руководства сказалась?

9
Ответить

Здравствуйте! Да, иногда нам требуется больше времени, чтобы разобраться, но мы обязательно возвращаемся с верным ответом. Если у вас есть пример обращения, где вопрос не решили, пожалуйста, пришлите номер — мы проверим.

Ответить

Полностью согласен, рождается такая неписаная договоренность "не пишите нам, не тратьте время" у OZON. Поддержка настолько тупая, не побоюсь этого слова, что они даже в своем договоре не разбираются или не хотят это делать. Ни разу никто не помог, лишь отписки шаблонные, а на складах продолжают воровать🤷🏽‍♂️

6
Ответить

Цель "поддержки" не решить проблему, а закрыть тикет.

9
Ответить

Поддержка OZON, конечно, оставляет желать лучшего) Чехарда сотрудников в одном и том же обращении порой напрягает.

7
Ответить

На мой взгляд, системная ошибка. Поддержка типа справочной, ничего не решает и никак на ситуацию повлиять не может.

4
Ответить

У них она хотя бы есть, в отличии от диких ягодок)

Ответить