Без контакта? Каким станет клиентский сервис под влиянием ИИ-помощников
Чтобы что-то узнать о продукте или решить некую сложность с ним, клиенты всё чаще обращаются не напрямую к компаниям, а в сторонние источники — в частности, к ИИ-ассистентам, как «Алиса», Alexa, Siri. В итоге всё больше вопросов о продуктах компаний проходит мимо бизнеса. Как даже без прямого контакта сохранить клиентский сервис на высоте — в блоге.
Часто ли клиенты игнорируют «официальные» каналы связи с компаниями
Чем клиенты моложе, тем чаще они сначала обращаются к сторонним источникам — об этом говорят ответы на вопрос, используют ли клиенты дополнительные источники информации, как поиск в интернете, прежде чем связаться со службой поддержки компании. Например, до запроса в службу поддержки ищут информацию в других источниках примерно две трети зумеров и миллениалов.
Увы, что такой поиск ведет в неподконтрольные компаниям источники. И самым неподконтрольным здесь выступает генеративный искусственный интеллект «в лице» ChatGPT, DeepSeek, «Нейро» от «Яндекса» и им подобные. Это сильно меняет клиентский путь, ведь клиенты перестают взаимодействовать с компанией по вопросам ее продукции.
Почему клиенты выбирают ИИ-помощников вместо контакта со службой поддержки
ИИ никогда не скажет: «Я не знаю».
С ИИ-помощниками решать вопросы проще. Генеративный ИИ собирает данные из первоисточников и сторонних ресурсов, а затем формирует обобщенный релевантный ответ практически на любой вопрос — максимально быстро, без очередей, в любое время дня и ночи.
ИИ-помощник способен «общаться». Достаточно вызвать его голосовой командой или кнопкой и задать вопрос, словно близкому другу.
И главное: ИИ встроен в массовые и интуитивно понятные продукты, которые мы хорошо знаем и используем каждый день: в смартфонах есть Siri, Google Assistant, «Алиса», «Маруся», а в поисковых системах первым выдается ответ от «Нейро» в Яндексе и Gemini в Google.
К чему выбор в пользу ИИ-помощников может привести
Эксперты Gartner полагают, что к 2028 году 70% обращений, которые обрабатывает служба поддержки клиентов, возьмут на себя диалоговые сторонние помощники в смартфонах клиентов. При таком сценарии клиенты просто будут задавать «телефону» вопрос и получать ответ. Увы, компания, о продукте которой будет клиентский вопрос, скорее всего, пропустит это взаимодействие, не будет знать, как оно прошло и чем завершилось, как повлияло на уровни удовлетворенности и лояльности.
Как подготовиться к будущему, в котором пользователи будут находить ответы не у компаний
Единственный дружелюбный к клиенту путь — проследить за тем, чтобы релевантная информация попала в общедоступные языковые модели, и клиенты получали правильные ответы на свои запросы о продуктах компании. Иными словами, бизнесу предстоит еще тщательнее следить за тем, чтобы в открытом доступе была актуальная информация о его товарах и услугах. Иначе есть риск, что ИИ будет галлюцинировать. Если клиент не получит ответ от ИИ и обратится в компанию напрямую, взаимодействие будет подконтрольно компании, но клиент будет более раздраженным из-за сложностей с ИИ, и контакт с брендом может быть омрачен.
Не получится заставить клиентов взаимодействовать только с компанией. Несмотря на галлюцинации, люди доверяют ИИ и рассчитывают на его помощь, потому что ИИ никогда не скажет: «Я не знаю». Если же ИИ поможет клиенту быстро решить запрос, связанный с продуктом, это положительно повлияет на отношение к продукту и, как следствие, к компании, которая его выпустила.