Кейс: «Localrent»: cократили скорость ответов клиентам в 5 раз

Сервис аренды автомобилей обратился к нам в конце 2021 года. Лие предстояло снизить нагрузку на операторов, чтобы избежать их выгорания из-за однотипных вопросов. В результате «Localrent» 100% первых ответов клиентам было автоматизировано, а сотрудники стали обрабатывать не рутинные, а нестандартные проблемы и отвечать в 5 раз быстрее.

Localrent — это агрегатор прокатных компаний в 17 странах помимо России. Работает с 2011 года и ежегодно обслуживает более 30.000 клиентов по всему миру. В месяц операторы обрабатывают обращения от 5.000 уникальных пользователей.

До начала работы с нами все сообщения «Localrent» распределяла между операторами, что приводило к задержкам ответов и выгоранию сотрудников.

1. Провели анализ базы обращений клиентов в «Localrent».

2. Разбили все запросы на тематики (намерения). Одна тематика могла учитывать от 50 формулировок одного и того же вопроса от клиента, в т. ч. написанный с ошибками и опечатками.

3. Научили Лию отвечать на обращения подобно оператору в Tone of Voice «Localrent». Некоторые клиенты даже не сразу понимали, что виртуальный помощник — это искусственный интеллект, а не человек.

4. Интегрировали Лию с чат-решением Omnidesk — внутренним сервисом «Localrent» для общения с клиентами по всем каналам связи: telegram, WhatsApp, Viber и онлайн-чат на сайте.

5. Автоматизировали 100% первых ответов от поддержки. Решение добавило операторам времени на обдумывание пути решения индивидуальных проблем клиентов.

6. Прописали алгоритм, по которому Лия перед переводом диалога на оператора собирает всю необходимую информацию и предоставляет её сотруднику службы поддержки в виде готового кейса с номерами заказа.

7. Реализовали динамические сценарии, благодаря которым Лия сама рассказывает про особенности бронирования по определенным маршрутам.

8. Внедрили фильтр по сущностям, что позволило минимизировать количество переводов на оператора с помощью распознавания намерений в обращениях. Даже если большой запрос целиком не будет распознан, но в нем есть часть, на которую аналитики настроили фильтр ИИ, то вместо перевода на оператора Лия ответит на запрос сама.

9. Проводим дообучение и регулярно дополняем тематики и сценарии, на которые может отвечать Лия без перевода диалога на оператора.

Для обучения искусственного интеллекта в Лию загрузили сотни формулировок и обращений из всей истории общения операторов «Localrent» с клиентами.

«Localrent» уже работала с чат-решением Omnidesk, через которое операторы получали все входящие запросы от клиентов. Наши специалисты подключили Лию к Omnidesk и интегрировали искусственный интеллект в разные мессенджеры.

Покрытие (количество сессий без оператора + сессий с переводом на оператора по сценарию) спустя несколько месяцев работы ЛИИ составило 80%.

Наши аналитики собирали чат-бот с Лией для «Localrent» поэтапно:

1. Выделили список самых частых вопросов от клиентов

Специалисты проанализировали исходную базу обращений клиентов в «Localrent» и выявили, какие запросы поступают от клиентов чаще всего. Аналитики выделили среди них однотипные рутинные вопросы, на которые уже устали отвечать операторы на грани выгорания.

Далее схожие формулировки запросов были собраны в одном интенте (тематике), по ним настроена маршрутизация.

Аналитики разбили все обращения на несколько тематик, каждая из которых собирала по 50 или даже 100 формулировок одного и того же вопроса, включая ошибки и опечатки.

2. Реализовали скрипты операторов в логике Лии

Наши аналитики изучили скрипты, по которым работали операторы в «Localrent» и реализовали их в ответах чат-бота на запросы клиентов.

Текстовая речь Лии стала максимально похожа на ответы операторов сервиса аренды автомобилей, что повышало доверие покупателей к службе поддержки.

В рамках работы над проектом в намерения включается всё больше формулировок для увеличения распознавания. Обычно список насчитывает более 100 формулировок на одно намерение.

«Localrent» перешел на работу с запросами клиентов через Лию в декабре 2021 года. В течение всего последующего времени наши аналитики продолжают изучать сообщения от клиентов, на которые Лия не смогла ответить и/или переводила на оператора.

Более 87 тематик уже автоматизировано, при этом они постоянно обновляются со стороны команды клиента.

После внедрения Лии руководители «Localrent» измерили экономическую выгоду и выявили повышение LTV. Клиенты быстрее соглашаются на покупку при оперативных ответах ИИ. К примеру, был кейс, где клиент обращался в поддержку 3 раза и все они закончились бронью автомобиля.

Лия экономит время сотрудников службы поддержки «Localrent» и ускоряет работу с клиентами, освободив время операторов от рутинной работы на более сложные задачи.

Динамика в проекте реализуется с помощью сложных сценариев, в которые интегрированы части кода с динамическими переменными (сущностями).

Например, динамические сценарии работают в запросах клиентов, которые интересуются выездом за границу на арендованном авто. Здесь Лия работает с контекстом и сущностями — она определяет направления «Откуда» и «Куда», соотносит данные с намерениями и консультирует по запросу.

Соотнесение данных означает, что в Лие заранее прописаны варианты ответов на возможные в «Localren» маршруты («Откуда-куда»). Динамика этого сценария в том, что Лия определяет, какой из шаблонов использовать в зависимости от указанных пользователем направлений («Откуда-куда»).

Наша команда реализовала проект подключения Лии под ключ. От клиентов потребовалось только предоставить нам базу обращений клиентов. Все остальное мы взяли на себя — от разработки и внедрения до дообучения. Специалисты «Localrent» не занимались настройкой и решением технических вопросов — они сразу получили эффективные и работающие инструменты коммуникации с клиентами.

На нашей стороне также было отслеживание конечных конверсий диалога клиента с Лией в решение проблемы. Наши аналитики регулярно проводят аудит пути клиента и предлагают улучшения через персонального менеджера по проекту.

С подключением Лии скорость ответа увеличилась в 5 раз. ИИ отвечает в течение 0,5 секунды, что превосходит в скорости любого оператора.

Теперь когда Лия берет на себя 100% первых ответов клиенту, у сотрудников появилось время подумать над ответом без спешки. Это позволило более качественно подходить к решению проблемы и быстрее приводить клиента к желаемому результату.

Кроме сокращения количества вопросов для операторов, Лия повысила качество своих консультаций. После диалога клиент по желанию может оценить работу бота. В 2024 году 80% клиентов оценили чаты Лии на «отлично». 45 из 51 клиента довольны службой поддержки, что помогает закрывать больше обращений в продажи.

1. Добавление разных настроек, например, приоритизации намерений. Это важно в ситуации, когда от клиента приходит 2 вопроса в одном сообщении с разными намерениями, где Лия отвечает в первую очередь на самый приоритетный.

2. Доработка интеграции Лии в чат-бот и добавление картинок в сценарии.

Благодаря Лии «Localrent» обрабатывает больше обращений от клиентов без расширения команды поддержки. В компании ускорилось решение проблем пользователей в 5 раз, операторы перестали находиться в постоянном стрессе и привлекаются в диалоги только для решения действительно нестандартных вопросов клиентов.

Если вы не хотите начать отставать от лидеров рынка, то переходите на работу с чат-ботами уже сейчас. В среднем внедрение Лии в средний и малый бизнес занимает около 3 дней, а затраты окупаются ужев первые 2−3 месяца.

Для бесплатной консультации оставляйте заявку на нашем сайте. Наш менеджер свяжется с вами по видеозвонку в удобное для вас время:

Будем рады сотрудничеству и ждём вашу заявку на сайте!