«"Х5-ница", или как я освоила три новых профессии за один день»

История Маши, ведущего аналитика Х5 Tech, которая на день перевелась в «Пятёрочку».

“Каждый год 31 декабря мы с друзьями ходим в баню. Это у нас такая традиция”, – так могла бы начать я. Но у нас в X5 немного другая традиция: каждый декабрь у нас проходит “X5-ница”. Вообще задача “X5-ницы” – помочь сотрудникам магазинов в условиях повышенной покупательской активности из-за подготовки к Новому году. Но я бы сказала, что “X5-ница” – это отличная возможность для офисных сотрудников в принципе узнать, как и чем живут магазины и сервисы доставки. А ещё – получить опыт работы в новой для себя востребованной профессии. Или в трёх, как в моем случае.

Преодолев снега, льды и заносы, я наконец-то в “Пятёрочке” по нужному адресу. Ловлю сотрудника в районе касс самообслуживания и говорю, что я на “Х5-ницу” и что мне надо увидеть директора. Девушка-сотрудник сначала немного теряется, но всё-таки делает мне знак следовать за ней, и в её сопровождении я пересекаю заветную черту, обозначенную табличкой “Служебное помещение”. Теперь я – не просто посетитель, а инсайдер. Повторяю заготовленную речь, что меня зовут Маша, я из офиса, и что я записана сюда на “Х5-ницу”.

- Ко мне или в доставку?

- В ваш магазин, но в доставку.

- Тогда это три раза налево и в подвал. Но если они вас там будут обижать, возвращайтесь к нам. Нам тут тоже помощь не помешает.

Директор магазина улыбается мне, а я улыбаюсь ей, но грустной улыбкой. Мне хочется разорваться, чтобы помочь и там, и тут. Ведь, несмотря на раннее утро, в магазине уже многолюдно. Он расположен на границе жилого квартала и университетского городка, и могу предположить, что проходимость в нём должна быть хорошей, а значит, помощь в торговом зале действительно будет нужна постоянно.

Но сегодня я не просто помощник, а ещё немного исследователь. В торговом зале я уже работала – в свой первый год работы в X5, когда с такими же коллегами-новичками мы выбрали один из “Перекрёстков”, и я целый день занималась проверкой и заменой ценников, а мои коллеги помогали выставлять товар. Поэтому сегодня моя цель – узнать, что такое даркстор доставки, и как он работает.

Сначала указание “три раза налево и в подвал” мне мало о чём говорит, и в итоге я обхожу здание вокруг, не найдя ничего похожего. Вывески у входа в даркстор нет. Впрочем, в районе зоны разгрузки-погрузки обнаруживается табличка с указателем. Только вот замечаю я её слишком поздно, только вечером, по дороге домой.

На шее корпоративный бейдж, который должен символизировать, что я здесь не чужая, в глазах растерянность. Всё-таки первый день на новой работе. Изнутри мне машет мой коллега на сегодня: “Заходи, осмотрись”.

Вообще “даркстор” – это немного магазин, а немного склад. С одной стороны, товар стоит на полках, как в магазине, и если нужна всего одна плитка шоколада, можно взять всего одну плитку шоколада, а не целую коробку. С другой стороны, это именно склад, потому что “взять” здесь означает “собрать в заказ”. В дарксторе нет покупателей, и сами сотрудники даркстора – не исключение. Они не могут взять товар с полки и внести деньги за него в кассу – там и кассы-то нет, а для того, чтобы купить что-то на обед, придётся подниматься в магазин. Но этот квест мне ещё только предстоит.

А пока я гуляю между стеллажами, пытаясь запомнить, где что находится. Что-то запоминается сразу: в правом дальнем углу молоко, в левом дальнем готовые завтраки, слева по прямой детские товары, а на втором ряде стеллажей от входа подсолнечное масло и соусы. На стенах красивые плакаты от X5 Digital “Скорость и качество – наш главный приоритет” и “Собери как для себя”, но кое-где попадаются листы объявлений, явно распечатанные на принтере: “Не рвите целые упаковки, берите товары с полок” и “Берите товар спереди и сверху”. Пока это просто забавные объявления, но уже через несколько часов они и для меня станут руководством к действию.

Возвращается администратор магазина:

- Как тебя хоть зовут, помощница?

- Маша.

- Маша-растеряша?

- Надеюсь, что нет.

“Маши-растеряши” наверняка в доставке не приживутся. В итоге дальше она зовёт меня Тётя Маша, а коллеги-мужчины – Мария.

Пока с утра ещё нет заказов, меня занимают первой пришедшей в голову полезной работой, и так я получаю свою первую профессию за день. Мне нужно расфасовать коробку развесных конфет в пакеты по 200 грамм. В приложении “Пятёрочка” можно заказать конфеты именно кратно 0,2 кг, и чтобы не задерживать процесс сборки, всё должно быть подготовлено заранее.

Фасовка пятикилограммовой коробки крупных конфет занимает около 20 минут. Например, теперь я знаю, что 200 грамм – это 21 микро Twix, 13 розовых конфет Seleste, 11 мини Bounty или 10 тёмно-синих конфет, которые я даже не посмотрела, как называются. Их можно фасовать даже без весов, просто один раз определив нужное количество.

А вот с микро-карамельками сложнее: в них каждый пакет надо несколько раз взвешивать. Иногда получается 198 гр или 202 гр, но одна карамелька весит примерно 4 гр, и точнее сделать не получится.

Приходит третий сборщик, а я иду пить чай, которым меня угощает администратор. Я задаю разные вопросы: сколько заказов бывает в день, какое время является пиковым. Оказывается, что в последнее время в дарксторе было довольно спокойно, чему, несмотря на горячую пору, конечно же, находится объяснение: ровно в ночь перед моим визитом в дарксторе была назначена инвентаризация.

“Если база не упадёт, то и сегодня будет спокойный день,” – говорит администратор, и как айтишнику, мне ничего в этой фразе не кажется странным. Но позже я пойму, что означает слово “база” на языке даркстора…

Ещё я узнаю, что даркстор работает до 23:00, в отличие от доставки из моего магазина у дома (она до 21:00). И иногда последние заказы падают аккурат в 22:59.

Как мне объясняет администратор, успеть собрать заказ за одну минуту до официального окончания рабочего дня невозможно. Но нужно каким-то образом это сделать, потому что рабочий день заканчивается также и у курьеров, поэтому их бывает сложно найти в такое время. И даже если курьер нашёлся, то по статистике такие заказы всё равно приходится в большинстве своём расформировывать, потому что среди ночи их уже никто не принимает. Поскольку сейчас я работник доставки, я недовольно качаю головой, сочувствуя.

Конфеты в пределах моей досягаемости расфасованы, а в нашей команде ещё плюс один сборщик. Всего нас 6 человек – администратор, 4 сборщика и я, и в этом составе мы и работаем до вечера.

Наконец-то получаю ТСД (терминал сбора данных) – устройство, с помощью которого я смогу освоить свою вторую профессию – сборщик. Я ещё плохо ориентируюсь на местности, поэтому пока другой сборщик собирает 13 товаров, я приношу всего 3.

Но сначала мне показывают, как открыть заказ, выбрать позицию, просканировать её, отметив таким образом, что я её “собрала”. При этом я вижу все заказы, и могу выполнять не только те, которые автоматически распределяются на “меня” (т. е. на сотрудника, под чьей учётной записью работает мой ТСД), но и помогать коллегам. Этой функцией я потихоньку и пользуюсь.

Замечаю, что у каждого сборщика процесс организован по-разному. У сборщиков-мужчин он похож – они проходят по залу и собирают товары, потом приносят и складывают их на витринах-морозильниках, которые стоят в центре зала, используя их как стол для сборки и упаковки. С ними в таком формате мне работать проще всего.

Женщины-сборщики в моей команде предпочитают использовать специальные корзинки. Правда, у одной такая корзинка стоит стационарно в зале – она собирает товары в руки, как и мужчины, но сразу складывает их в фасовочные пакеты. А вторая и вовсе ходит сразу с корзинкой и складывает товары туда. Побегав за ней один раз, пытаясь положить в её корзинку товары, до которых я успела добраться раньше неё, я решаю, что больше в её заказы влезать не буду.

Меня жалеют, и по всеобщей договорённости я не собираю продукты из холодильника. Холодильник здесь – это отдельное помещение, в котором живёт молочка, колбасы, готовая еда – в общем, всё, что в обычных магазинах лежит в витринах-холодильниках. Казалось бы, там всего 4 ряда стеллажей, но я ориентируюсь плохо, а значит, медленно, а в холодильнике – сюрприз – холодно, даже несмотря на то, что я тепло одета.

Я со своим наставником прохожу процедуру сборки заказа до конца. После процесса сборки товара он раскладывает товары по пакетам, и мы идём отмечать собранный заказ. Для этого нужно, во-первых, зарегистрировать заказ в журнале, в котором впоследствии распишется курьер, который забрал заказ, а, во-вторых, промаркировать сами пакеты.

Как и в каждом деле, здесь есть свои премудрости. Например, яйца и туалетную бумагу всегда надо класть в отдельные от всей остальной покупки пакеты. Бытовую химию нельзя класть вместе с едой, отдельно её не упаковав. Да и с маркировкой заказов тоже есть особенности в зависимости от того, по какому каналу пришёл заказ: через собственное приложение “Пятёрочки” или через агрегатор. А ещё они очень интересно скручивают ручки пакетов, но это уже верх мастерства.

Наблюдаю я и процесс согласования замены. В заказе был указан морс, но на остатках всего одна упаковка, которая оказалась настолько помята, что не могла отправиться к покупателю. Казалось бы, можно сбегать в магазин и взять у них, но так нельзя, такой опции у доставки нет. В итоге упаковку приходится списывать, а сборщик звонит и спрашивает, на что заменить товар. Слышу, как женский голос из трубки говорит: “Положите что-нибудь этого же бренда”. Вижу ступор сборщиков, которые несколько секунд таращатся на полки с выбором разных соков. Наблюдаю, как через некоторое время они приходят к выводу, что яблочный сок – это основа, и именно он идёт в сборку.

Помимо разговоров, в зале слышны два типа звуковых сигналов: пришёл новый заказ или пришёл курьер, которому нужно выдать уже собранный заказ. К часу дня у меня начинает болеть спина, а звук сигналов почти становится непрекращающимся. Администратор подключается к сборке товаров.

Для каждого заказа назначается время на сборку. Спрашиваю, что будет, если не успеть собрать заказ вовремя – говорят, что сразу получат за него кол (в смысле, оценку “1”). Позже ко мне подойдёт один из сборщиков похвастаться – за какой-то из утренних заказов покупатель поставил ему пятёрку.

Никак не могу уловить, какое время назначается для сборки одного заказа – 10 минут? 15 минут? Но оказывается, что время зависит от количества товарных позиций в заказе: 5 позиций – 4,5 минуты, 14 позиций – 11 минут. 47 позиций – 47 минут. Этот огромный заказ собирают 3,5 сборщика сразу (3 настоящих сборщика, указанных в заказе, и я). Товар был собран за 9 минут, и ещё примерно столько же раскладывался по пакетам.

Наша команда сборщиков в большинстве случаев справляется раньше назначенного времени. А вот дальше процесс попадает в “узкое горлышко” – ожидание курьеров. Погодные условия не способствуют, и автокурьеры опаздывают сильнее пешеходных курьеров. В какой-то момент почти всё помещение занято пакетами с заказами, которые некому забирать.

И в каждом, буквально в каждом заказе мандарины.

Когда цунами заказов стихает, и звук сигналов смолкает, я иду на обед. По внутренней лестнице поднимаюсь в магазин и покупаю себе салат и булочку. У нас в подвале в холодильнике есть торт и вкусный чёрносмородиновый чай. Жизнь прекрасна!

Внезапно – полное затишье. Все занимаются своими делами, а я брожу по помещению даркстора, замечая ранее незамеченные детали. Например, что в подсобных помещениях типа кухни или туалета везде энергосбережение в действии – свет включается по датчику движения.

Кто же знал, что это было затишье перед бурей…

Администратор говорит: “База упала! 8 паллетов”.

Я слышу только первую часть, и мой айтишный мозг приходит в ужас. На нашем языке “База упала” – это самое ужасное, что только может быть. Неужели это означает, что что-то сломалось, и мы больше не увидим заказов? Мне идти домой? Или наверх в магазин? Что делать?

Люди вокруг меня тоже паникуют, но я быстро понимаю, что у нас разные причины для паники. И постепенно до меня доходит, что и брошенная утром фраза “Если база не упадёт, будет спокойный день”, и услышанная сейчас “База упала! 8 паллетов” – это что-то не IT-шное.

База – это большая поставка, которая едет с “базы”, т. е. из распределительного центра. С учётом того, что из-за инвентаризации в нашем дарксторе несколько дней не было поставок, в этот раз им отправили целых 8 паллетов. Это и приводит моих коллег в ужас.

В помещении даркстора – так, чтобы осталось место ходить – может поместиться только 4 паллета. Как и куда разгружать 8, учитывая, что на приёмке у магазина тоже всё забито – загадка.

Появляется первая паллета. К этому моменту все пригодные для размещения паллет помещения расчищены от табуреток, корзинок для сбора и пакетов с заказами. Поток заказов не останавливается, но на него теперь работает всего полтора сборщика. Мужчины-сборщики ещё час назад отключили ТСД из режима приёма заказов на сборку. Основные силы кинуты на борьбу за разбор базы.

Я пропускаю две паллеты – первую с хурмой и прочими фруктами, явно требующей разбора в холодильник, и вторую с очень красивыми небольшими кочанами капусты сверху и мешками картошки снизу. Перед напряжёнными новогодними выходными эта база – тот самый необходимый глоток воздуха.

Я выбираю третью паллету. В ней – приправы, конфеты и всякие прикассовые штуки типа жвачек и шоколадных яиц, влажные салфетки, чай, кофе и много всего ещё. Начинается моя третья карьера за день – приёмщик.

Заняты все: кто-то приёмкой, кто-то сборкой текущих заказов, и в итоге выдаёт заказы курьерам тот, кто оказывается в это время в помещении с готовыми заказами. Один раз это даже приходится сделать мне. К этому моменту я уже хорошо знаю процедуру: курьер должен зарегистрироваться и расписаться в журнале, сборщик должен выдать ему зарегистрированное количество пакетов.

Во время приёмки я внезапно из Тёти Маши вдруг становлюсь Машуней. Администратор напоминает мне про сроки годности, и что сборщики берут товары спереди, а значит, что новый товар должен попасть назад. На моей паллете нет товаров с короткими сроками годности, но я и без напоминаний так и делаю.

Расставлять товар, когда на полке уже стоит в почти пустой коробке точно такой же, довольно просто. Тебе всего-то и надо, что заменить пустую коробку полной. А вот когда такого товара нет, и вообще свободного места нет, но ты точно стоишь в том месте, где товар должен лежать, это гораздо сложнее. Такой 3D-тетрис в реальной жизни – уместить всё так, чтобы ничего не падало с полок, а сборщик, сильно ограниченный временем, мог это быстро найти. Мне кажется, я справляюсь.

Моя смена официально закончилась 20 минут назад, и кажется, что вместе с ней закончились и силы. Всё-таки обычно я целый день сижу за компьютером, совершенно не привычная к такой нагрузке. Новые коллеги, кажется, так же свежи, как были утром. На “моей” паллете остаётся около 10 коробок (нет, я сделала это не одна, мы разбирали её вдвоем). Стоявшая рядом четвёртая паллета полностью разобрана и уже убрана. Где ещё 4 паллеты, которые я даже не видела, не знаю. Перфекционист во мне предлагает доразобрать оставшиеся коробки до конца, но я знаю, что пора остановиться, чтобы из помощи не превратиться в обузу.

Я говорю спасибо своим коллегам-на-день за всё, что они мне показали и чему научили и слышу в ответ неожиданное и приятное: “Приходи почаще”.