Боты захватят клиентский сервис? Как бизнес экономит на сервисе с помощью ИИ
Сегодня компании всё чаще обращаются к автоматизации клиентского сервиса. Автоматизация обещает удобство, но возникают вопросы: в каких случаях ИИ действительно помогает, а когда лучше общение с человеком?
Эта статья исследует плюсы и минусы использования ИИ-ботов и реальных операторов в клиентском обслуживании, а также предлагает советы по нахождению оптимального баланса между автоматизацией и персонализированным сервисом.
В этой стаье рассмотрим:
1. Эволюция клиентского сервиса;
2. Преимущества использования ИИ-менеджеров;
3. Недостатки ИИ-менеджеров;
4. Преимущества реального клиентского сервиса;
5. Комбинированный подход: когда и как использовать ИИ и операторов вместе;
6. Реальные примеры использования ИИ-ботов и живого сервиса
Заключение
Эволюция клиентского сервиса.
Клиентский сервис прошёл долгий путь от традиционного общения через телефон и очные консультации до онлайн-чатов и автоматизации с помощью ИИ-ботов. Раньше для решения любого вопроса клиенту нужно было обратиться в колл-центр или лично посетить офис компании. С развитием цифровых технологий это стало возможно сделать через интернет: появились чаты на сайтах, и компании начали внедрять чат-ботов.
ИИ-боты стали особенно популярны за последние несколько лет. Сегодня компании используют их не только для ответа на типовые вопросы, но и для обработки более сложных запросов, анализа данных клиентов и предсказания их поведения. Статистика показывает, что почти 80% организаций используют или планируют внедрить ИИ в клиентский сервис в ближайшие годы. Это связано с растущими ожиданиями клиентов, которые хотят получать быструю и удобную помощь, не теряя времени на ожидание ответа.
Эволюция клиентского сервиса показывает, что ИИ-боты могут решить множество задач, которые раньше были под силу только живым операторам.
Преимущества использования ИИ-ботов.
ИИ-боты сделали клиентский сервис быстрее и удобне, что объясняет их популярность у крупных компаний и стартапов.
Вот их основные плюсы:
- Скорость и доступность: Боты отвечают моментально и работают 24/7. Клиенту не нужно ждать, даже если он обращается ночью или в выходной. Это особенно полезно для компаний с клиентами в разных часовых поясах.
- Экономия денег: Боты берут на себя рутинные запросы, освобождая сотрудников для более сложных задач. Это помогает бизнесу тратить меньше на персонал.
- Сбор данных: Боты фиксируют, какие вопросы задают клиенты, и помогают лучше понять их потребности. Это полезно для создания точных маркетинговых стратегий и прогнозирования покупательского поведения.
Недостатки ИИ-ботов.
Но не всё так гладко — у ботов есть свои слабые стороны:
- Не всё могут понять: Боты хорошо справляются с простыми запросами, но могут запутаться, если вопрос сложный или нестандартный. Это может раздражать клиентов.
- Ошибки вызывают недовольство: Если бот не может решить проблему, клиент может почувствовать разочарование. Это снижает лояльность к компании и может испортить её репутацию.
Комбинированный подход: когда и как использовать ИИ и операторов вместе.
Для обеспечения максимального качества обслуживания многие компании выбирают комбинированный подход, используя ИИ-ботов для обработки рутинных запросов и операторов для более сложных задач. Такой подход позволяет оптимально распределить ресурсы и повысить удовлетворенность клиентов.
Рассмотрим ключевые элементы успешной интеграции:
- Сегментация запросов: Один из наиболее эффективных способов использования ИИ-ботов и операторов заключается в сегментации запросов. Простые и частые вопросы, такие как «Где находится ближайший магазин?» или «Какой статус моего заказа?», могут обрабатываться ботами. Если же запрос требует более сложного анализа или включает эмоции, клиент может быть перенаправлен к оператору.
- Сценарии переключения: Важно, чтобы бот мог предложить помощь оператора, если запрос выходит за рамки его возможностей. Например, если клиент выражает недовольство или использует сложные конструкции, система может автоматически предложить общение с живым оператором, что позволит клиенту почувствовать, что его вопрос не остался без внимания.
Комбинированный подход позволяет использовать преимущества ИИ-ботов для быстрого решения простых вопросов, одновременно обеспечивая персонализированное обслуживание в случае сложных ситуаций. Такой баланс помогает удовлетворить потребности клиентов с разными запросами и повысить их лояльность к бренду.
Реальные примеры использования ИИ-ботов и живого сервиса.
Примеры успешных компаний помогают лучше понять, как сбалансировать автоматизацию и персонализированное обслуживание, сохраняя высокое качество клиентского сервиса:
- Кейс Amazon: Amazon использует чат-ботов для обработки типовых запросов, например, для проверки статуса заказа или организации возврата. В случае, если клиент сталкивается с нестандартной проблемой, бот предлагает связаться с оператором, который решит вопрос на более глубоком уровне. Такой подход позволяет снизить нагрузку на операторов и при этом обеспечить нужный уровень поддержки для сложных запросов.
- Кейс банка Wells Fargo: Банк внедрил ИИ-ботов для быстрого ответа на основные запросы, такие как баланс на счёте и история транзакций. Если клиент нуждается в детальной консультации или испытывает сложности с финансовыми продуктами, бот переключает его на специалиста. Это позволяет банку поддерживать доступность сервиса, при этом предлагая индивидуальный подход там, где это необходимо.
- Кейс Starbucks: Чат-бот My Starbucks Barista позволяет клиентам сделать заказ через мобильное приложение, что ускоряет процесс обслуживания. При этом, если клиенту нужно внести изменения в заказ или уточнить детали, он может связаться с оператором, что сохраняет гибкость и персонализацию обслуживания.
- Кейс Zappos: Известный своим уникальным подходом к клиентскому сервису, Zappos использует чат-ботов для обработки типовых вопросов, но операторы всегда доступны для помощи при сложных ситуациях. Это сочетание помогает Zappos удерживать высокий уровень клиентской лояльности, так как клиенты знают, что могут рассчитывать на живую поддержку, когда это необходимо.
Эти примеры показывают, как компании используют ИИ-ботов для решения стандартных запросов, одновременно предлагая живое общение для сложных ситуаций. Такой баланс помогает удовлетворить потребности клиентов, улучшить их опыт и повысить лояльность к бренду, сохраняя при этом эффективность и скорость обслуживания.
Заключение.
Использование ИИ-ботов в клиентском сервисе открывает новые возможности для компаний, позволяя ускорить обработку запросов, снизить затраты и повысить доступность обслуживания. Однако ИИ пока не способен полностью заменить живое общение, особенно в случаях, когда важен гибкий подход. Лучший результат достигается при комбинированном подходе: ИИ помогает решать стандартные вопросы, а операторы подключаются для обработки сложных или эмоционально значимых запросов.
Для бизнеса важно не просто внедрить ИИ-ботов, но и настроить систему таким образом, чтобы она действительно улучшала клиентский опыт, а не заменяла его функциональность. Важно помнить, что клиенты ценят возможность получить помощь от живого человека, когда этого требует ситуация.
Хотите узнать больше о том, как ИИ может помочь вашему бизнесу? Присоеденяйтесь к нашему телеграм каналу, в котором мы делимся советами как внедрять ИИ и автоматизацию маркетологам и владельцам бизнеса. Также, отвечаем на все ваши вопросы 💙