Кейс: «Додо Пицца»: Как экономить по 10₽ на каждом обращении?

Сеть пиццерий начала с нами работать в середине 2021 года. Лие предстояло снизить нагрузку на сотрудников и прекратить раздувать штат операторов из-за увеличения запросов. В результате команда «Додо Пиццы» стала меньше на 15%, чем могла бы быть, а каждый контакт, закрываемый Лией, стал дешевле на 10 рублей.

Додо Пицца — сеть пиццерий № 1 в России по количеству действующих ресторанов. Компания включает 1073 заведений в 22 стран мира помимо России. В месяц операторы обрабатывают обращения от 120.000 уникальных пользователей.

До начала работы с нами все сообщения «Додо Пицца» распределяла между операторами. В моменты пиковой активности клиентов из-за человеческого фактора снижалась эффективность ответов и увеличивалось время решения запросов.

1. Провели анализ базы обращений клиентов в «Додо Пиццу» и выявили самые частые запросы.

2. Разбили все запросы на несколько тематик (например, «Когда придёт заказ?»).

3. Внесли в каждую тематику от 50 различных формулировок одного и того же вопроса, учитывая грамматические ошибки и опечатки.

4. Обучили Лию отвечать на запросы согласно прописанным сценариям структурно и последовательно, чтобы текстовая речь ИИ была максимально похожа на ответы операторов пиццерии.

5. Интегрировали Лию с чат-решением Edna, которое клиент уже использовал прежде.

6. Научили Лию самостоятельно закрывать наиболее популярные вопросы клиентов по продукту, статусу заказов, графику работы пиццерий. Лия решала 28% обращений без участия оператора.

7. Автоматизировали 75% запросов от клиентов в приложении, где только 25% уходило к оператору.

8. Настроили маршрутизацию обращений по тематиками. Этот инструмент помогает оператору быстро понимать контекст вопроса и перенаправить его на специально обученного под решение этой проблемы специалиста.

9. Реализовали динамические сценарии, через которые Лия самостоятельно меняет адрес доставки по запросу клиента, статус («в работе», «доставляется») или тип заказа (с курьерской доставки на самовывоз).

10. Внедрили аларм-механизм: инструмент позволяет отправлять клиенту текстовки при массовых сбоях. Например, при проблемах с оплатой бот «Додо Пиццы» сразу отправляет вместе с приветствием дополнительное сообщение со смыслом «Приносим свои извинения, сейчас проблемы с оплатой, попробуйте позднее». Эта механика снимает массовое количество обращений и переводов на оператора. Например, при пиковой нагрузке бот отправляет вместе с приветствием предупреждение, что подключение оператора занимает больше времени, чем обычно.

11. Реализовали сбор первичной информации о проблемах перед переводом на оператора, что ускорило решение любых запросов клиентов на 40%.

12. Скомбинировали кнопочное решение с выбором одного из частых вопросов в Telegram-боте и ручной ввод, что помогает клиенту как можно быстрее получить ответ на свой запрос.

13. Регулярно обновляем в сценариях чат-бота информацию об актуальных акциях «Додо Пиццы» ещё до их запуска.

14. Проводим дообучение и пополняем тематики и сценарии, на которые может отвечать Лия.

«Додо Пицца» уже работала с чат-решением Edna и получала все входящие запросы через него.

Наши специалисты подключили Лию к Edna и настроили грамотную работу искусственного интеллекта в приложении «Додо Пиццы».

В первый месяц после внедрения покрытие (количество сессий без оператора + сессий с переводом на оператора по сценарию) составило 48%, а уже через несколько месяцев повысилось до 75%.

Специалисты собирали чат-бот с Лией для «Додо Пиццы» поэтапно:

1. Обработали пул самых частых вопросов от клиентов

Аналитики разобрали исходную базу обращений клиентов в «Додо Пиццу» и выявили самые частые запросы.

Чтобы научить Лию в будущем соотносить одни и те же запросы в разных формулировках к одному и тому же намерению, аналитики разбили все обращения на тематики.

Всего выделили 20 тематик:

1. Как изменить адрес доставки

2. До скольких работает доставка

3. Как отменить заказ / отмените заказ

4. Заказал не на тот адрес / перепутал адрес

5. Где мой заказ / узнать статус заказа

6. И другие.

2. Обучили Лию отвечать как оператора

Аналитики изучили все скрипты, по которым работали операторы в «Додо Пицце» и реализовали их в логике чат-бота. Это помогло научить Лию отвечать на запросы из всех сценариев структурно и последовательно. Текстовая речь ИИ была максимально похожа на ответы операторов пиццерии, поэтому клиенты не всегда могли отличить, общается ли с ними бот или человек. Это повышало доверие покупателей к службе поддержки пиццерии.

3. Научили Лию распознавать текст с ошибками и опечатками

Мы внесли в каждую тематику от 20 различных формулировок одного и того же вопроса. Это помогло Лие научиться самостоятельно определять намерение клиента даже при допущенных им грамматических ошибках и опечатках.

В рамках работы над проектом в намерения включается всё больше формулировок для увеличения распознавания. Обычно список насчитывает более 100 формулировок на одно намерение.

После запуска Лии 3 года назад наши специалисты до сих пор продолжают анализировать случаи, когда бот не смог обработать запросы клиентов или переводил их по скрипту на оператора. Именно по этим обращениям аналитики проводят дообучение Лии.

Например, изначально Лия не отвечала на вопросы, связанные с тем, какие карты привязаны для оплаты, но на момент написания этой статьи она может отвечать на подобные вопросы, а затем, если у пользователя есть ещё уточнения — перевести его на оператора.

Лия становится умнее, поэтому при получении в следующий раз запроса из базы дообучения она самостоятельно на него отвечает, не привлекая оператора.

После внедрения Лии руководители «Додо Пицца» измерили экономическую выгоду и стоимость обработки одного обращения оператором в зависимости от тематики. Компания экономила 10₽ на каждом обращении, что сокращало расходы на службу поддержки при работе с запросами от 120.000 уникальных пользователей более чем на 1.000.000 рублей ежемесячно.

С 2021 года Лия экономит время сотрудников службы поддержки «Додо Пиццы» и ускоряет работу с клиентами, освободив время менеджеров от рутинной работы на более стратегические задачи.

Если статические сценарии Лия отрабатывает самостоятельно: она отдает текстовый ответ на запрос клиента или переводит диалог на оператора, то в динамических сценариях для решения проблемы ИИ обращается к API.

Динамические сценарии реализуются с помощью сниппетов на JavaScript — они обращаются в админку «Додо Пиццы» по API, забирают необходимую информацию и обрабатывают ее.

Примеры динамических сценариев у «Додо Пиццы»:

Динамические сценарии реализованы с помощью подготовки необходимых методов API на стороне клиента и написания сниппетов на JavaScript.

Специалисты «Додо Пиццы» выбрали работу с Лией из-за максимально подходящих возможностей бота, скорости и легкости интеграции с чат-центром.

Автоматизация коммуникации с клиентами в «Додо Пицце» была реализована под ключ нашими специалистами. Мы занимались аналитикой бизнес-процессов, разработкой чат-бота с ИИ, написанием статистических и динамических сценариев, интеграцией и настойкой Лии с нуля.

В данный момент Лия используется в команде поддержки клиентов для сбора первичной информации о проблеме клиента перед передачей человеку-оператору.

Лия интегрирована в чат-центр, поэтому помимо ответов клиентам ИИ занимается сегментацией обращений для последующей маршрутизации. Эта функция важна для работы нескольких самописных ботов «Додо Пиццы», которые используются во внутренних сервисах и тикетных системах.

Для поддержания контроля за Лией со стороны «Додо Пиццы» в работу ИИ включен специалист команды поддержки, бизнес-аналитик и аккаунт-менеджер. Сотрудники отслеживают удовлетворенность клиентов ответами чат-бота и вносят соответствующие корректировки в его работу.

Благодаря подключению Лии «Додо Пицца» обрабатывает больше обращений от клиентов без значительного роста команды поддержки. В компании ускорилось решение проблем клиентов по большинству популярных вопросов с помощью автоматизации ответов через Лию и её интеграцией с внутренней информационной системой (CRM).

Если вы не хотите начать отставать от лидеров рынка, то переходите на работу с чат-ботами уже сейчас. В среднем внедрение Лии в средний и малый бизнес занимает около 3 дней, а затраты окупаются уже в первые 2−3 месяца.

Для бесплатной консультации оставляйте заявку на нашем сайте. Наш менеджер свяжется с вами по видеозвонку в удобное для вас время:

Будем рады сотрудничеству и ждём вашу заявку на сайте!