Как Netflix использует психологию для совершенствования своего пользовательского опыта

Перевод статьи Medium.

Взаимность — это социальная норма реагирования позитивным действием на другое позитивное действие. Вот почему вы чувствуете себя в долгу, когда кто-то что-то делает для вас.

Как Netflix применяет принцип взаимности?

Netflix спросил своих клиентов: «О чем бы вы хотели больше узнать, прежде чем подпишитесь на Netflix»? Самый популярный ответ (46% ответов ) был «знание всех доступных фильмов и телешоу».

В ответ Netflix в качестве эксперимента показывал пользователям весь доступный контент на домашней странице. Эксперимент выявил кое-что интересное. Наличие большого количества контента отвлекало пользователей. Многие из них просматривали страницу, но никогда не подписывались.

Неудачный эксперимент: клиенты могут просматривать полный каталог Netflix

Получив данные, Netflix пошел другим путём. Дизайнеры всё ещё использовали принцип взаимности, но на этот раз они использовали изображение, которое намекало на большое количество контента, но без возможности увидеть полный каталог.

Показ неполного каталога повлиял на то, что пользователи стали чаще подписываться на бесплатную пробную версию.

Эффект коктейльной вечеринки утверждает, что людям нравится сосредотачиваться на информации, которая им важна.

Как применить эффект коктейльной вечеринки к вашему опыту

Netflix описывает себя как «одержимый клиентами» и стремится обеспечить полностью персонализированный опыт. Их категория «потому что ты смотрел…» является ярким примером этой философии в действии.

Зрителям, которые смотрели Люка Кейджа, были предложены такие криминальные документальные фильмы, как История Аманды Нокс, или такие сериалы, как Черное зеркало, которые не связаны с супергероями.

И это работает. Netflix говорит, что более 80% шоу, просмотренных за последние два года, были выбраны пользователями через его собственные рекомендации, а не вследствие поиска конкретного фильма или телешоу.

Недавние исследования в области психологии и потребительского опыта открыли принцип, называемый «отвращение к безделью». В нем говорится, что люди становятся счастливее, когда они чем-то заняты.

Как применить неприятие безделья к своему опыту

Чтобы держать людей занятыми, дайте им информацию для взаимодействия: анимация, геймификация или визуальные эффекты.

Netflix применяет неприятие безделья интересным образом. Их опыт заставляет вас смотреть трейлеры, которые автоматически играют, когда вы останавливаетесь на названии.

Эта функция вызывает разочарование у многих клиентов, но преимущества отвращения к безделью явно перевешивают затраты на Netflix.