3500₽ за лид и тишина в трубке: как мой голосовой AI разгребал хаос у застройщика
Если в мире есть стабильность, то она живёт в отделах продаж застройщиков: после 20:00 у всех шаббат. Деньги за лид потрачены, а подхватить его некому. Рассказываю, как мы это автоматизировали. Будут цифры, результаты и пару любопытных открытий.
💸 Мы теряем деньги уже на этапе звонка
- конкурентов, проверяющих, что и как говорят другие;
- перекупщиков, не имеющих отношения к конечному спросу;
- темщиков с их бесполезными заявками за вознаграждение;
- с техническими ошибками: автозаполнение, случайные клики, повторные обращения, etc.
📞 Потерянный звонок = потерянный клиент
Пользователь ждет ответа не более 5 гудков (≈15 секунд) — и если в этот момент трубку никто не взял, он бежит гуглить конкурента.
🌙 Про звонки в нерабочее время
Зафиксировали, что у нашего клиента 26% звонков приходилось на нерабочее время:
Просто вдумайтесь, каждый четвёртый потенциальный клиент оставался без внимания. Для бизнеса это большая цифра. А если учесть, что наш запрос от московского застройщика домов бизнес-класса, то становится совсем больно.
🤖 Так что с этим делать и почему именно AI?
Сначала разберем, какие задачи мы решали:
- Обработка звонков вне графика;
- Ожидание ответа не больше 15 сек;
- Проверка разговоров на фрод (даже тех, что вел человек);
- Приоритизация лидов (нужно, чтобы разгрузить живых сотрудников);
- И плюсом аналитика трафика и качества заявок.
Важно: нанимать ещё больше менеджеров для работы и пытаться таким образом покрыть рынок — экономически невыгодно и неэффективно для нашего клиента, поэтому он шел за автоматизацией. За конкретной автоматизацией.
У нас уже были похожие кейсы, поэтому сразу по умолчанию начали с звонилки (виртуального голосового сотрудника). AI прекрасно в ней перформит:
- Он четко ведет по скрипту, хорошо собирает информацию и фильтрует клиентов по критериям (та самая квалификация лидов);
- Мягко нивелирует конфликты, умеет залезать в базы знаний, дает максимально полные ответы в любое время дня и ночи;
- Если тайминг в 15 секунд не соблюден, сразу подключается и сопровождает клиента, а при необходимости бесшовно переводит на живого менеджера;
- И после разговора — отправляет краткий бриф (пост-анализ): имя, интересы, бюджет, район, статус и пр.
📊 Фрод-отчеты
Даже если звонок вел живой человек — мы всё равно прогоняли разговор через AI. Для чего? Чтобы выяснить, что 6% из всех целевых лидов оказались подозрительными. И по понятным причинам ни один из них так и не дошел до визита или сделки.
🔢 К цифрам
Заявки с сайта вне рабочее время — 34%. AI-конверсия из уникального лида в целевой составила 26%. Звонки, где включался AI после 15 сек ожидания, составили 19%. Все супер, где минусы?
📌 Эмоциональный интеллект!
AI стабильно набирал >70 баллов из 100 по внутренней шкале. Он выигрывал по дисциплине, но проигрывал по эмоциям. Как я уже писал ранее, AI пока не умеет в культурный контекст, юмор, etc., поэтому полноценной заменой быть не может. Но крутой страхующей и поддерживающей подушкой — да. Конечно, в наших влажных мечтах есть задача по улучшайзингу этой звонилки, и возможно, мы это реализуем. Ну а пока продолжаем тестировать, экспериментировать и искать новые решения.
И еще кое-что: конкретно наш AI невозможно отличить от реального человека, потому что он умеет мыкать, цокать и вставлять разные слова-паразиты. А еще умеет вовремя заткнуться. А как я его собрал — расскажу как-нибудь в другой статье.
P.S. если вам понравился кейс или у вас есть другие идеи с AI, которые вы бы хотели реализовать, пишите!