Как искусственный интеллект меняет работу операторов службы поддержки

Тонны переписок, поиски нужной инструкции и вечная спешка — этого у операторов поддержки становится всё меньше. Искусственный интеллект (ИИ) уже делает за них черновую работу: сам классифицирует обращения, подсказывает лучшие формулировки, помогает новичкам.

Какие новые возможности это открывает для работы в поддержке, обсудили эксперты сервисов Yandex Crowd и Яндекс Маркет, а также компаний Сбер, Альфа-Банк, МегаФон, t2, Mail.ru Group и Авито на конференции Customer Service Day. Рассказываем главные выводы.

В службах поддержки искусственный интеллект всё чаще выступает в роли разумного ассистента, своего рода «второго пилота». Он понимает суть обращения, находит нужные инструкции и даже подсказывает текст ответа. Оператору достаточно проверить предложенный вариант, поправить формулировки — и можно отправлять сообщение клиенту почти моментально.

Другой сценарий — суммаризация. Представьте: оператору достаётся обращение «с историей»: нужно изучить переписку клиента с другими сотрудниками поддержки и проверить его данные по внутренним системам. Порой на это уходит до получаса — просто на то, чтобы вникнуть в ситуацию. Сейчас же ИИ быстро составляет краткое изложение длинных переписок, чтобы оператору не приходилось тратить время на «раскопки».

С таким ассистентом работать легче. Как будто рядом всегда есть опытный коллега, который всегда может подсказать и подстраховать.

Если нейросети уже служат «вторыми пилотами», то возникает логичный вопрос: могут ли они забрать всё управление на себя?

Нейросети действительно достойно справляются с типичными задачами, но вот перед сложными кейсами они пасуют. Поэтому эксперты-спикеры конференции Customer Service Day единодушно отмечают: люди в поддержке обязательно останутся. Но их работа будет уже не той, что прежде.

Сотрудник поддержки — это не человек, который целый день копирует ответы из шаблонов. С появлением ИИ большая часть рутины просто исчезает, и на первый план выходят совсем другие задачи.

Например, если покупатель запутался в тарифных опциях и нервничает, оператор распознает тревогу по голосу, задаст уточняющие вопросы и подберёт индивидуальное предложение, чтобы клиент остался доволен. Такая эмпатия и персональный подход невозможны для полностью автоматизированной системы.

Не случайно некоторые компании уже называют специалистов саппорта не «операторами», а «экспертами». Это люди, которые умеют вести переговоры, аргументировать, психологически поддерживать клиентов в сложных ситуациях. А благодаря ИИ у них теперь больше возможностей для профессионального и личного роста. Ведь меньше рутинной нагрузки — больше времени учиться новому: разбираться в аналитике, изучать бизнес-процессы, пробовать себя в наставничестве и автоматизации.

Яндекс, Сбер, Альфа-Банк, МегаФон, t2, Mail.ru Group, Авито — все эти компании объединяет то, что они одними из первых в РФ массово и вдумчиво внедряют искусственный интеллект в работу поддержки.

Нюансы этого процесса представители всех этих компаний и обсуждали 15 мая на конференции Customer Service Day, гостями которой стали почти 200 руководителей из разных отраслей.

Организовал конференцию Yandex Crowd — инфраструктурный сервис Яндекса, который помогает развивать продукты компании. Задачи для Yandex Crowd выполняют сотрудники Яндекс Крауда. Например, операторы поддержки Яндекс Крауда работают из дома и отвечают на вопросы пользователей в чатах, по почте, а иногда — по телефону.

Поддержка от Яндекс Крауда это:

Из чего состоит работа, какой график и остальные условия — об этом мы рассказали в одном из прошлых постов.

Если хотите попробовать себя в команде Яндекс Крауд (в поддержке и не только) — ищите вакансии на crowd.yandex.ru.