Диалоговая коммерция: тренд, который меняет ecommerce быстрее, чем маркетплейсы
В 2025 году бизнесу уже недостаточно просто быть онлайн. Конкуренция в ecommerce смещается в зону, где решает скорость и качество общения с клиентом. Сегодня покупатель готов купить там, где он уже проводит время — в любимом мессенджере или соцсети.
Именно здесь начинается диалоговая коммерция. Мы в aiso видим, как этот формат меняет рынок, потому что уже внедряем его для российских компаний и знаем, что работает, а что нет. Наш AI-ассистент берёт на себя ключевые функции менеджера по продажам: консультирует, подбирает товары и помогает завершить заказ. Мы провели сотни интервью с владельцами магазинов и делимся практикой, проверенной реальным рынком.
Что такое диалоговая коммерция и почему это тренд
По определению Forbes, conversational commerce — это интеграция привычного общения в мессенджерах с полноценным процессом покупки: от первого вопроса до оплаты.
Мировые цифры показывают, что это не модное слово, а системный сдвиг:
- Семикратный рост мировых затрат на conversational commerce с 2021 по 2025 годы (Forbes).
- Рынок conversational commerce в 2025 году оценивается в $8,8 млрд, а к 2035 вырастет до $32,7 млрд при CAGR около 14,8 % (Future Market Insights).
- Объем деловых переписок в мессенджерах растет двузначными темпами каждый год. Миллионы пользователей начинают покупку не с поиска в браузере, а с диалога в чате.
Это значит, что клиенты больше не ждут, пока их «переведут на сайт». Они хотят купить там, где им удобно общаться — в личных сообщениях.
Российская реальность: тренд уже здесь
В России мессенджеры уже играют ключевую роль в e-commerce. Маркетплейсы, ритейлеры и локальные бренды активно развивают чат-каналы:
- встраивают оплату прямо в переписку,
- предлагают подборки товаров и персонализированные акции,
- ведут повторные продажи через сообщения.
В регионах с менее развитой офлайн- и онлайн-инфраструктурой чат часто становится основным каналом продаж. Это ровно тот же путь, что прошли Латинская Америка и Африка, где бренды без сайта делают миллионные обороты в мессенджерах.
Что говорят российские продавцы и покупатели
Мы в aiso провели сотни интервью с представителями e-commerce и проанализировали собственную статистику обращений.
О чём пишут в чатах:
- 21 % — технические вопросы по цене, скидкам и оплате,
- 48 % — вопросы о товарах и их характеристиках, сравнение по цене и брендам,
- 31 % — общие вопросы о работе магазина, доставке, условиях возврата.
Что важно покупателям — и как это реализовано в aiso
1. Быстрый ответ
По мнению наших клиентов, покупатели в чате готовы ждать ответ не дольше пары минут, а при задержке уходят к конкуренту. Скорость реакции напрямую влияет на конверсию, поэтому aiso отвечает быстро, 24/7, без очередей и скриптов.
2. Визуальная информация
Клиенты отмечают, что качественные фотографии и видео помогают быстрее принять решение о покупке, особенно в категориях одежды, мебели, техники. Aiso отправляет изображения прямо в чате, чтобы клиент видел товар, а не только описание.
3. Осмысленный диалог, а не шаблонные ответы
Покупатели ценят, когда ассистент задаёт уточняющие вопросы, рекомендует, делает выводы и ведёт разговор как живой менеджер. Aiso понимает контекст, адаптирует ответы и строит цепочку общения, ведущую к покупке.
4. Оплата прямо в чате
Для многих важно завершить заказ без ожидания счета по почте или перехода на сайт. Aiso позволяет оплатить товар в том же окне, где шёл разговор, что снижает количество незакрытых заказов.
5. Решение сложных запросов
Часто запросы выходят за рамки фильтров каталога — например, подбор по нестандартным критериям или сопоставление нескольких товаров. Aiso справляется с такими задачами, подбирая варианты и предлагая подходящие замены.
Что важно продавцам — и как это реализовано в aiso
1. Чат, который продаёт
Наши клиенты хотят, чтобы чат был не просто каналом поддержки, а полноценным инструментом продаж. Aiso ведёт диалог как менеджер: предлагает сопутствующие товары, увеличивает средний чек и доводит клиента до оплаты.
2. Быстрая интеграция
Продавцы ценят простое подключение без нагрузки на IT-команду. Aiso интегрируется с популярными CRM, каталогами, YML и статическими файлами за один день — настройку мы берём на себя.
3. Выгодная стоимость
Стоимость aiso ниже зарплаты одного оператора. При этом он работает без выходных, без соцпакета и обучения.
4. Безопасный запуск
Многие опасаются внедрять новый инструмент без тестирования. Мы предлагаем бесплатный тест в течение месяца, чтобы оценить эффективность перед масштабированием.
Мировые примеры, которые вдохновляют
Triya (Бразилия)
Бренд пляжной моды превратил мессенджер в «второй сайт» — здесь клиенты получают консультацию, оформляют заказы, получают чеки и трек-номера. Результат — рост годовых продаж в 5 раз, почти до $1 млн за три года.
Lahara Brand (Бразилия)
Перевели 90 % клиентских коммуникаций в мессенджер, продавали прямо в чате. За первые три месяца продажи выросли на 73 %.
Reliance Brands (Индия)
Использовали мессенджеры для продажи люксовых товаров и взаимодействия с новыми клиентами. За время кампании обработали 20 000 транзакций.
Почему важно внедрять сейчас
Диалоговая коммерция в России уже работает, но пока что не у всех компаний выстроена как полноценный процесс продаж. Через 1–2 года это перестанет быть конкурентным преимуществом и станет гигиеническим минимумом.
Те, кто внедрит сегодня:
- быстрее выстроят лояльную базу клиентов,
- получат больше данных о покупателях,
повысят конверсию и средний чек уже в первые месяцы.
Вывод
Мировая статистика, российский опыт и наши собственные данные говорят одно: чат перестал быть «службой поддержки». Он стал центром сделки.Вопрос в том, кто сделает его инструментом продаж — вы или ваши конкуренты.
Aiso — это готовое решение для e-commerce, которое за 1 день интегрируется в ваши чаты, продаёт, консультирует и увеличивает выручку.
Вы можете протестировать aiso прямо сейчас: у нас есть демо-ассистент в Telegram, который ответит на вопросы о продукте и покажет, как он ведёт диалог — быстро, понятно и без скриптов.