Когда шаблон улучшает разгон: приоритетная автоматизация топовых запросов

Когда есть готовые подборки интентов, запуск автоматизации проходит быстрее и более ровно. Я имею в виду шаблоны пользовательских намерений, которые создаются на основе выборки и анализа самых частых запросов. В Лие сформирована обширная база подобных шаблонов. Сегодня расскажу, какие из них в первую очередь пригодятся в разных бизнес-сферах.

Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия.

Мы регулярно анализируем рынок и результаты автоматизации различных компаний и видим, что в каждом сегменте бизнеса имеются свои топовые тематики (ласково называем их «жирненькими» — это своего рода сливки, которые собирают более 60% всего потока обращений).

Поэтому логично включать такие тематики в обязательную программу для бота — они являются оптимальным решением для сценариев и обеспечивают наибольший процент покрытий. В процессе кластеризации все тематики разбиваются на кучки, а похожие топовые вопросы объединяются в группы, под которые и создаются шаблоны — удобный рабочий инструмент для быстрого старта.

Шаблоны, составленные на основе самых важных интентов, которые нужно автоматизировать в первую очередь, особенно актуальны для компаний, у которых нет датасета или он ничтожно мал (но и остальным всегда пригождаются). У Лии имеются шаблоны пользовательских намерений и ответов, подходящих под специфику любого бизнеса, а также более профильные для каждой конкретной сферы. Так, в фудтехе как минимум 60% всех вопросов касаются доставки еды — что с заказом, где мой заказ, когда приедет курьер и так далее. Если с самого начала научить бота самостоятельно отвечать на эти вопросы, то автоматизация сразу даст хороший экономический эффект.

Шаблон, безусловно, не закроет все потребности какого-то предприятия — у каждого есть собственные цели. Да и невозможно учесть все нюансы ни на старте, ни даже в процессе. Высокий результат будет напрямую зависеть от количества и продуманности статических и динамических сценариев, регулярного качественного обучения ИИ и т.п.

Зачем чат-боту требуется постоянное дообучение, подробно объясняю в этой статье.

Как каждой конкретной компании понять, какие группы сообщений ей надо автоматизировать в первую очередь? С помощью выгрузки истории диалогов с пользователями и кластеризации. Мы можем распределить все сообщения по категориям, выявить, какая группа больше, и определить оптимальный набор тематик для старта.

Далее под каждую из этих тематик мы прописываем сценарии ответов бота. Это могут быть:

— статические сценарии — когда бот отвечает по заранее заданной логике;

— динамические сценарии — когда бот обращается к данным в админке или внутренних системах клиента, чтобы выдать актуальную информацию.

Топовые вопросы для автоматизации коммуникации делятся на обезличенные (пригодные для любой сферы деятельности) и подвязанные к конкретному виду бизнеса.

Обезличенная топовая тематика на 100% одинакова для всех. Любому предприятию нужно начинать автоматизацию с этого, а дальше углубляться в темы, актуальные для его бизнес-ниши.

В обезличенном топе всего 4 раздела: «приветствие», «благодарность», «прощание», «символы» — смайлики, лайки, знаки препинания (тот же вопросительный знак или многоточие, к примеру).

Вроде бы предельно ясно, какие группы интентов могут туда войти, но нужно учитывать некоторые тонкие моменты. Возьмем ситуацию, когда клиент задает свой вопрос, а оператор отвечает что-то типа «сейчас уточню, ожидайте» или ждет от пользователя какой-то дополнительной информации для релевантного ответа.

Человек может написать: «Спасибо, дам обратную связь позже» либо «Спасибо, сейчас выясню и отпишусь». И здесь уже стандартное «пожалуйста» не подойдет. Как и в случае, когда пользователь недоволен и отправляет обращение со скрытым подтекстом («Ну, спасибо вам большое»). То есть в ситуации, когда вопрос до конца не решен, потребуется ювелирная настройка топового интента.

Нужно предусмотреть такие варианты и заранее отделить сообщения, где пользователь действительно благодарит и ставит точку, от тех, где напрашивается продолжение переписки. Соответственно, и чат-бота нужно будет настраивать на разные типы ответов (помимо закладки шаблонов, создавать актуальный сценарий), чтобы не терять процент покрытий.

Шаблон включает пять базовых топ-интентов:

Включает два топ-интента с самым высоким процентом распознавания:

Дальше идут тоже популярные интенты, но с чуть меньшим покрытием:

Выделили 4 топ-интента под шаблоны:

Имеет 4 шаблона с самыми частыми запросами:

Для этой сферы шаблонов накопилось побольше:

Топ интентов похож на каршеринговый:

В этой сфере проблематика крутится возле купленных уроков:

Здесь самые «жирные» тематики связаны с выплатой вознаграждения:

Также в топ интентов входят вопросы о зависающем приложении — по этой причине некоторые пользователи не могут вовремя сделать ставку.

Другие распространенные интенты:

Шаблоны необходимы и для старта, и для эффективности проекта. Если компании нужны быстрые и легкие победы, то на старте ей нужно автоматизировать ответы по базе знаний и добавить статичные сценарии, заточенные на конкретную информацию, которую не стоит генерировать. Многим организациям (подтверждено нашими клиентами) хватает набора четких автоматизированных ответов на простые популярные вопросы.

Робот с готовыми подборками ответов нужен для спасения операторов от рутины и выгорания, оптимизации штата, закрытия обращений в выходные дни, ночное время, преодоления пиковых нагрузок и для масштабирования бизнеса. Чем больше самых важных намерений будет автоматизировано, тем лучше будет результат.

Но надо понимать, что при эксплуатации исключительно топовой тематики сложно добиться наивысшего уровня покрытий, потому что в любой нестандартной ситуации (а такие, увы, неизбежны) готовым набором ответов не обойтись. Если для целей бизнеса требуются более тонкие настройки и индивидуальный подход, то понадобятся динамические сценарии — тогда и уровень автоматизации обязательно начнет повышаться.

Все важное, что нужно знать о динамических сценариях, собрал здесь.

Шаблоны для первоочередных групп сообщений — это базовый уровень автоматизации коммуникации. Каждая компания сама решает, какие типовые запросы ей автоматизировать и в каком количестве. Но даже при наличии шаблонов чат-бота нужно регулярно дообучать, добавляя в уже устоявшиеся топовые тематики новые фразы — пользователи изобретательны в формулировках и могут изложить свое намерение весьма нетривиально. Тех же вариантов приветствий или вопросов о доставке — тьма-тьмущая, но время от времени появляются новые, в том числе с изощренными ошибками.

Если все это отслеживать и вовремя пополнять копилку знаний чат-бота, результат вас сильно порадует.

👉 Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте.