Динамические сценарии в поддержке: чат-бот в главной роли, операторы в эпизодах

В прошлый раз поговорили о статических сценариях, теперь пришло время обсудить динамические — более сложные в техническом плане, но именно они помогают закрывать многие непростые запросы без участия человека.

Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия

На некоторые часто задаваемые вопросы пользователей чат-бот дает стандартизированный ответ без каких-то сложных манипуляций в виде обращения к данным в системах компании — для этого не нужно разрабатывать сложные сценарии. Например, если пользователь спросит, есть ли у вас доставка, бот может откликнуться так: «Да, мы доставляем заказы по городу», или так: «Нет, действует только самовывоз». Или даже рассказать про зоны доставки, если эти данные заранее прописаны в сценарии.

Более подробно о статических и базовых сценариях можно прочитать в этой статье

Наши клиенты получают целый пакет таких шаблонных ответов, когда запускают проект по автоматизации коммуникации. Однако со временем кому-то становятся нужны более сложные формы общения, предусматривающие, например, актуальные данные о клиенте, заказе, статусе доставки и т.п., которые хранятся во внешних системах, не относящихся к платформе Лия. Для этого требуется создать динамические сценарии, которые будут односторонне или двусторонне обращаться к внешним системам и получать актуальные данные, нужные для реализации сценария.

Чат-бот, способный решать задачи, требующие индивидуального подхода, действует по динамическим сценариям. Они создаются для того, чтобы проект не просто жил, а жил красиво. Это своеобразный улучшайзинг, позволяющий повысить процент автоматизации, сделать службу клиентского сервиса более технологичной и еще больше разгрузить людей от рутинных действий. Как правило, динамические сценарии создаются после старта, когда уже точно понятно, какие из них нужны.

Динамическими сценарии становятся не за счет большого количества интентов или сложной логики работы, а за счет технологичности решений — для них нужны хорошо продуманные API-методы. Потому что Лия реализовывает их, только когда получает возможность выйти, образно говоря, из своего пространства, заглянуть к пользователю через его админ и собрать там необходимые сведения для ответа.

Под админом я имею в виду любое пространство, куда мы получаем доступ. В ряде случаев и доступ не нужен, можем интегрироваться с любыми системами, где имеется открытый API. Например, так мы интегрировались с «Яндекс Геосаджест». Принципиально не то, куда ходить, а то, есть ли для этого прописанные API-методы, которые позволяют реализовать нужный сценарий.

Для реализации динамических сценариев также необходимы сниппеты на JavaScript. К слову, в статике они тоже используются: банальное приветствие делаем через сниппеты во всех случаях. Их структура в целом понятна, многие клиенты справляются с их созданием самостоятельно, не имея глубоких знаний и навыков программирования, но, как я уже не единожды подчеркивал, наша команда всегда на связи и готова оказывать любое содействие.

Динамика чаще всего создается под запрос клиента. Но иногда и без запроса слишком очевидно, что такие сценарии необходимы, потому что по мере развития проекта мы его анализируем, выделяя топ распознаваемых тематик. Видим, что по каким-то намерениям есть возможность улучшить результат автоматизации, и даём рекомендации: вот эти простые сценарии могли бы приносить гораздо больший эффект, если сделать их сложными и красивыми.

Динамика — не мастхэв, но отличный инструмент для усиления автоматизации поддержки. Она ощутимо сокращает нагрузку на операторов и помогает закрывать огромное число вопросов без участия человека. Есть ряд проверенных динамических сценариев, которые годами показывают себя на «отлично» — например, различные действия с заказами (отмены, дополнения, определения статуса и др.).

Они позволяют обрабатывать запросы, для работы с которыми нужны персональные данные клиента. Все необходимые сведения подтягиваются из личного кабинета, мессенджера, либо Лия запрашивает их напрямую у клиента (например, номер телефона).

С помощью динамических сценариев можно реализовывать очень сложную логику. Допустим, пользователь хочет отменить занятие в вузе/колледже, но у него не получается. Лия запросит у студента данные, которые помогут идентифицировать его в системе (номер телефона или адрес электронной почты) учебного заведения, найдет информацию о запланированных занятиях, уточнит, какую лекцию или семинар тот хочет отменить, и поменяет исходные параметры.

Сроки создания динамических сценариев зависят от технической готовности клиента. Бывают проекты, в которых динамика создается за неделю. Но, как правило, это занимает гораздо больше времени — с учетом тестов и внесения изменений для внедрения сценария может потребоваться несколько месяцев. Сколько динамических сценариев использовать — вопрос открытый для каждого отдельно взятого бизнеса. Мы можем облегчить эту задачу, посоветовав, как улучшить конкретные сценарии: какие ветки добавить, убрать или перенастроить.

Возьмем сценарий с доставкой. Пользователь обращается в логистическую компанию с вопросом, где заказ — вероятно, тот опаздывает к нужному сроку.

Включается соответствующий сценарий с нужными сниппетами: пользователь пишет начальное послание в чат, Лия здоровается и проверяет сообщение на наличие в нём персональной информации (номера телефона\номера заказа) (getOrderNumber, client_info).

Поскольку в сообщении присутствовал номер заказа (в сниппете order_info), мы идём по ветке «Успех», плюс полученный номер заказа отправляем по API в админ клиента и получаем более подробные сведения о заказе.

Далее эта информация через соответствующие сниппеты прогоняется по разным статусам: заказ готов/не готов/в сборке/отменён/оплачен/ожидает оплаты и прочие: (status_***(тут номер статуса)).

Наконец Лия находит нужный сниппет с нужным статусом — 9. Он создан для заказов, которые отправляются транспортной компанией. Из сниппета check_delivery_service чат-бот отдаёт пользователю текстовку с наименованием транспортной компании и ссылкой для отслеживания.

Кстати, тексты прописываются не в сценариях, а в сниппетах. В нашем случае текстовка «Заказ отправлен в Транспортную компанию КС Экспресс. Ссылка для отслеживания:...» заложена в сниппете check_delivery_service.

Итак, подытожим: динамика работает на улучшение проекта, повышает процент автоматизации коммуникации, позволяет применять к каждому клиенту индивидуальный подход и дополнительно разгружает операторов. Мы готовы реализовывать динамические сценарии любой сложности под конкретный бизнес — нам важно, чтобы они помогали развивать службу поддержки, а значит, и саму компанию.

👉Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте