Как искусственный интеллект влияет на ритейл

Использование ИИ и нейросетей за последние два года становится стратегическим направлением для бизнеса. Если в сфере e-com каждый второй игрок внедряет технологии, то в ритейле только каждый пятый. Разбираемся, нужен ли ритейлу искусственный интеллект и как он может изменить отрасль розничной торговли.

Исследование «Яндекс» и консалтинговой компании «Яков и Партнеры» показало, что только 10% ритейлеров активно внедряют ИИ. Это связано с тем, что ИТ в традиционном ритейле играет хоть и важную роль, но всё же является вспомогательным подразделением.

Если завтра придется отказаться от информационных технологий, традиционный ритейл сможет вернуться к использованию старых методов: кассовым аппаратам, калькуляторам и ручным расчетам. Продажи товаров будут идти медленнее, но все же продолжаться.

При этом крупные маркетплейсы уже внедрили роботов-помощников: например, рекомендательная система товаров основана на генеративной технологии. Однако отказываться от классических методов и использования человеческих ресурсов ритейлеры пока не готовы.

Искусственный интеллект продавцы чаще всего используют в области повышения уровня обслуживания клиентов, снижения рисков ошибок, связанных с человеческим фактором, построению маркетинговой стратегии. Вот самые популярные методы, как ИИ помогает ритейлу:

Эта функция классифицирует и определяет товары. Например, если покупатель хочет найти максимально похожий товар по фото, ИИ – единственный метод.

ИИ анализирует информацию о клиентах и предпочтениях, предлагает персонализированные товары и акции, улучшая сервис.

Технология анализирует данные о продажах и прогнозирует спрос на товары, оптимизируя управление запасами и планирование акций.

Нейросети оценивают рыночные тенденции, спрос и проводят анализ конкурентов. Так ритейлеры оперативно корректируют цены для большего спроса и динамического ценообразования.

ИИ способен предотвратить мошеннические схемы, анализируя клиентское поведение в процессе онлайн-покупок.

Цифровые помощники предоставляют круглосуточную поддержку клиентам, решают их проблемы и помогают с выбором товаров. Покупателю удобно определить нужные фильтры, а не перебирать сотни товаров самому.

С помощью ИИ ритейлеры могут анализировать отзывы покупателей, оперативно реагируя на жалобы и улучшая качество продукции и услуг. Снижается риск эмоционального или неэтичного ответа со стороны представителя продавца.

Искусственный интеллект может анализировать передвижение покупателей по магазину и предлагать более оптимальную выкладку товаров на полках. Например, алгоритмы могут выявить, что определенные товары лучше продаются, если их разместить ближе к кассам или на более видимых местах.

ИИ способен оценивать настроение и поведение покупателей через камеры и микрофоны. Например, если система обнаружит, что клиент выглядит расстроенным или недовольным, то сможет сообщить об этом консультанту.

Цифровая система будет отслеживать и анализировать действия покупателей – маршруты их передвижения, время пребывания в разных зонах и предпочтения по продуктам.

Машина гораздо быстрее человека анализирует неструктурированные данные – отзывы и пожелания клиентов. Сбор этой информации – главный материал для разработки новой концепции магазина, рекламной стратегии и дизайна помещения и продуктов.

ИИ может учитывать неожиданные события – природные катастрофы или резкие изменения политической ситуации, адаптировать цепочку поставок с учетом рисков. Например, нейросеть сразу скажет, насколько может задержаться поставка – продавец сможет предупредить покупателя и сообщить о новой дате.

В магазинах одежды нейросеть создает «умные» примерочные, которые анализируют, подходит ли вещь по посадке и фасону, и предлагает альтернативные размеры или модели. Это поможет клиенту и консультанту сразу подобрать нужный образ без негативных эмоций со стороны покупателя.

Анализ трендов, текущих, будущих и уже устаревающих, поможет магазину оперативно предлагать актуальные вещи и убирать с витрин немодные. Это поможет рассчитать новые поставки и сроки завозов.

Искусственный интеллект готов анализировать данные о поведении клиентов и определять наилучшее время для проведения маркетинговых кампаний, акций и распродаж, когда отклик будет максимальным.

На основе анализа покупательских предпочтений и данных о наличии товаров ИИ может предлагать клиентам персонализированные маршруты по магазину, увеличивая вероятность совершения покупок.

Несмотря на трендовую оптимизацию бизнес-процессов с помощью ИИ, эта технология несет определенные риски. Сейчас IT-компании стараются решить эти проблемы, но пока они остаются актуальными:

ИИ может обрабатывать большие объемы персональных данных клиентов, а это желанная добыча для кибермошенников.

Несмотря на высокую точность алгоритмов ИИ, иногда результаты могут быть непредсказуемыми или неожиданными, если неправильно запрограммировать помощника.

Внедрение ИИ требует значительных инвестиций в ИТ-инфраструктуру и обучение персонала. Это делает компанию зависимой от технологий и увеличивает риски сбоев в работе.

Особенность нейросетей – самообучение. Когда машина сама себя учит, она не всегда использует юридически грамотные и этичные материалы, ведь у самой нейросети норм морали нет. Это может привести к тому, что ИИ предложит товар 18+ ребенку или с помощью нейросетей наркодилеры смогут продавать запрещенные вещества. Сейчас работает специальная комиссия по этике для ИИ, и в будущем эти вопросы будут регулироваться законом.

ИИ-системы чаще других сервисов подвергают кибератакам – если у компании нет полноценной и постоянно обновляющейся защиты, то она рискует потерять данные и финансы.

ИИ пока не полностью изучены и обучены, и их результаты напрямую зависят от качества и объёма данных, на которых обучаются алгоритмы.

Автоматизация процессов с помощью ИИ может привести к сокращению рабочих мест и необходимости переквалификации сотрудников, а следовательно, недовольству сотрудников и юридическим тяжбам.

Как мы видим, пока искусственный интеллект не может полностью решить все проблемы ритейла, но становится помощником в определенных областях. Бизнесмены еще не готовы заменять людей на роботов, однако тенденция к этому сохраняется, и в ближайшем будущем роль ИИ в ритейле заметно увеличится.