Служба 122 и цифровое доверие: почему голосовой помощник — не холодный робот, а мост между человеком и городом

Пять лет назад, в апреле 2020 года, Петербург — как и весь мир — оказался перед лицом неизвестности. Пандемия застала нас врасплох, и одной из самых острых проблем стало отсутствие своевременной информации. Не хватало не только масок и антисептиков, но и, что самое важное, — ясности. Куда идти? К кому обращаться? Когда наконец приедет врач?

Именно тогда мы запустили Службу 122 — сначала как оперативный канал связи для граждан. Это было решением в условиях цейтнота, но оно родилось из главного управленческого инстинкта: сначала наладь коммуникацию, потом обязательно строй систему.

Служба 122 стала цифровым окном доверия между городом и людьми. За первые недели работы мы принимали десятки тысяч звонков в сутки. Это был цифровой мост через хаос. И именно тогда стало понятно: кризис пройдёт, а нужда в подобной службе — останется. Потому что люди хотят быть услышанными.

Прошло пять лет. Сегодня Служба 122 — это устойчивый городской сервис, который обрабатывает до 60 000 обращений в день. Это не просто «колл-центр при администрации» — это точка входа во всю систему городской поддержки.

Нужен врач? Справка? Диспансеризация? Подтверждение записи? Появился вопрос по контрактной службе? Хотите обратиться в МФЦ, но не знаете, куда звонить? Наберите 122. Это не просто единый номер — это навигация по жизни в большом городе. Удивительно, но многие жители воспринимают 122 уже как часть городского пространства. Это, пожалуй, и есть признак того, что сервис стал по-настоящему важным.

Десятки тысяч вызовов ежедневно невозможно обрабатывать исключительно человеческими силами. При этом, нельзя допустить, чтобы звонящего встречал холодный и механический автоответчик. Поэтому в 2021 году у нас появилась Виктория — голосовой помощник на базе ИИ, который может обрабатывать до 4000 вызовов одновременно.

Мы вложили в Викторию не только алгоритмы, но и эмпатию. Она не просто распознаёт запрос. Она спокойно ведёт разговор, ненавязчиво помогает принять решение. Виктория берёт на себя рутинные задачи: вызов врача, подтверждение записи, напоминания о диспансеризации. Благодаря ей регистратуры поликлиник, которые раньше «захлёбывались» от нагрузки, теперь могут сосредоточиться на действительно сложных случаях. Люди часто даже не догадываются, что общаются с машиной.

Таким образом, технология не заменяет человека, а усиливает его. И это — наш успех.

Мне близка метафора города как организма. У него есть кровеносная система — транспорт, пищеварительная — ЖКХ, нервная система — связь. А информационная безопасность и устойчивость сервисов — это иммунитет. Служба 122 — один из элементов этой иммунной системы. Она не только реагирует, но и обучается. Мы анализируем типы запросов, предиктивно строим модели, прогнозируем всплески обращений и, что особенно важно, вовремя перенаправляем потоки. Это позволяет избегать перегрузок и минимизировать время ожидания ответа.

Таким образом, мы не просто создали систему — мы сформировали культуру обращения за помощью. Люди перестали бояться, что не получат ответ — а это и есть фундамент цифрового доверия.

Недавно один пожилой человек позвонил на 122, чтобы узнать, где получить льготное лекарство для жены. Виктория его поняла, рассказала, что нужно сделать. Через неделю он перезвонил со словами благодарности: «Я звонил, потому что не знал, что делать. А теперь знаю, что я не останусь со своими проблемами один на один. Спасибо вам большое».

Ради таких историй и стоит работать. Каждый звонок — это не цифра в отчете. Это чья-то маленькая победа над неуверенностью, болью и одиночеством.

Сегодня мы масштабируем этот подход в другие городские сервисы. Уже работает фармацевтическая справочная «Здоровье города» с голосовым помощником. В пилотном режиме ИИ работает в отделах ЗАГСа. На очереди — проекты для молодежной политики и социальной поддержки.

Наша цель — сделать так, чтобы каждый городской сервис был по-настоящему цифровым, но при этом дружественным, эмоциональным, человечным. Это сложно, но мы знаем, как.

Я всё чаще говорю: мы не строим просто «цифровой город». Мы строим город с цифровой гигиеной, где цифра не раздражает, не пугает и не требует усилий.

Цифровая гигиена — это, когда вы звоните в справочную и получает ответ за 30 секунд, без ожидания. Когда вас не просят вводить номер паспорта пять раз. Когда всё работает «как надо» — потому что мы продумали это за вас. Именно такую архитектуру мы закладываем в будущее города.

Если заглянуть на 15–20 лет вперёд, я вижу город, в котором сервисы предугадывают потребности. Город, где проактивное обслуживание — не лозунг, а норма, где каждый человек знает, что его голос будет услышан буквально и метафорически.

122 — это прототип, это первое приближение к такой модели. Если мы продолжим двигаться с той же скоростью, у нас есть все шансы построить цифровую Россию.

Я часто слышу, что цифра отдаляет людей. Я не согласна: цифра может быть ближе, чем многие люди, если она создана с заботой и человекоцентричностью. Служба 122 — это именно такой пример: один звонок меняет настроение, один голос даёт уверенность, одна технология помогает миллионам.

И я верю, что за такими историями — наше цифровое будущее.

Юлия Смирнова, председатель Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга