Продажи по телефону: как преодолеть 6 типов отказов

Успешно преодолев «барьер секретаря» и выйдя на ЛПР (лицо, принимающее решение), менеджер по продажам достаточно часто натыкается на следующий барьер: едва он начинает разговор, как слышит в ответ достаточно категоричный отказ.

Сегодня я бы хотел рассказать вам о наиболее частых отказах со стороны ЛПР и дать несколько подсказок, которые помогут вам или вашим менеджерам по продажам их преодолеть.

Отказ №1: «Нам ничего не нужно»

Подсказка для менеджера:

- Отлично, что Вам ничего не нужно – значит, дела у Вас идут хорошо. Тогда я предлагаю нам с Вами встретиться и познакомится, чтобы Вы были уже информированы о нас, когда в будущем у вас возникнет такая потребность.

- Я Вас понимаю, у Вас же нет конкретной информации о наших возможностях. Предлагаю встретиться в удобное для Вас время. Эта встреча Вас ни к чему не обязывает. Минимум вы получите дополнительную информацию о рынке, максимум – мы определим объемы совместного партнерства.

- Отлично! Тем более у нас есть повод встретиться - ведь дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием поделюсь ею.

Отказ №2: «У нас есть свой поставщик»

Подсказка для менеджера:

- Замечательно! Тогда Вам есть с чем сравнить и Вы сможете по достоинству оценить наше разностороннее предложение.

- Понимаю и уверен, что все они – достойные партнеры. В данном случае я предлагаю Вам информацию, которая Вас ни к чему не обязывает. Предлагаю встретиться в удобное для Вас время. Встреча займет не более получаса. Вам удобно будет встретиться завтра в первой половине дня?

Отказ №3: «Мне неинтересно с вами работать»

Подсказка для менеджера:

- Можно узнать причину?

Отказ №4: «Передайте ваши предложения по факсу»

Подсказка для менеджера:

- Я именно так и сделаю. Но у нас очень широкий ассортимент, и я хотел бы предложить Вам только то, что Вам действительно нужно. Предлагаю встретиться, определить Ваши потребности, и я составлю для Вашей компании индивидуальное предложение.

- Спектр наших возможностей очень широк, поэтому мы делаем партнерам только индивидуальные предложения. Предлагаю сегодня встретиться, определить Ваши потребности, и я предоставлю Вам индивидуальное коммерческое предложение.

Отказ №5: «Нет денег/Бюджет уже сформирован» и пр.

Подсказка для менеджера:

- Встреча денег не стоит. Когда ситуация изменится, у Вас уже будет информация. Мы как раз для того и предлагаем Вам встречу, чтобы организовать работу наиболее эффективно и сэкономить деньги.

- Отлично, и у нас как раз есть предложения, которые Вы могли бы учесть при составлении бюджета следующего года.

- Тем более - так как у Вас сейчас нет свободных денег, Вам нечего терять, поэтому Вы можете только выиграть от нашей встречи.

Отказ №6: «Нет надобности»/«Меня это не интересует»

Подсказка для менеджера:

- Можно ли узнать, почему?

- Нет времени.

- Вас это не интересует только сейчас или вообще?

Что делать, если отказ преодолеть не удалось?

В любом случае, отказ - не повод отчаиваться. Ответ «нет» – это временное явление. Клиент, в силу различных причин отказавший сегодня, может согласиться завтра, и уж почти наверняка согласится послезавтра.

Дальнейшие действия менеджера должны быть такими:

Как вы также могли заметить, во многих моих подсказках делается упор на то, что встреча клиента ни к чему не обязывает. Никто не любит груз обязательств. Однако комбинация “свобода выбора + интерес к продукту” повысит вероятность согласия ЛПР на встречу.

Обратите внимание еще и на такой момент - в некоторых предложенных мной подсказках для менеджеров присутствуют закрывающие вопросы. Это говорит о том, что для успешной отработки подобных отказов/возражений требуются не только гибкие навыки, например, умение ставить себя на место клиента (и понимать, что давление на клиента в такой ситуации будет лишним, это его только оттолкнет), но и твердые навыки, например, умение задавать клиенту правильные вопросы, “затягивающие” его в воронку продаж.