Конспект книги Роба Фитцпатрика «Спроси маму»

Выписал все самые важные мысли из книги.

Попытки получить нужную информацию, беседуя с клиентами, можно сравнить с археологическими раскопками. И здесь, и там нужна осторожность.

Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша.

Результативность общения с «ранними пользователями» заключается в том, что вы одновременно получаете конкретные сведения и о жизни клиента, и о его взглядах на мир. Эта информация, в свою очередь, помогает повысить эффективность вашего бизнеса.

Рано или поздно вам придется рассказать, что вы создаете, и попытаться получить от других деньги за это.

Если вы сможете избежать упоминаний самой идеи, задаваемые вопросы автоматически станут лучше.

Тест для мамы:

Хороший вопрос и плохой вопрос (потренируйтесь):

Только рынок сможет ответить, хорошая ли ваша идея.

Источником информации для вас должны служить действия, а не мнения.

Ваши презентации будут совершенно бесполезны, пока вы не выясните, кто принимает решения и что для него важно.

Ни один хороший вопрос не будет посвящен тому продукту, который вы планируете создавать.

Три вида ложной информации, на которую нужно обращать пристальное внимание:

Вопросы для анализа запроса функций:

Вопросы для анализа эмоциональных сигналов:

Основной источник комплиментов — это ваше (умышленное или неосознанное) стремление получить одобрение.

Не говорите о своей идее и собственной персоне, пока не будете готовы просить собеседника о твердых обязательствах.

Когда вы ведете разговор, нацеленный на получение информации по принципу «отрицательный ответ меня не устроит», такой подход оборачивается против вас.

Признаки:

Тест для мамы нужно использовать, чтобы задавать значимые вопросы.

Почему мы не любим важные вопросы? Одна из причин в том, что мы боимся их задавать. Услышав ответ, мы можем прийти к выводу, что наша идея в корне не верна. Но только ясное понимание ситуации приближает нас к истине.

Хочется верить, что позитивный отклик и поддержка важных для нас людей гарантирует успех нашего предприятия. В действительности эти мнения ничего не значат.

Начинать разговор с выяснения того, заботит ли собеседника та или иная проблема, вовсе не обязательно.

Если нет уверенности в актуальности проблемы, можно начать с общих вопросов, чтобы понять, насколько собеседников волнуют проблемы той или иной области. Если проблема важна, о ней обязательно зайдет речь.

Вопросы категории «Насколько важна эта проблема»:

Некоторые вопросы общие, но в ответах вы получите сигналы, за которые можно зацепиться и начать копать глубже.

Какие три важнейших ответа вы хотите получить от любой конкретной категории людей.

Для клиентов и партнеров разных категорий — отдельный список из трех пунктов для каждой из них.

Самый ценный ресурс, находящийся в распоряжении стартапа, — время и внимание его основателей.

Первый контакт не обязательно должен происходить в формате встречи.

Не пытайтесь превратить каждую возможность побеседовать с клиентами в официальную встречу, запланированную на конкретный день и час.

Признаки формализации:

Стремление действовать более оперативно на ранних этапах общения — одна из основных причин избегания формализма. Вы добьетесь результатов гораздо быстрее, если не будете говорить о своей идее как можно дольше.

В продажах переход к очередному этапу именуется поступательным движением. Если не прилагать усилий, перспективные контакты превратятся в мираж.

Тревожные признаки:

Обязательства демонстрируют серьезность намерений клиентов, поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время, репутацию или деньги.

Поступательное движение означает, что они перешли на очередной уровень воронки продажи и приблизились к покупке.

Встреча прошла успешно, если в конце звучит обязательство перейти к следующему этапу.

Если встреча закончилась пустыми словами, скорее всего, вы угодили в ловушки:

Обязательства играют важную роль, показывают, действительно ли собеседник говорят вам правду.

Основные ценности — время, репутационный риск и деньги.

Обязательства, связанные со временем:

Обязательства, связанные с репутационными рисками:

Если вас ни с кем не знакомят, можно с уверенностью сказать, что вы зашли в тупик.

Худшими можно считать те встречи, итог которых неясен: ни прямого отказа, ни очевидного прогресса.

Единственное, о чем люди говорят с еще большей охотой, чем о себе, — это их проблемы.

Проявив внимание к проблемам собеседника и мелочам, происходящим в его жизни, вы уже становитесь более интересны, чем 99% людей, с которыми он когда либо встречался.

Обучение как инструмент сбора информации и продвижения продаж остается недооцененным.

Достаточно опубликоваться и попросить читателей высказаться.

Кроме того, ведение блога, посвященного проблемам отрасли, — хороший способ привести в порядок свои мысли. Так вы научитесь более продуктивно общаться с клиентами.

Теория шести рукопожатий применима и к общению с клиентами. Задав пару нужных вопросов, вы найдете любого человека, который вам необходим.

Ваша задача не в том, чтобы свести к минимуму процент отказов, а в том, чтобы наладить контакты.

Пять ключевых элементов беседы:

Сколько встреч необходимо: у каждой встречи есть альтернативная стоимость.

Разговаривать с людьми нужно до тех пор, пока вы получаете от них новую информацию.

Если вы работаете в относительно простой сфере со сфокусированным клиентским сегментом, хватит трех-пяти бесед. Если, побеседовав с десятью разными люди, вы получили десять разных ответов, можно предположить, что ваш клиентский сегмент слишком размыт и нужно его снизить.

Перед тем, как обслуживать всех, нужно обслужить кого-то конкретно.

Поняв, кто ваши идеальные клиенты, вы сможете отфильтровать отвлекающую информацию, которую слышите от остальных.

Для общения с клиентами необходима более детальная сегментация, чем для продвижения бизнеса в целом.

Деление клиентов на сегменты:

Проанализируйте поведение представителей группы:

Если установить контакт с представителями того или иного клиентского сегмента невозможно, он и не принесет вам пользы.

Составив пары «кто — где», можно принимать решение, куда двигаться дальше. Сосредоточьте внимание на тех из них:

Выбирайте конкретных людей, которые отвечают трем основным критериям: достижимость, прибыльность, результативность.

Вы не сможете получить необходимую информацию, разговаривая с неподходящими людьми: вы выбираете слишком широкий сегмент и общаетесь со всеми подряд.

У вас несколько клиентских сегментов, и вы упускаете из виду те, что не следовало бы оставлять без внимания.

Вы работаете в секторе b2b со сложным процессом продаж и не учли некоторых заинтересованных участников этого процесса.

Если вы встречаетесь с людьми, надеясь на успешный результат, и не делаете ничего другого, вы попусту тратите и свое, и их время.

Если вся ценная информация оседает в одной голове, а не передается другим членам команды, знания о клиентах становятся бутылочным горлышком, в котором легко застрять.

Нужно четко фиксировать итоги встреч, проводить подготовительную и последующую работу.

Симптомы возникновения бутылочного горлышка в процессе изучения клиентов:

Профилактика состоит из трех элементов: подготовка, анализ, грамотный конспект беседы.

Изучив клиента и отрасль, вы поймете, к каким обязательствам и последующим шагам следует подвести собеседника в конце встречи.

Вопросы на подготовительном этапе для обнаружения неявных рисков:

По возможности записывайте сказанное дословно, фиксируйте именно те слова, которые слышите. Для ясности заключайте цитаты в кавычки. Вы сможете использовать их, чтобы сформулировать маркетинговое послание, обосновать потребность в инвестициях или ответить на скептические возражения коллег. Но иногда точные формулировки не столь важны, вам достаточно записать основную идею.

Препятствия не позволяют клиенту решить проблему, которая перед ним стоит, хотя он этого и хочет. Это важная информация, поскольку вам, вероятно, тоже придется столкнуться с этой проблемой.

Запросы на внедрение функций обычно оставляют без внимания, а зря. Это ценный сигнал, который нужно зафиксировать и изучать. Безусловно, более важны обязательные критерии покупки. Также ключевую роль играют сигналы, относящиеся к деньгам.

Общаясь с клиентами, вы, безусловно, захотите делать записи, которые можно будет:

Общение с клиентами — инструмент, а не обязательство.

Признаки того, что вы действуете «для галочки»:

Перед началом разговора:

Во время разговора:

После разговора:

Учитесь эффективнее работать сообща.

Процесс — это хорошо, но не нужно пытаться воспроизвести его до мелочей. Иногда, чтобы «разрубить узел», достаточно взять в руки телефон и набрать номер.

Ваши клиенты — бесценный и неисчерпаемый источник важной аналитической информации, именно они, образно говоря, помогут вам поразить меткими выстрелами все важные мишени.

Для тех, кто любит списки.

#чтение #книга #конспект