AI в бьюти-сфере: что, зачем и как

Развитие LLM обходит стороной только самые консервативные сферы бизнеса. Но там, где цена ошибки невысока, собственники охотно пробуют технологии с AI, и – разочаровываются или влюбляются навсегда. В тренде бьюти-рынка, однозначно, наступает очарование.

Салон красоты – это небольшое предприятие с сотнями клиентов. Сеть салонов красоты – это десяток небольших предприятий с сотнями клиентов. Процессы похожи, а боли потребителей и вовсе идентичны. Иными словами, это прекрасное поле для реализации потенциала AI.

Где сейчас чаще всего применяются технологии:

Основа была заложена ещё до эры языковых моделей, но с появлением AI всё это выходит на качественно новый уровень.

Линейные боты давно умеют напоминать клиенту о том, что его визит в салон запланирован на завтра или что он не посещал своего барбера два месяца. Оценить возвращаемость клиентов к конкретному мастеру можно простой математикой. Замерить NPS можно при помощи смайликов в мессенджере. Так какие же горизонты открывает нам AI? Всё те же, только на порядок выше качеством. И именно это качество ищут собственники бьюти-бизнеса.

По большей части, такие технологии применимы не только в бьюти, но на нашем опыте стало очевидно, насколько важно нишевание: уникальные клиентские кейсы в других нишах не повторяются, но в каждой конкретной нише имеют решающее значение. “Маникюр в четыре руки” никогда не сравнится с “Одновременным шиномонтажем всех четырёх колёс” или “Двумя хирургами на удаление зуба”. В то же время важность учёта ДМС неприменима к барбершопу. Уникальные сценарии чаще всего требуют дополнительных разработок, которые сложно переиспользовать.

Кроме того, крайне важным становится язык, которым общаются в контексте. Причём, не только особые термины (вроде “база отошла”), но и в целом плохо структурированные и очень человечные запросы клиентов (“не смогу сегодня прийти – зп не пришла”), на которые нужно ответить так, чтобы сохранить лояльность клиента. Ну и, конечно, разобраться в стоимости услуг при помощи простого прайс-листа не всегда получается.

Наш пример – бот Daria AI. Он ведёт переписку с клиентом от лица администратора салона (да-да, больше половины клиентов салонов красоты записываются через администратора: по звонку или через мессенджеры. Даже в барбершопы). Дарья записывает клиента на услуги в CRM, помогает ему перенести бронирование, допродаёт услуги и товары, но самое важное для собственников – отвечает в ту же минуту. Даже ночью.

Оперативность ответов – самая главная боль собственника салона при запуске рекламных кампаний — оплаченные лиды ждать не будут, а будут только расходовать рекламный бюджет. Нужно ответить им сразу, и со знанием дела сделать бронирование на акционное предложение, добавив клиента в базу и объяснив ему, как проехать.

Об отмене бронирования важно узнать как можно раньше, чтобы успеть записать другого клиента и не дать рабочему месту и мастеру простаивать. Задержка с ответом на 15 минут (а в 30% случаях это минимальная задержка) может стоить салону 1,5 тысячи рублей.

Вдобавок, многие клиенты часто не понимают, что общаются с ботом, а владельцы салонов просят Дарью называть себя “помощником администратора”. Именно схожесть с человеком даёт тот самый качественно новый уровень автоматизированного взаимодействия с клиентом, который ищут предприниматели в бьюти-индустрии.

Иными словами, Дарья надёжно вписалась в команду салонов, которые ей доверились, а собственники салонов оставляют запросы на доработки, которые по большей части должны заменить существующие “линейные” инструменты – ботов с напоминаниями, сервисы аналитики и планировщики рекламных кампаний.

Со стороны кажется, что нужно всего-то научить GPT общаться на языке клиентов салонов красоты. Ну и подключить к CRM. На деле же самые большие трудности вызывают узкие клиентские сценарии. Например, у Daria AI на текущий момент их 35, и каждую неделю добавляется ещё 2-3. Вот некоторые примеры сценариев:

Всё это проясняется на практике, причём, ни один владелец не сможет вам сразу назвать все возможные сценарии своего собственного салона. Это требует внимательного разбора кейсов и постоянной обратной связи от нанимателей и коллег чат-бота.

В итоге простой ИИ-ассистент превратился в целую армию ботов, каждый из которых отвечает за свой небольшой кусок работы.

Таких роботов “под капотом” становится больше, и ценность их продиктована реальным клиентским опытом. Теперь Daria AI – это не просто бот, а целая инфраструктура, которая улучшается за счёт новых кейсов и расширяется за счёт новых сегментов. Критически важным становится управление процессом развития этого продукта, а не сам продукт в каждом моменте времени — именно это позволит продукту быстро развиваться.

Живого администратора всё равно не увольняют, и это один из самых важных инсайтов. Все те, кто говорят о том, что ИИ заменит людей и последние останутся без работы, не обращают внимание, что работы для людей становится всё больше. Вот только Daria AI снимает с администраторов рутинные задачи, позволяя более осознанно подключаться там, где это действительно необходимо. От этого растёт качество работы человека.

Один из интересных кейсов в практике Daria AI – когда управляющая салона осталась на смене одна, без администратора. В клиентском чате мы получили формулировки вроде “Дарья – это спасение!”.

Во всех салонах начала расти утилизация рабочих мест: отменённые брони моментально становятся доступны для записи в CRM, что позволяет записать на них других клиентов из листа ожидания.

Михаил Дороничев, сеть салонов «Богелика» (г. Нижний Новгород):
"В наших салонах огромное количество клиентов, особенно после акций или рассылок. Дарья стала нашим спасением. Она мгновенно реагирует на все запросы, причём круглосуточно. Это современный инструмент, который уже приносит реальную прибыль. Мы даже не ожидали таких результатов!
Сначала я думал, что сказки какие-то – но вы меня не разочаровали!"

Анна Бакланова, салон «French» (г. Тверь):
"Я знаю, что многие владельцы сталкиваются с проблемами найма администраторов и загрузкой рутинными задачами, элементарно ответами клиентам и подбором окошек. Daria AI прекрасно решает эту задачу!”

Руслан Афзалов, барбершоп «Brixton» (г. Уфа):
"Дарья предлагает всю исчерпывающую информацию клиенту, отвечает так, как должен отвечать профессиональный администратор. И это работает без ошибок и без текучки."

И цифры по одному из салонов после первого месяца внедрения бота для общения с клиентами:

💬 Более 800 обработанных диалогов
Это значит, что более восьмисот раз клиенты салонов получили нужную информацию, записались или решили свои вопросы без задержек.

💅 123 клиента, пришедших в салоны
Все эти люди записались через бота без участия живого администратора, и уже посетили салоны и оплатили услуги.

💸 198 142,81 ₽ общей выручки
Сумма, которую оплатили салонам записанные через ИИ-бота клиенты.

📊 22% доля броней
Доля записей, обеспеченных сервисом – это уже значительная часть работы салона, и она продолжает расти с внедрением новых сценариев.

Самый скучный, но необходимый раздел. Сейчас будут ссылки на исследования, на которых, в том числе, основывается экспертное мнение.

Нет.

В задаче увеличения прибыли бизнеса существует всего пять решений:

Хороший предприниматель старается применять все пять инструментов. Но сокращать расходы имеет смысл только в том случае, если это лишние расходы. Ресурс живых администраторов лучше направить на другие задачи, которые принесут дополнительную выручку. А вот масштабировать бизнес с ИИ-помощником становится проще.

Проще и планировать маркетинг, зная цифры. Проще формировать ценовую политику, зная другие цифры. И, конечно, проще принимать решения по обучению персонала, если вы знаете, кого и чему нужно учить.

Пока что всё выглядит так, что ИИ оптимизирует расходы, выполняя рутинную работу вовремя или анализируя данные. И это даёт возможности для прорыва.

Будущее уже не то, что раньше. Да, мы ещё не представляем себе как робот Optimus будет разгуливать по нашей квартире, развешивая бельё, но мы уже не удивляемся, когда в службе поддержки нам сначала надо пройти бота. А заметили ли вы, что теперь зачастую бота “проходить” и не надо – он действительно даёт нужную информацию?

Постепенно боты будут заменять людей в коммуникации там, где сценарии повторяются. Разумеется, это касается и бронирований в ресторанах, записей в клиники, поиска информации, любых несложных консультаций.

Аналитика тоже будет меняться, ведь ещё 10 лет назад ритейл научился предугадывать акции, которые подойдут именно вам, на основе истории ваших покупок.

Ценность AI в любой момент времени перед внедрением необходимо оценить применимо к вашему бизнесу. Нужно обращать внимание на лучшие практики рынка, отзывы пользователей и, конечно, тестирование “на собственной шкуре”.

Самый ясный тренд, о котором мы хотели бы сказать этим разбором – AI с нами навсегда, и нельзя отрицать его влияние на любую, даже самую консервативную сферу бизнеса.

Если вы хотите стать частью революции в бьюти-индустрии и инвестировать в перспективный AI-проект, команда приглашает вас к сотрудничеству. Свяжитесь с Daria AI, чтобы обсудить детали и делать бьюти лучше: hello@dariabot.ru.