Кейс: «Самокат»: 80% обращений клиентов обрабатывает ИИ

Российский сервис заказа продуктов питания и товаров для дома. В день сервис обслуживает от 660 900 заказов. Компания осуществляет доставку в 50 городах России. В месяц операторы обрабатывают запросы от более чем 370.000 уникальных пользователей.

До работы с нами «Самокат» распределял все сообщения на сотрудников. Операторы занимались обработкой однотипных обращений, что сказывалось на увеличении времени ответа в чатах и снижении CSAT (индексе удовлетворенности клиентов), росте текучки среди операторов из-за количества рутинной работы.

В момент начала сотрудничества у «Самоката» не были автоматизированы текстовые каналы обращения в компанию — каждый запрос обрабатывал оператор.

1. Проанализировали обращения и бизнес-процессы в «Самокате», выявив, какие запросы наиболее часто приходили операторам от клиентов.

2. Собрали пул тематик запросов пользователей, учитывая всевозможные формулировки одного и того же вопроса.

3. Реализовали сценарии общения с клиентами в логике Лии — теперь она вела диалоги структурно и последовательно, отвечая на вопросы подобно менеджерам. Многие клиенты даже не замечали, что они общаются с ботом.

4. Подключили Лию к чату в Telegram. Было автоматизировано более 80% диалогов, из них 20% закрывалось Лией без участия операторов.

5. Добавили Лию к омниканальному решению Infobip, которое уже работало у «Самоката» прежде. С помощью него менеджеры теперь видели историю диалога и могли маршрутизировать по тематикам, переключая разговор с клиентом на разных операторов.

6. Научили Лию самостоятельно закрывать наиболее популярные вопросы клиентов: где мой заказ, минимальная сумма заказа, часы работы, вакансии, помощь по работе приложения.

7. Настроили поддержку операторов: теперь сотрудники получали обращения от чат-бота сразу со всей необходимой информацией и с разделением на очереди, что сократило время обработки запроса. При необходимости Лия самостоятельно переводила разговор на оператора. При этом специалист на платформе Лии видел всю историю разговора клиента с компанией.

8. После запуска Лии по сей день наши специалисты анализируют случаи, когда бот не смог обработать запросы клиентов, и проводят дообучение Лии.

Для обучения искусственного интеллекта в Лию загрузили более 100.000 формулировок и обращений из всей истории общения операторов «Самоката» с клиентами за несколько предыдущих месяцев. После кластеризации мы выделили 25 самых часто задаваемых вопросов и для первичной автоматизации взяли именно их.

Проект специалисты «Лии» собирали поэтапно:

1. Проанализировали ответы на наиболее частые темы обращения клиентов

Все формулировки запросов аналитики Лии разбили по тематикам — намерениям, чтобы научить ИИ соотносить их с конкретными запросами клиентов в будущем.

2. Реализовали сценарии обработки обращений в логике Лии

Чтобы Лия обрабатывала обращения аналогично тому, как если бы это делал человек, специалисты «Лии» изучили скрипты, по которым работают операторы, и реализовали их в чат-боте. Специалисты «Лии» выстроили логику триггеров и реакций (вопросов-ответов) и по составленному ТЗ написали тексты-ответы для чат-бота.

3. Обучили Лию распознавать текст с ошибками и опечатками

В каждую тематику мы занесли всевозможные формулировки одних и тех же вопросов пользователями. Обычно, в начале работы над проектом, Лия предусматривает ответы на одно намерение, в которые входит в среднем по 20−50 возможных формулировок от клиентов, в том числе с грамматическими ошибками и опечатками.

В рамках работы над проектом в намерения включается всё больше формулировок для увеличения распознавания, обычно эта цифра составляет 100+ формулировок на одно намерение.

Для удобства использования Лия интегрирована в омниканальное чат-решение Infobip. С помощью него менеджеры могли видеть историю диалога, маршрутизировать по тематикам и переключать разговор с клиентом на разных операторов.

Через 1 месяц после запуска Лия выявила и самостоятельно распознала около 64.500 сообщений, что составляет 59,7% из всех сообщений пользователей. Покрытие (количество сессий без оператора + сессий с переводом на оператора по сценарию) составило 51,2%.

После запуска Лии наши специалисты анализируют случаи, когда бот не смог обработать запросы клиентов.

На базе всех таких обращений наши специалисты проводят дообучение бота.

Например, изначально Лия не отвечала на вопросы, связанные с временными акциями, но на момент написания этой статьи она может подробно рассказать условия акции «Летний марафон призов», а затем, если у пользователя есть ещё вопросы — перевести его на оператора.

Благодаря дообучению Лия становится все умнее и при получении в следующий раз аналогичного запроса она сможет ответить на него самостоятельно, без участия оператора.

После внедрения Лии руководители «Самоката» измерили экономическую выгоду и стоимость обработки одного обращения оператором в зависимости от тематики. Окупаемость инвестиций по автоматизации ROI достигала 500−600%.

Уже 3,5 года Лия экономит время сотрудников службы заботы и ускоряет работу с клиентами, освободив время менеджеров от рутинной работы на более стратегические задачи.

Этап №1. Ответы на самые частые вопросы собраны в виджете на сайте «Самоката».

Этап №2. Если клиент не нашел ответ на свой запрос на первом этапе, то он может перейти к разговору с ботом в Telegram или связаться со службой поддержки по телефону.

В мессенджере можно выбрать свой запрос из пунктов меню или сразу задать вопрос открытым текстом. Бот в любом случае предложит нужный вариант решения.

В кнопочном меню Telegram-бота собраны самые распространенные тематики, которые помогают сократить и упростить клиентский путь к решению своей проблемы. Лия отвечает на вопрос, заданный триггером при нажатии на конкретную кнопку, и продолжает живой диалог с пользователем уже по выбранной теме.

Этап № 3. При необходимости Лия переводит разговор на оператора по требованию клиента либо если не сможет распознать ни один из знакомых сценариев в его запросе.

По статистике это происходит в 20% случаев. Все остальные 80% запросов клиентов полностью или частично закрывают боты.

Как и у многих других наших клиентов, проект оптимизации и автоматизации коммуникации с клиентами в «Самокате» был реализован под ключ специалистами «Лия». Мы занимались аналитикой бизнес-процессов, разработкой чат-бота с ИИ, интеграцией и настойкой с нуля.

Аудиторы продуктовой команды «Самоката» вместе с аналитиком, который прописывает скрипты для бота, отслеживают уровень обслуживания клиентов через чат-бот с Лией и регулярно проверяют качество его работы.

После запуска чат-бота с искусственным интеллектом специалисты Лии продолжают отслеживать состояние системы и по требованию заказчика вносить изменения и обновления, чтобы Лия работала еще эффективнее. Например, мы оперативно обновляем информацию об актуальных акциях «Самоката» в соответствующем сценарии Лии и оповещаем об этом их клиентов.

Если вы не хотите начать отставать от лидеров рынка, то переходите на работу с чат-ботами уже сейчас. В среднем внедрение Лии в средний и малый бизнес занимает около 3 дней, а затраты окупаются уже в первые 2−3 месяца.

Для бесплатной консультации оставляйте заявку на нашем сайте. Наш менеджер свяжется с вами по видеозвонку в удобное для вас время:

Будем рады сотрудничеству и ждём вашу заявку на сайте!