ТОП-10 компаний с улётным клиентским сервисом: от «Аэрофлота» до «Додо Пиццы»

В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.

Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.

Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:

«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.

Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.

Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.

Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.

Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.

Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.

Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она отказывается исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. «Аэрофлот» не для тех, кто собирается куда-то перевозить своё любимое животное…

Кстати, на днях пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.

DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.

Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.

Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.

Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.

Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».

Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.

Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».

Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!

Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.

Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».

Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).

Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.

«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.

Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.

Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.

В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!

Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.

Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.

Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.

Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.

Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.

Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.

Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.

Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.

Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.

Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.

Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.

«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:

«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.

Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.

Сконт же может помочь вашему бизнесу выстроить правильную систему клиентского сервиса с помощью ежедневных проверок, отчётов и чек-листов соблюдения нужных требований для сотрудников. Подключение сервиса стоит от 4 990₽ за 30 проверок в месяц.

P.S. Первые 30 проверок мы проводим бесплатно.

P.Р.S. А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?

#клиентскийсервис