Берем чат-бота в светлое будущее: лет через 10 люди предпочтут его себе подобным

В прошлой статье я рассказывал, на какие виды делится автоматизированная коммуникация и какой из них будет эффективнее в конкретной сфере бизнеса.

А сегодня подробно расскажу про преимущества чат-ботов и поделюсь выводами, в том числе сторонними, которые пригодятся всем, кто хочет улучшить бизнес-процессы. Попробую объяснить, почему я так уверен, что чат-бот — оптимальный выбор для многих компаний (но не для всех).

Демьян Грин, гендиректор и основатель сервиса автоматизации коммуникации с клиентами Лия.

Начну с независимых исследований, которые куда красноречивее большого количества слов.

Согласно опросу VK Messenger, о чат-ботах осведомлены 90% россиян, 73% активных пользователей уже опробовали их. Особо почитает их молодежь 14–24 лет (71%). Среди тех, кто регулярно общается с ИИ, 50% предпочитают для этого мессенджеры, четверть — банковские приложения.

По данным агентства Verified Marked Reports, 64% клиентов отдают пальму первенства именно текстовым чатам вместо электронных писем или телефонных звонков.

Согласно другому исследованию, абсолютное большинство россиян 14–34 лет (90%) активно «сотрудничают» с ИИ-помощниками, но удивительно, что почти не отстают от них и соотечественники старше 45 лет (84%). Две трети опрошенных (1200 жителей крупных городов) считают, что чат-боты — это мастхэв для прогрессивного бизнеса.

В компаниях, где есть эта форма автоматизации, в среднем более 66% пользовательских запросов закрывается без участия операторов, в абсолютных лидерах банки, ритейл, телекомы (например, «Тинькофф», Ozon, Tele2) — такие данные приводит консалтинговое агентство Markswebb.

Россия — страна контрастов, во всяком случае, в плане пристрастий к способам передачи информации. Интересно, что они весьма устойчивы и привязаны к возрасту, социальному положению и профессии.

Согласно большинству исследований от разных компаний, подавляющая часть наших сограждан до 35 лет предпочитает общение через мессенджеры и социальные сети: там они читают новости, там же в чатах разных компаний заказывают пиццу, роллы, прочую готовую еду и другие товары/услуги массового спроса. Эта категория — одна из самых активных пользователей различных приложений и самая многочисленная по количеству сделанных заказов. Экранное время мессенджеро-эксплуататоров превышает 8 часов в сутки.

Существуют четкие разграничения предпочтений в зависимости от сферы деятельности:

И здесь видим, что в наших согражданах полного согласья нет:

От типа автоматизации зависит качество взаимодействия с потребителем, а значит, его доверие и лояльность.

Людям удобнее не перепрыгивать с одной площадки на другую, а удовлетворять потребности в общении, образовании (получении любой информации) и приобретении нужных товаров в одном месте. Мессенджеры как раз обеспечивают высокую вовлеченность, удобство коммуникации и скорость обратной связи.

Если нужно автоматизировать поддержку, то ИИ-помощники в мессенджерах и соцсетях — это оптимальное решение: чем быстрее и проще пользователь получает помощь, тем выше NPS (индекс потребительской лояльности).

Я не просто так говорю, а основываюсь на различных исследованиях. Например, облачная платформа для автоматизации маркетинга, продаж и сервиса HubSpot выявила, что 90% пользователей желают, чтобы служба клиентской поддержки отвечала на их запрос мгновенно, а 78% покупателей склонны совершить покупку у компании, которая первой отвечает на их запросы. Платформа InsideSales, основанная на ИИ, приводит такие данные: вероятность конвертации лида возрастает в 21 раз, если ответить в течение 5 минут после первого контакта (по сравнению с 30-минутной задержкой). Исследование Jivo (онлайн-платформы для связи с клиентами) демонстрирует, что 52% посетителей покидают сайт, если ответ на их запрос задерживается более чем на 3 минуты.

Правильно подобранный тип АК влияет также на эмоциональное восприятие бренда: чат-боты, обученные распознавать эмоции и демонстрировать соответствующую эмпатию, более эффективны в обслуживании, в отличие от своих «деревянных» коллег.

Когда бот шутит, обращается по имени, помнит историю — клиент ощущает заботу, а компания, которая сделала ставку на «теплоту» общения, получает удвоенную порцию его лояльности. «Очеловечивание» приносит хорошие плоды в виде прироста клиентов и увеличения прибыли.

Как превратить «деревяшку» во внимательного и чуткого собеседника, рассказываю здесь

Вся прелесть текстовой поддержки очевидна: удобство, прозрачность, экономия, но некоторые компании все еще осторожничают. Проанализировал, по какой причине коммерсанты не решаются совершить прыжок в лучшую реальность.

«Кто надо — позвонит», «Чаты — это игрушка», «Наши клиенты не пользуются мессенджерами» и т.д. — за эти мифы держатся руководители «старой школы», игнорируя в ущерб себе реальные сдвиги в пользовательском поведении. Алло, товарищи! На дворе 2025 год и люди предпочитают писать, а не звонить.

Еще один распространенный миф, что «пожилые люди не пишут», тоже устаревает — хотя большая часть старшего поколения (более 64 лет) все еще отдает предпочтение звонкам, многие начинают осваивать (или уже освоили) приложения в мессенджерах и соцсети. А так как с каждым годом в эту категорию в силу физиологических причин переходит энное количество людей из числа продвинутых пользователей, то лет через 15 писать начнут все.

В чате вся переписка сохраняется, то есть у клиента есть доказательства на случай разбирательства — он может сделать скрин, раздуть конфликт. Руководители опасаются, что чат обнажит низкое качество работы и слабое обучение сотрудников, оставит негативный «цифровой след»: спорить со скриншотами очень сложно.

Кто будет отвечать и по какому регламенту? Сколько времени нужно на ответ? Число вопросов может вызвать головную боль, ведь, в отличие от автоответчика или формы, чат требует хорошо отстроенного процесса взаимодействия с клиентом. Не всегда в компании имеется «посвященный», готовый принять вызов — корректно внедрить бота и контролировать его работу.

Это рождает неоправданное опасение, что чат-бот загрузит команду: «Если создадим чат, клиенты начнут писать — а мы и так зашиваемся». Еще раз поясню: наоборот, именно чат-бот разгружает операторов через автоответы и ИИ-ассистентов, ускоряет решение типовых вопросов и отсеивает лишние обращения до вовлечения в процесс человека.

«У нас есть форма на сайте, IVR, СМС — зачем еще чат? Как это поможет продажам?» — спрашивают руководители, не пытаясь разобраться и не видя финансовых эффектов напрямую (без цифр и кейсов). Что тут сказать? Только повторить, что чат положительно влияет на удержание, скорость принятия решений, снижение отказов и рост лояльности клиентов.

Нравится кому-то или нет, но мессенджеры и соцсети — основа современного общения. Я, конечно, не экстрасенс, но, судя по уже существующим тенденциям, в связи со стремительно ускоряющимся ритмом жизни и постоянно растущей ценностью времени люди будут всё активнее выбирать самые быстрые и удобные формы общения — прежде всего, цифровые каналы, такие как мессенджеры. Ну не хотят они (и не могут) висеть на линии и подстраиваться под график оператора.

Взаимодействие с ботами позволяет контролировать темп общения, не испытывать давления и избегать потенциального дискомфорта, который способен вызывать диалог с другим человеком. Чат-боты — это новая «точка сборки» людей и услуг: цифровой перекресток на пересечении современного предложения и спроса, где быстро, удобно и эффективно разрешаются желания и предложения пользователя. Место без постороннего цифрового шума, очередей и сложных переулков, где клиент будет знать: его слышат, он важен и ему помогут прямо здесь и сейчас.

Думаю, с ростом числа интровертов, предпочитающих минимизировать социальные контакты, коммуникация с роботами и AI-ассистентами станет наиболее востребованной. По мере развития технологий искусственного интеллекта и повышения «человечности» ботов — за счёт персонализации, эмпатии и уже упомянутой «теплоты» общения — многие пользователи привыкнут к такому формату и все чаще будут воспринимать его как комфортный и эффективный.

Таким образом, в ближайшие 5–10 лет цифровые каналы «рискуют» стать основным инструментом поддержки и коммуникации для значительной части населения (для молодёжи и интровертов — на все 100%). Традиционные формы общения (телефон и личные встречи) не канут в Лету, просто их будут использовать реже — для уникальных или эмоционально значимых ситуаций, в которых ни один ИИ не сможет заменить простого смертного.

Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте.