Грех алчности: как бизнес зарабатывает на эмоциях клиентов и причем здесь ИИ
Исследование Journal of Marketing подтвердило, что компании манипулируют нашим восприятием, пряча плохие новости за алгоритмами, а хорошие — за людьми или человекоподобными роботами. Почему это так работает? Разбираемся на реальных кейсах и цифрах где ИИ полезен, а где может погубить ваш бизнес.
Чтобы избежать путаницы, сразу определим ключевые понятия:
- Искусственный интеллект (ИИ), роботы — алгоритмы, которые обрабатывают данные и принимают решения без прямого участия человека.
- Антропоморфизм — придание ИИ человеческих черт: имён, аватаров, эмоциональных ответов.
Главный факт: ИИ смягчает удар, но «крадёт» радость
Плохие новости (отказ в кредите, повышение цен) на 30% чаще принимаются без гнева, торга и всего остального, если их сообщает ИИ.
- В эксперименте с билетами на концерт 49% зрителей согласились на невыгодную цену, предложенную ИИ, а на то же предложение от человека — только 19%.
- При повышении тарифов Uber 63% пользователей приняли предложение от «машины», но лишь 24% — от человека.
Хорошие новости (скидки, апгрейды) на 15% эффективнее через людей: предложение купить билет дешевле через человека одобрили 89% против 76% через ИИ.
Почему?
ИИ воспринимается как бездушный инструмент. Поэтому когда мы слышим негативную новость от ИИ, нам не на кого выпустить пар и это снижает гнев.
Позитив полученный от живого человека усиливает благодарность.
Кейс 1: Как банк спрятал отказы за ботами
1 ИИ-бот отправляет SMS: «Кредит не одобрен» → это снижает гнев на 40%.
2 При повторной заявке живой менеджер звонит: «Вам одобрена спецставка!» → лояльность клиента растёт на 23%.
Результат: Жалобы на банк сократились на 30%.→ Клиенты воспринимают отказ как «рыночные условия», а одобрение — как персональный жест лояльности.
Кейс 2: Почему антропоморфные боты опасны
Отель внедрил чат-бота «Алиса» с человеческим аватаром для обработки жалоб.
Результат: 83% гостей требовали компенсацию при отмене брони (против 63% с обычным «электронным» ботом).
Причина: человеческий облик усилил ожидание «персонального подхода» → разочарование выросло на 15%.
Решение: Вернули текстовые уведомления → удовлетворённость гостей выросла на 17 пунктов.
Кейс 3: как алгоритм увеличил прибыль на 17%
Что сделали: При скачках спроса ИИ автоматически поднимал цены в 1.5–3 раза.
Результат: 63% покупателей согласились на повышенный тариф от алгоритма vs 24% от менеджера.→ Добавление фразы «Цена сформирована алгоритмом» снизило негативные отзывы на 40%.
Этический ад: 3 риска злоупотребления ИИ
1 Автоматизированная дискриминация: HR-алгоритмы отсеивают «неудобных» сотрудников под видом оптимизации.
2 Снижение критичности: Клиенты на 40% реже оспаривают отказы через ИИ.
3 Манипуляция ценами: Алгоритмы Uber в дождь маскируют рост тарифов под «спрос».
Что делать? 4 правила для бизнеса
1 Разделяй и властвуй: ИИ — для отказов, штрафов, возвратов. Люди — для бонусов, извинений, персональных предложений.
2 Убивай антропоморфизм в негативе: Не давай ботам, сообщающим плохие новости, человеческих имён/аватаров.
3 Объясняй решения формулами: Сообщение «Ваш риск-скор 7.2/10» снижает гнев на 20%.
4 Дай клиентам выбор: Всегда добавляй кнопку «Перейти к оператору» при спорных ситуациях.
Материал бережно подготовлен
Из последних интересных и полезных материалов: