Как внедрение ИИ-консультанта повысило эффективность автосалона
Введение
Современный бизнес неизбежно сталкивается с растущими потоками коммуникаций, особенно в высококонкурентных сферах, таких как продажа автомобилей. Один из автосалонов обратился к нам с проблемой медленного и неэффективного ответа на клиентские запросы с площадок Авито, Авто.ру и Дром.ру. Решением стало внедрение ИИ-консультанта. В результате салон кратно ускорил обработку заявок, улучшил конверсию в посещения и во взятие телефона.
Исходные данные и проблема
Собственник автосалона обратился к нам с задачей:
- Менеджеры долго отвечали на сообщения, что вызывало потерю клиентов. Вовлеченность в диалоги относительно низкая, т.к. у них много прочих задач - звонки, прием клиентов в салоне.
- Ответы не всегда были качественными и точными, зачастую не очень грамотно написаны.
- Было необходимо автоматизировать процесс получения контактов (номеров телефонов) и приглашений в салон.
- Также требовалась интеграция в CRM-систему amoCRM
Кроме того, нужно было учесть:
- ИИ должен понимать, по какому конкретно объявлению ему пишут + знать информацию о машине
- Наличие двух оффлайн площадок и нескольких аккаунтов с автомобилями
- Запросы клиентами информации, которой нет в объявлениях (например, VIN номер)
Решение
1. Анализ ситуации
Мы начали с изучения типичных запросов пользователей и ответов менеджеров. На основе полученных данных был создан контекст общения для ИИ, способный удовлетворить потребности клиентов и соответствовать ожиданиям собственника.
2. Разработка ИИ-бота
На первом этапе была реализована ключевая задача — сбор телефонных номеров через диалог.
Ниже примеры реальных диалогов (Имя "робот помощник" не видно клиенту, для него это обычная переписка на Авито):
3. Используемые технологии
Для создания ИИ-консультанта мы использовали:
- API OpenAI для обработки естественного языка и формирования ответов.
- Make для связывания данных и автоматизации процессов.
- Интеграцию с системой Автохаб для получения информации о машинах.
- amoCRM для централизованного контроля работы менеджеров и управления клиентскими данными.
Хотя были планы на разработку собственного модуля, использование готового программного обеспечения оказалось более рациональным для этого проекта.
4. Интеграция с amoCRM
Для удобства работы менеджеров бот автоматически сохраняет собранные данные в карточке сделки. Это включает:
- Номер телефона клиента.
- Полную переписку.
- Привязку к конкретному объявлению.
Интеграция с amoCRM также позволила руководителю отдела продаж (РОП) в режиме реального времени контролировать эффективность работы робота и взаимодействия менеджеров с клиентами.
5. Тестирование и доработка
После первичной разработки мы протестировали работу ИИ внутри команды, чтобы убедиться, что диалоги не уступают по качеству общению с менеджерами. Далее был создан тестовый бот в Telegram, который предоставили руководству автосалона для проверки. Собранные замечания были учтены и реализованы (например, дополнили информацию по продажам с НДС, обмену и выкупу авто)
Во время тестирования возникли следующие сложности:
- Раздробленные сообщения. Клиенты часто излагают одну мысль в нескольких сообщениях, и бот отвечал на каждое из них. Мы решили эту проблему, добавив задержку ответа и объединяя сообщения перед отправкой в ИИ, чтобы диалог не выглядел "роботизированным"
- Вмешательство менеджеров. Иногда сотрудникам необходимо подхватить диалог, поэтому мы настроили автоматическое отключение бота при отправке сообщения человеком.
- У портала Дром.ру, к сожалению, нет внятного API, что доставило проблем, но решение было найдено и для этой площадки тоже.
Результаты
- Скорость обработки заявок кратно выросла благодаря мгновенным ответам ИИ, включая ответы ночью и в выходные. Для сравнения - ранее ответ от менеджера мог прийти и на следующий день. Бот отвечает через минуту (чтобы выглядеть, как человек)
- Конверсия из диалога во взятие телефона увеличилась с 32% до 46,8%. (то есть ранее телефон оставлял каждый третий клиент, а сейчас практически каждый второй)
- Почти никто из клиентов не осознаёт, что общается с ботом, а не с человеком (за все время буквально пару человек это поняли)
- У бота нет лени и эмоций - он всегда вежлив и расположен к клиенту, даже если клиент агрессивен (а такие бывают)
- Бот не бросает холодные и даже негативные лиды, а дожимает до визита в салон (где точно подберут варианты в их бюджет)
- Автоматизация снизила нагрузку на менеджеров, позволив им сосредоточиться на работе с горячими клиентами.
Дополнение для собственников - важно понимать и доносить до менеджеров, что это не их замена и не соперник, а помощь и усиление менеджера, возможность фокусироваться на целевых клиентах, и соответственно, зарабатывать больше, меньше занимаясь рутиной.
В нашем случае, по мнению заказчика, общение ИИ лучше, чем общение менеджеров
Для примера - похожий вопрос, слева ответ человека, справа - робота:
Развитие продукта
Мы продолжаем совершенствовать ИИ-консультанта. Уже добавлена возможность отправлять клиентам предложения со скидками, заинтересовавшимся машинами на Авито. В планах — дальнейшее расширение функционала, включая возможность персонализированных исходящих сообщений и полноценную автоматизацию дополнительных этапов продаж.
Заключение
Внедрение ИИ-консультанта в автосалон стало успешным шагом в автоматизации и оптимизации процессов. Решение позволило улучшить клиентский опыт и повысить эффективность работы команды. Мы рекомендуем подобные подходы компаниям, которые хотят сохранить конкурентоспособность и идти в ногу с технологическими трендами.
Готовы автоматизировать ваш бизнес? Свяжитесь с нами, и мы поможем разработать решение, подходящее именно для вас.
P.S. Этот кейс также был написан с использованием ИИ.