Ozon - Новые риски для Селлеров. Товар объявляют браком без объяснения причины. Дьявол кроется в поддержке)
Всем привет и хороших продаж на маркетплейсах и не только. Делюсь свежим бодрящим опытом работы с маркетплейсом Ozon.
Два дня назад — 7 декабря прилетело письмо от Озона с темой «[FBO] Нужно забрать бракованные возвраты». В письме сказано, «на складе FBO лежит ваша продукция, которая вернулась после отгрузки покупателям». Ее нужно забрать из Нижнего Новгорода (я в Москве) до 14 декабря, иначе утилизация за мой счет.
Скачав по ссылке в письме отчет, я обнаружил, что брак – это утепленные колготки в коробочках, которые недавно – 2 декабря были приняты на складе в Нижнем Новгороде вместе с другими товарами, которые я отправил из Москвы в Нижний для повышения индекса локализации.
Странным было, что товары так быстро купили и обнаружили брак, особенно с учетом того, что данные колготки прекрасно и без брака продаются мною и моим партнером в двух магазинах на ВБ и еще в одном на Озоне. Скачав отчет «Клиентские возвраты и отмены» в личном кабинете селлера я обнаружил, что данный товар не возвращался на склад в Нижнем Новгороде.
Написал в поддержку (обращение №32140449) с вопросом, на основании чего происходит возврат селлеру товаров по браку, которые клиенты не возвращали.
После раскачки шаблонными ответами специалист поддержки проявил находчивость.
«В файле из уведомления о вывозе клиентских возвратов указаны те товары, которые были отнесены к браку перед отправкой клиенту, поэтому их сразу отложили для вывоза. Более подробной информации о причине оформления товара на возврат у нас нет, так как решение полностью принимается на складе.»
На это я ответил, что товар упакован в фабричные коробки, без вскрытия коробок не возможно определить, есть ли в товаре брак или нет, и еще раз попросил прислать фото «бракованных» товаров.
Далее оператор Ozon уверял меня, что проверить товары или сфотографировать технической возможности нет, однако снизошла до совета «Для того, чтобы избежать отнесения товара к категории бракованных, рекомендуем тщательнее проверять свои товары перед поставкой, а также использовать упаковку, обеспечивающую сохранность.»
Операторы поддержки менялись, новые уже ни читали ветку диалога выше. Периодически ссылались на статью 4.5 Приложения 1 к Договору. Причем ссылались они на несуществующие положения уверяя, что «в рассылку с оповещением о необходимости вывоза могут попасть товары, не только возвращённые клиентом, но и другие. Решение об отнесении товара к бракованному Ozon принимает самостоятельно.»
А вот что на самом деле в этом пункте договора:
Я опять писал, что товар упакован в коробки, определить брак можно только вскрыв их и тд. и т.п. Никакого результата. Поддержка завершила диалог вот таким сообщением:
То есть любой ваш товар любой сотрудник Ozona может отправить в брак и вам только останется выбрать забирать его с какого-нибудь транзитного склада или платить за утилизацию.
В какой-то момент я открыл еще одно обращение с жалобой на сотрудников склада. Прямо написал, что предем данный вопрос публичности.
Спрашивал даже, кому можно пожаловаться из руководства Ozon.
Однако ответ был оптимистичен. Все решено)
Теперь я стою перед выбором, нанять человека в Нижнем, чтобы он забрал на складе эти товары и отправил мне СДЭКом или забить на это дело и заплатить за утилизацию.
Также изучив акт приемки, появилась гипотеза откуда мог взяться брак. В транзитной поставке при приемке есть расхождения – приняли меньше леггинсов и больше колготок. Скорее всего «бракованные» колготки и есть леггинсы. Эту гипотезу можно проверить только после вывоза товара. У Ozona нет технических возможностей.
Так что, уважаемые селлеры, отправляя товары на склад FBO OZON будьте морально готовы, что они будут забракованы без объяснения причин или к другой самодеятельности со стороны сотрудников склада Ozon. Причем проведено все будет с нарушением условий договора.
Работа службы поддержки без комментариев.
Если кто сможет за вменяемое вознаграждение забрать мои товары в Нижнем, отзовитесь.
Номера обращений для истории:
UPD 11.12. Нашелся добрый человек на VC, который согласился забрать товар в Нижнем 18 декабря и отправить мне СДЭКом в Москву. После получения, обязательно дам знать, в чем было дело.
UPD 18.12 ребята с доверенностью подъехали на склад забрать "брак", но сотрудники не смогли найти товар.
UPD 15/01 "брак" забрали, оказалось, что это были не колготки а леггинсы. Ошибка фулфилмента при маркировке товара. При приемке этого не заметили, вместо того чтобы пере маркировать товар или отправить его в неопознанный. Озон отправил его на брак.
Раньше поддержка Ozon отвечала как раз по делу, пусть не быстро, но вопросы решались. Теперь хуже чем на ВБ, отвечают быстро, но совершенно не вникая в суть обращения. Смена руководства сказалась?
Здравствуйте! Да, иногда нам требуется больше времени, чтобы разобраться, но мы обязательно возвращаемся с верным ответом. Если у вас есть пример обращения, где вопрос не решили, пожалуйста, пришлите номер — мы проверим.
Полностью согласен, рождается такая неписаная договоренность "не пишите нам, не тратьте время" у OZON. Поддержка настолько тупая, не побоюсь этого слова, что они даже в своем договоре не разбираются или не хотят это делать. Ни разу никто не помог, лишь отписки шаблонные, а на складах продолжают воровать🤷🏽♂️
Цель "поддержки" не решить проблему, а закрыть тикет.
Поддержка OZON, конечно, оставляет желать лучшего) Чехарда сотрудников в одном и том же обращении порой напрягает.
На мой взгляд, системная ошибка. Поддержка типа справочной, ничего не решает и никак на ситуацию повлиять не может.
У них она хотя бы есть, в отличии от диких ягодок)
Это чтобы операторы близко к сердцу проблему селлера не принимали) психологически легче безответственность делить
С одной стороны - там же камеры везде должны стоять на складе и воровать невозможно. С другой - а кто еще может взять и прихватизировать партию товара, кроме сотрудников склада
Это в идеальном мире воровать нельзя, а по факту, стоит палет, прикрывает человека от камеры, ножом надрез сделал, просунул руку, вынул что-то под куртку, комбинезон положил. Вот тебе и камеры, на охране такие же мигранты, за долю малую пропускают, а могут быть кражи с ведома руководства склада, организованные. Всяко бывает.
#ОзонПомойка Похоже по тому что вы описали озон просто ворует ваш товар, ваше имущество и прикрывает кражу филькиной грамотой, читай договором. Вопросы, насколько вообще законны и не противоречат законодательству такие договоры которыеьбеспрятственно позволяют обвоворывать своих клиентов
Крайне странно что владельцу Озон не предоставил фотографии товара, что с ним произошло. В тоже время пытается отправить владельца за тридевять земель, можно было просто сделать перемещение, в город отгрузки.
Кому-то понравились колготки автора, и, понимая, что он не поедет из Москвы в Нижний Новгород их забирать, товар забраковали.
Добрый вечер!
Товары действительно могут быть признаны бракованными еще до отправки покупателю, пишем об этом в пункте 4.5 нашего с вами договора. Если находим позиции, что повредились в процессе хранения, подготовки к отправке или в пути — просим забрать их или утилизируем спустя время.
При этом речь идёт не о повреждениях самого экземпляра внутри, а о нарушении целостности упаковки. Ведь если используете картонные короба, то их нужно дополнительно упаковывать в термоусадочную плёнку или пакеты с клеевым клапаном, такое правило закрепили в регламенте.
Что касается пересорта — такие позиции не являются браком, а все найденные расхождения исправляем самостоятельно при инвентаризации или после возврата от покупателя. Если замечаете, что в поставке приняли некоторые товары неправильно, в течение 5 дней нужно отклонить акт приёмки, а мы в созданном обращении запустим проверку
Если у вас на складе товар мыши пожрали или обоссали, ну всякое бывает, так выплатите владельцу компенсацию, это будет честно.
Очень рад, что сотрудники Озон обратили внимание на данную скромную заметку. Что касается упаковки - как раз в данном случае коробки с колготками были запакованы в пакеты с клеевым клапаном. Поэтому мне было очень странно, что ваши сотрудники определили, что это брак. Тем более что товар был принят 5 дней назад.
Пересорт не пересорт - озон написал брак и отказался как-то подтверждать, главный аргумент - товар уже упакован и готов к выдаче, забирайте или в утиль за ваш счет.
Для меня данная "бракованная" партия абсолютно не критична, но по аналогии озон может и 1300 товаров отправить в брак. Или не колготки а ноутбуки определить как брак Сделать фото или разобраться "нет технической возможности". При этом поддержка очень быстро отвечает не по делу, тратя время селлера. Я могу второй частью выложить скрины всей веки переписки.
Для себя я сделал вывод отправлять товар транзитом на другие склады как минимум опасно, так как могут возникнуть проблемы с вывозом товара, который может показаться озону браком.
TL;DR
Короче работники склада Озон в каком то моменте разъебали коробки до нетоварного состояния, и тупо записали их в брак, чтобы не отвечать.
А где фото и видео фиксация брака?
А что просто нормально относится к товару нельзя ? Я брал несколько раз один и тот же товар у одного и тоже продавца, у вас на озоне и на ВБ, почему то у вас всё в хлам переупаковано так ещё и дырень умудрились в упаковке сделать, благо товар на зацепило, после этого я конечно не стал играть в рулетку и в след раз заказал у ваших конкурентов так вот, на ВБ была обычная заводская упаковка без пленок и товар пришел в лучшем состоянии.
"Товары действительно могут быть признаны бракованными еще до отправки покупателю, пишем об этом в пункте 4.5 нашего с вами договора." Можете скриншот где это написано предоставить или хотя бы точную цитату? Что-то я не вижу такого в пункте 4.5
ИМХО, главная проблема Озона, "системообразующая" так скажем, сейчас заключается в том, что они не способны обеспечить сквозной контроль за прохождением поставок и отправлений. Точней будет сказать - это слишком дорого для них, а так как можно большую часть рисков списать на партнеров\селлеров, то и заморачиваться он пока не будут. Т.е. это по сути прямое нарушение их основных обязательств, связанных с услугами (логистикой), которые они оказывают. Это именно их обязанность - сохранить товар. Для этого надо просто на каждом этапе приемки-передачи контролировать(на соответствие требованиям договора) и фиксировать состояние упаковки отправления (или партии товара). В итоге порядочные продавцы вынуждены дополнительно вкладываться в индивидуальную упаковку товара, увеличивая стоимость, а остальные, либо те, кого уже всё достало, просто перестают соблюдать все условия, отправляя товар "как есть", вообще не вкладывая дополнительных средств. Доказывать тут ничего не надо - уже очень многие заметили в каком виде приходят заказы в пункты выдачи. И Озон с их партнерами эти отправления берет в работу... Озон, как он думает, ничего не теряет, т.к. своё возьмет в любом случае, да и статистику себе нарисует с миллионом заказов в секунду. Но осадочек, как у продавцов, так и покупателей, все равно остается (и накапливается)..
Однажды возвращал в озон товар за 70к с браком. Не знаю насколько это вредит продавцу, но мне было сильно проще оформить его как "не подошёл" без вопросов в пункте выдачи чем доказывать брак - поэтому так я и сделал. Видел по фото что потом его выставили как "бу" (видимо из-за вскрытой коробки) - соответственно следующий покупатель вероятно вернет его тоже.
Мне Озон на это вот что ответил:
https://vc.ru/claim/946254-prodavcy-snimayut-novogodniy-assortiment-s-ozon-i-wb-po-prichine-vozvratov?comment=6830035&from=copylink
Похоже, ничего они не проверяют.
Да, похоже Озон стремится догнать и перегнать WB по уровню бестолковости службы поддержки.
В последние месяцы OZON видимо позавидовал Wildberries и их количеству судебных дел. Если будут продолжать в том же духе - через год могут догнать.
Меня эта история совсем не удивляет. От Озона будет комментарий или выходные. Ждем понедельника.
Похожая ситуация. Товар отправили в незаказанные излишки. https://vc.ru/claim/949429-ozon-seller-teryayu-dengi-s-platformoy-polnyy-ignor-so-storony-podderzhki?comments
Поставлять на склады Ozon можно только дешевый ширпотреб, который не жалко утилизировать. А какие-то приличные товары - лучше отправлять со своего склада
Точно такая же ситуация и у нас! Продаем смарт часы- каждую неделю сотрудники озон присылают отчет о якобы бракованных часах! по 10-15 штук в неделю!!!!!! На вопросы , кто признал товар бракованным-ведь для этого нужны знания, Возможно экспертиза!!!! чтобы в таком колличестве браковать наш товар!!!!!! отписки идут что решение принимает склад и все.! Явное мошенничество и нарушение условий договора!давайте говорить об этом ! и да конечно мы не будем больше поставлять товар! когда наценка на товар не больше 100р, вся эта утилизация их и затраты сьедают все! а конечно в шоке от такого безответственного подхода ! слов нет! - а товар надо забирать по всей россии!!! с оригинальной доверенностью как они говорят!!!!
Оксана, добрый день!
Как уже отметили ранее, зачастую повреждён не сам товар, а его упаковка, поэтому отправить такой экземпляр в продажу снова уже не можем. Избежать этого можно с помощью надёжной дополнительной упаковки, о которой пишем в регламенте и своевременно созданном обращении после утилизации — там запустим проверку
Продолжение истории: смотрите что пишет покупатель!!! Часы намочили!!! Они сломались и озон одобряет их якобы брак! А потом попросят забрать эти часы из хабаровска! Идиотизм! Уходим @Ozon Business
ИМХО, главная проблема Озона, "системообразующая" так скажем, сейчас заключается в том, что они не способны обеспечить сквозной контроль за прохождением поставок и отправлений. Точней будет сказать - это слишком дорого для них, а так как можно большую часть рисков списать на партнеров\селлеров, то и заморачиваться он пока не будут. Т.е. это по сути прямое нарушение их основных обязательств, связанных с услугами (логистикой), которые они оказывают. Это именно их обязанность - сохранить товар. Для этого надо просто на каждом этапе приемки-передачи контролировать(на соответствие требованиям договора) и фиксировать состояние упаковки отправления (или партии товара).
В итоге - порядочные продавцы вынуждены дополнительно вкладываться в индивидуальную упаковку товара, увеличивая стоимость, а остальные, либо те, кого уже всё достало, просто перестают соблюдать все условия, отправляя товар "как есть", вообще не вкладывая дополнительных средств. Доказывать тут ничего не надо - уже очень многие заметили в каком виде приходят заказы в пункты выдачи. И Озон с их партнерами эти отправления берет в работу... Озон, как он думает, ничего не теряет, т.к. своё возьмет в любом случае, да и статистику себе нарисует с миллионом заказов в секунду. Их партнеры, которые, как и Озон должны обеспечить доставку товара целым, зная как все устроено, так же сильно не напрягаются.
Но осадочек, как у продавцов, так и покупателей, все равно остается (и накапливается)..
Сори, по причинам тех. работ на сайте коммент задвоил..
Комментарий удален модератором
я просто оставлю это здесь )
Комментарий удален модератором
ИМХО, главная проблема Озона, "системообразующая" так скажем, сейчас заключается в том, что они не способны обеспечить сквозной контроль за прохождением поставок и отправлений. Точней будет сказать - это слишком дорого для них, а так как можно большую часть рисков списать на партнеров\селлеров, то и заморачиваться он пока не будут. Т.е. это по сути прямое нарушение их основных обязательств, связанных с услугами (логистикой), которые они оказывают. Это именно их обязанность - сохранить товар. Для этого надо просто на каждом этапе приемки-передачи контролировать(на соответствие требованиям договора) и фиксировать состояние упаковки отправления (или партии товара).
В итоге - порядочные продавцы вынуждены дополнительно вкладываться в индивидуальную упаковку товара, увеличивая стоимость, а остальные, либо те, кого уже всё достало, просто перестают соблюдать все условия, отправляя товар "как есть", вообще не вкладывая дополнительных средств. Доказывать тут ничего не надо - уже очень многие заметили в каком виде приходят заказы в пункты выдачи. И Озон с их партнерами эти отправления берет в работу... Озон, как он думает, ничего не теряет, т.к. своё возьмет в любом случае, да и статистику себе нарисует с миллионом заказов в секунду. Их партнеры, которые, как и Озон должны обеспечить доставку товара целым, зная как все устроено, так же сильно не напрягаются.
Но осадочек, как у продавцов, так и покупателей, все равно остается (и накапливается)..